3.4 GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG
3.4.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn giữa các NHTM. Do đó, chính chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tƣợng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng SCB cần có những giải pháp cụ thể sau:
Đối với những khách hàng VIP phải quan tâm hơn và có cách phục vụ đặc biệt vì những khách hàng này có số dƣ tiền gửi lớn và đã gắn bó lâu dài với SCB. Cách thức thực hiện cụ thể sau: đầu tiên, đầu tƣ cơ sở vật chất để trang bị phòng riêng để phục vụ khách hàng VIP. Hai là, bố trí nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chun mơn và kỹ năng giao tiếp khá tốt để phục vụ khách hàng, những nhân viên này sẽ theo dõi chặt chẽ danh mục tiền gửi của những khách hàng VIP để thông báo, tƣ vấn kịp thời đảm bảo những khách hàng lớn của SCB ln hƣởng những chính sách ƣu đãi nhất. Ba là, luôn tạo cho những khách hàng VIP này cảm giác luôn đƣợc SCB quan tâm và trân trọng ví dụ nhƣ: các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng VIP phải do Ban giám đốc đến nhà chúc mừng, thăm hỏi và tặng quà tri ân…
Tiếp theo, cần xây dựng môi trƣờng làm việc tích cực hay cịn gọi là phát triển văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng. Văn hóa kinh doanh của ngân hàng trƣớc hết phải đƣợc triển khai đến từng nhân viên, xây dựng một môi trƣờng nội bộ tốt nhằm tạo sự gắn bó giữa các nhân viên, từ đó tạo văn hóa giao tiếp cho mỗi cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động nghiệp vụ huy động vốn nói riêng cụ thể nhƣ: nhân viên giao dịch luôn tƣơi cƣời, thân thiện với khách hàng, có thái độ tích cực, ln biết lắng nghe và nhiệt tình giải quyết các vấn đề của khách hàng,… Đây là giải pháp không mới nhƣng luôn là nền tảng trong tiến
trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Thƣờng xuyên rèn luyện nhân viên những kỹ năng chuyên môn và ứng xử khơn khéo trong những tình huống giao tiếp với khách hàng, đồng thời huấn luyện nhân viên thực hiện các thao tác giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng để khách hàng đến giao dịch không phải chờ đợi lâu.
Nên quy định cụ thể về việc khen thƣởng những nhân viên đƣợc khách hàng khen ngợi cũng nhƣ nhắc nhở, kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt.