ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tổng nguồn vốn Thị trƣờng 1 44.033 100 78.118 100 106.712 100 148.994 100 1. Ngắn hạn 32.278 73 58.589 75 83.474 78 33.168 22 Trong đó: Không kỳ hạn 1.870 4 3.113 4 1.764 2 3.350 2 2. Trung-dài hạn 11.755 27 19.530 25 23.238 22 115.826 78
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB từ năm 2010 đến năm 2013
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của SCB theo kỳ hạn
Trong tổng nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 1 giai đoạn 2010-2013, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ, từ 2% đến 4%. Điều này cho thấy việc phát triển các dịch vụ thanh toán của SCB chƣa thật sự tạo ra nhiều tiện ích trên tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, do đó khơng thu hút đƣợc nhiều vốn qua kênh này.
Bên cạnh đó, tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng nguồn huy động từ thị trƣờng 1 đặc biệt là vào năm 2010 đến 2012, tỷ trọng của nguồn vốn ngắn hạn chiếm trên 75%, trong khi nguồn vốn trung – dài hạn lại chiếm tỷ trọng thấp, năm 2011 tỷ lệ này là 25%, và năm 2012 là 22%. Mặc dù nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 1 có sự tăng trƣởng mạnh mẽ qua các năm, tuy nhiên cơ cấu nguồn vốn cho thấy nguồn vốn huy động của SCB không thật sự ổn định. Nhận thức đƣợc điều đó, SCB đã có những giải pháp cụ thể để cải thiện tỷ trọng nguồn vốn trung - dài hạn trong 2013. Kết quả là cuối năm 2013, tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng thu hút lƣợng tiền gửi lớn hơn các loại tiền gửi có kỳ hạn ngắn do tính ƣu đãi và hấp dẫn về lãi suất của loại hình tiền gửi này. Theo đó, tỷ trọng tiền gửi từ 12 tháng trở lên gia
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 32.278 58.589 83.474 33.168 11.755 19.53 23.238 115.826
Cơ cấu nguồn vốn huy động của SCB theo kỳ hạn
1. Ngắn hạn 2. Trung-dài hạn
tăng một cách mạnh mẽ trong năm từ 22% trong năm 2012 lên mức 78% trong năm 2013. Đây chính là một tiền đề tích cực để SCB thực hiện kế hoạch huy động vốn năm 2014 theo hƣớng gia tăng nguồn huy động có kỳ hạn.
2.2.2.6. Tình hình sử dụng vốn tại SCB. Bảng 2.6: Tình hình sử dụng vốn. Bảng 2.6: Tình hình sử dụng vốn. ĐVT:Tỷ đồng Năm 2010 2011 2012 2013 Chỉ tiêu 1. Tổng dƣ nợ 33,178 43.734 88,143 88,991 _ Dƣ nợ ngắn hạn 8.391 14.416 19,872 21,977 _ Dƣ nợ trung dài hạn 24.787 29.318 68,271 67,014 2. Nợ xấu và quá hạn 7.482 12,884 14,113 3,114 3.Nguồn vốn huy động 44,033 78,118 106,712 148,994 _ Nguồn vốn huy động ngắn hạn 32,278 58.589 83,474 33,168 _ Nguồn vốn huy động trung, dài hạn 11,755 19.530 23,238 115,826 Tỷ lệ vốn huy động /Tổng dƣ nợ 133 178 121 167 Tỷ lệ nợ xấu và quá hạn /Tổng dƣ nợ 23 29 16 3.49
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của SCB năm 2010-2013
Qua các năm 2010, 2011, 2012 ta thấy dƣ nợ tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn tăng đều qua các năm, đồng thời nguồn vốn huy động cũng tăng đều và cao hơn dƣ nợ tín dụng đáp ứng đủ nhu cầu cho vay và các hoạt động đầu tƣ khác. Tuy nhiên qua bảng số liệu ta thấy, nguồn vốn huy động của SCB chủ yếu là kỳ hạn
ngắn, nguồn vốn huy động trung dài hạn thấp hơn dƣ nợ cho vay trung dài hạn, đây là một cảnh báo đối với hoạt động tín dụng của SCB, nó có thể đem đến rất nhiều rủi ro về thanh khoản khi mà nền kinh tế có nhiều biến động. Điều này đòi hỏi SCB phải dần cơ cấu lại kỳ hạn cho vay sao cho đảm bảo hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung đƣợc kiểm sốt ở mức độ an tồn. Đến năm 2013, tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của SCB đạt 88.991 tỷ đồng, trong đó trong vay ngắn hạn là 21.977 tỷ đồng (chiếm 24,7% tổng dƣ nợ), cho vay dài hạn chiếm tỷ lệ lớn hơn với số tiền là 67.014 tỷ đồng (chiếm tỷ lệ 75,3% tổng dƣ nợ). Tình hình đã đƣợc cải thiện rõ rệt, khi nguồn vốn huy động trung dài hạn là 115.826 tỷ đồng ( chiếm tỷ lệ 77,7% tổng huy động), cao hơn dƣ nợ cho vay trung dài hạn, nguồn vốn huy động ngắn hạn là 33.168 tỷ đồng (chiếm tỷ lệ 22,3% tổng huy động). Đây là một dấu hiệu đáng mừng, là sự nổ lực của ban lãnh đạo SCB trong các chính sách cải thiện cơ cấu huy động, tạo tiền đề phát triển trong các năm tiếp theo.
Những năm qua, do khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nƣớc, việc sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên khó khăn, tài chính bị thu hẹp dẫn đến khả năng trả nợ khơng đảm bảo. Do đó, chất lƣợng tín dụng có chiều hƣớng giảm, tuy nhiên trong năm 2013 SCB đã cải thiện đƣợc tỷ lệ nợ xấu nằm trong kiểm soát của ngân hàng. 2.2.2.7. Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn. Phát hành thẻ. Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ, số lƣợng và số dƣ tài khoản thẻ. Năm 2010 2011 2012 2013 Chỉ tiêu 1. Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế 72.000 85.000 98.551 128.348 Tốc độ tăng trưởng (%) 18 16 30 2. Số lƣợng máy ATM 118 131 138 140 Tốc độ tăng trưởng (%) 11 5 1 3. Số lƣợng máy POS 308 453 588 747
Tốc độ tăng trưởng(%) 47 30 27
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của SCB năm 2010-2013
Số thẻ phát hành lũy kế từ năm 2010 đến 2013 nhƣ sau: Năm 2010 phát hành 72.000 thẻ, năm 2011 phát hành đƣợc 85.000 thẻ, năm 2012 phát hành 98.551 thẻ và năm 2013 đƣợc 128.348 thẻ. Số lƣợng máy POS qua mỗi năm đƣợc lắp mới cụ thể: năm 2012 là 135 máy mới, năm 2013 lắp mới đạt 159 POS, lũy kế đạt 747 máy. Tốc độ phát triển thẻ ATM và số lƣợng máy POS tăng đều qua các năm qua đó giúp tổng doanh số giao dịch của thẻ SCB qua ATM là 1.063 tỷ đồng, qua POS là 7,4 tỷ đồng, doanh số thanh toán qua POS tại đơn vị chấp nhận thẻ đạt 185,7 tỷ đồng trong năm 2013. Đây là dấu hiệu tốt vì đây là kênh huy động đƣợc nguồn vốn giá rẻ.
Định hƣớng của SCB là phát triển mạnh mạng lƣới kênh phân phối hiện đại:
Ƣu tiên mở rộng mạng lƣới ATM tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cƣ đông đúc… đảm bảo “theo chân khách hàng” trên mọi con đƣờng và củng cố mạng lƣới ATM của SCB.
Phân bổ máy ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của khách hàng, đảm bảo khả năng phục vụ của Ngân hàng và có phƣơng án phát hành thẻ hiệu quả cao, góp phần quảng bá hình ảnh SCB.
Chú trọng mở rộng và phát triển các dịch vụ mới trên hệ thống ATM, kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nƣớc và quốc tế.
Dịch vụ Ebanking:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của SCB không chỉ dừng lại ở chức năng tra cứu thơng tin mà cịn cung cấp các tiện ích nhƣ chuyển khoản, mở và tất tốn tài khoản có kỳ hạn, chuyển tiền sang tài khoản tích lũy… SCB đã nhận chứng chỉ xác thực của Verisign trong việc mã hóa đƣờng chuyền, đồng thời cũng phát triển đa dạng phƣơng thức nhận xác thực qua SMS và Entrust Token. Các giao dịch tài chính của khách hàng đƣợc kiểm tra và xác thực qua 2 vòng bằng mật khẩu và chuỗi bảo mật sinh ra ngẫu nhiên từ hệ thống nhằm đảm bảo giao dịch đƣợc xử lý chính xác, an toàn và bảo mật. SCB đã kết nối thành công vào hệ thống Banknetvn và VNBC: SCB đã tiên phong trong việc tham gia làm thành viên của liên minh thẻ Smartlink,
đồng thời SCB cũng là 1 trong 4 ngân hàng đầu tiên của liên minh này kết nối thành công vào hệ thống Banknetvn. Đối với SMS banking, triển khai chức năng nạp tiền điện thoại, chức năng truy vấn theo cú pháp SMS đến khách hàng, hồn thiện bộ tín nhắn nghiệp vụ ngân hàng. Đối với Internetbanking, triển khai chức năng thanh tốn hóa đơn: điện, điện thoại, internet, máy bay, nạp tiền điện thoại…. trên internetbanking nhằm cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thời gian qua, SCB đã không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ thẻ và eBanking thơng qua các chƣơng trình tặng nón bảo hiểm, tặng áo mƣa, tặng lịch…., đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm đem lại cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.8. So sánh về thị phần huy động vốn của SCB và các NHTM khác trên địa bàn TPHCM.
Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn TPHCM.
Để đánh giá về thị phần huy động vốn một cách khách quan ta so sánh nguồn vốn huy động của SCB so với một số NHTM có Hội sở trên địa bàn TPHCM, nhìn vào bảng số liệu sau cho thấy:
Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn của các NHTM năm 2013
ĐVT:Tỷ đồng
STT Ngân hàng Nguồn vốn huy động
1 ACB 151.417 2 STB 140.863 3 EIB 153.452 4 SCB 165.639 5 PNB 72.010 6 EAB 67.533 7 HDB 77.376 8 ABB 51.212 9 NCB 25.609
10 VAB 23.178
11 OCB 28.514
12 NAB 25.083
13 SGB 11.541
14 VCCB 19.662
Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTM năm 2013
Tính đến 31/12/2013, tổng vốn huy động của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TPHCM cuối năm 2013 đạt 1.013.088 tỷ đồng, tăng 20.008 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 2%) so với cuối năm 2012, trong đó vốn huy động của SCB đạt 165.639 tỷ đồng chiếm 16,3% trên tổng huy động vốn của các NHTM trên địa bàn TPHCM. Bên cạnh đó, theo bảng số liệu so với 5 ngân hàng thƣơng mại cổ phần có Hội sở trên địa bàn TPHCM thì vốn huy động của SCB dẫn đầu các ngân hàng về chi tiêu huy động. Điều đó cho thấy thị phần huy động vốn của SCB vẫn chiếm một tỷ trọng khá quan trọng.
Lãi suất huy động vốn của các NHTM trên địa bàn
So sánh lãi suất huy động của NH TMCP Sài Gòn với NHTM khác trên địa bàn TPHCM.
Bảng 2.9: Lãi suất huy động bằng đồng VNĐ của các NHTM trên địa bàn TPHCM. Ngân hàng Kỳ hạn (tháng) KKH 1 3 6 9 12 24 36 SEABANK 0.8 5.5 5.8 6.5 6.8 8 7.7 7.5 OCB 1 6 6 6.8 7.3 7.8 8.2 HDB 0.7 6 6 6.8 6.8 8 8 8 BIDV 1 5 5.75 6 6 7.35 7 7
TECHCOMBANK 0.5 5.6 5.74 6.14 6.34 7.12 7.58 7.76
VAB 1 6 6 6 6 7 8 8
EAB 0.4 5.8 5.99 6.2 6.3 7.4 7.7 7.7
ACB 1 5.5 5.6 6.1 6.3 6.9 7.4 7.5
SCB 1 6 6 7 7 7.5 8.2 8.2 Nguồn: Khảo sát thực tế lãi suất huy động tại các NHTM
Từ bảng số liệu so sánh lãi suất giữa SCB và các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn TPHCM vào đầu năm 2014 cho thấy lãi suất của SCB có tính cạnh tranh cao. Trong thời gian qua, huy động vốn giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt, SCB đã bám sát diễn biến lãi suất trên thị thƣờng để đƣa ra mức lãi suất cho phù hợp với thị trƣờng và mang tính thu hút khách hàng cao, nhìn chung mặt bằng lãi suất của SCB luôn cao hơn so với các ngân hàng khác.
2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 235 phiếu câu hỏi về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại SCB với 23 yếu tố. Ý kiến của ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc xây dựng trên thang điểm 5 mức độ từ (1)-Hoàn tồn khơng đồng ý, (2)- Khơng đồng ý, (3)-Bình thƣờng, (4)-Đồng ý, (5)-Hồn tồn đồng ý (Mẫu phiếu câu
hỏi khảo sát xem chi tiết trong Phụ lục 01). Việc khảo sát nhằm xác định những
nhân tố chính có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gởi tại SCB. Bảng thang đo các yếu tố ảnh hƣởng trong phụ lục 02 cho thấy có 5 thang đo đại diện cho các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gởi tại SCB với 20 biến quan sát và 1 thang đo gồm 3 nhân tố đại diện cho sự đánh giá chung của ngƣời đƣợc khảo sát về mức độ hài lịng.
2.3.1. Thống kê mơ tả
Số phiếu phát ra : 240 phiếu Số phiếu thu vào : 235 phiếu Số phiếu hợp lệ : 225 phiếu
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân Thời gian khảo sát: từ 01/2014 đến 04/2014 Bảng thống kê
Bảng 2.10: Bảng thống kê
ĐVT: Phiếu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 80 35,55 Nữ 145 64,45 Độ tuổi 18-22 tuổi 30 13,33 23-35 tuổi 47 20,88 36-55 tuổi 81 36,00 trên 55 tuổi 67 29,79 Nghề nghiệp
Nội trợ/hiện không đi làm 35 15,55
Tự kinh doanh 79 35,11
Đang đi làm 111 49,34
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và kiểm định, kết quả khảo sát nhƣ sau:
2.3.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả
Kết quả kiểm định chất lượng của thang đo ( Cronbach’s Alpha)
Căn cứ vào kết quả từ bảng các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt tại mục 2 phụ lục 03, ta thấy các thành phần trong thang đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Nhƣ vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha, mơ hình có 5 thang đo đảm bảo chất lƣợng tốt với 20 biến quan sát.
Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định chất lƣợng thang đo.
STT Thang đo Biến đặc trƣng
Cronbach’s Alpha
1 TAN TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 .608
2 RES RES1, RES2, RES3, RES4 .633
3 REL REL1, REL2, REL3,REL4 .636
4 ASS ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 .626
5 EMP EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 .712
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định tính thích hợp của EFA và tƣơng quan của các biến quan sát: + Theo kết quả từ bảng kiểm định KMO và Bartlett tại mục 3 phụ lục 02, KMO = 0,904, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
+ Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, nhƣ vậy các biến quan sát có tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố:
+ Cột Cumulative trong bảng tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (Total Variance Explained) cho biết trị số phƣơng sai trích là 65,536%, điều này có nghĩa là 65,536% thay đổi của các nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát.
Kết quả của mơ hình EFA:
Kết quả từ ma trận nhân tố xoay cho biết các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55. Có 5 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi với 15 biến quan sát đƣợc sắp xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu.
Bảng 2.12: Mơ hình điều chỉnh STT THANG STT THANG
ĐO BIẾN ĐẶC TRƢNG
GIẢI THÍCH THANG ĐO
1 EMP (F1) EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,
REL2,REL4 Sự cảm thông
2 REL (F2) RES3, REL3, ASS3 Mức độ tin cậy
3 RES (F3) RES4, ASS4 Mức độ đáp ứng
4 TAN (F4) TAN1,ASS1 Phƣơng tiện hữu hình
5 ASS (F5) TAN2, ASS2 Sự đảm bảo
6 SAT SAT1,SAT2,SAT3 Mức độ hài lòng
chung của khách hàng
2.3.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định mức độ giải thích và mức độ phù hợp của mơ hình
Trong bảng tóm tắt mơ hình (Model Summary) mục 4 phụ lục 03, R2 hiệu chỉnh là 0,338. Nhƣ vậy 33,8% thay đổi trong ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc giải thích bởi các biến độc lập của mơ hình.
Trong phân tích phƣơng sai (ANOVA) mục 4 phụ lục 03 ta có Sig < 0,01, có thể kết luận rằng mơ hình đƣa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác,