CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.6 Trụ sở và mạng lưới hoạt động
Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ tạo điều kiện tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng nhằm tăng đƣợc lƣợng khách hàng đến giao dịch, tăng doanh số hoạt động, cũng nhƣ tăng lƣợng tiền gửi của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi nhƣ nằm trong khu kinh tế trọng điểm, khu vực đông dân cƣ, gần nơi làm việc, gần nơi ở…sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng đến với mình.
1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN VÀ SỰ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Đối với Ngân hàng thương mại, huy động vốn đóng một vai trò quan trọng.
Muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào phát triển đƣợc nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Để đánh giá và biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tương đối giống nhau thì ngân hàng thương mại phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm.
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry thì “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng nhƣ nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.”
Khái niệm sự hài lòng
Theo giáo sƣ Marketing Kotler: “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Nhƣ vậy, việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả.
Khi xem xét chất lƣợng dịch vụ phải đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Đo lường được chất lượng dịch vụ :
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm:
+ Phương tiện hữu hình: đƣợc hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng.
+ Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
+ Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
+ Tính tin cậy: đƣợc hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kờ rừ ràng, chớnh xỏc, luụn tƣ vấn thụng tin vỡ quyền lợi của khỏch hàng và giỳp khách hàng tránh những rủi ro.
+ Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, người viết đề xuất mô hình nghiên cứu đề nghị nhƣ sau:
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Sự hữu hình
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
1.5. KINH NGHIỆM HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.
1.5.1. Kinh nghiệm tại ngân hàng Citibank.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Các sản phẩm và dịch vụ của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank đƣợc thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ƣu việt, vƣợt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank. Bài học kinh nghiệm là tại ngân hàng Citibank là:
Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả.
Các sản phẩm, danh mục sản phẩm của Citibank đa dạng và hấp dẫn hơn so với các ngân hàng trong nước rất nhiều, đặc biệt là khoản mục đầu tư. Các sản phẩm của Citibank có ưu điểm là rất hiện đại, thường được kết hợp với các tiện ích như e-banking, homebanking. Đây cũng là một mảng thị trường hấp dẫn đối với họ khi tham gia vào thị trường Việt Nam.
1.5.2. Kinh nghiệm tại ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải (HSBC) ở Châu Âu.
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Luân Đôn đã định vị thương hiệu của mình qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Mạng lưới phân phối toàn cầu và một tầm hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ cùng với sự tiến bộ kỹ thuật đã mang lại thành công cho ngân hàng. Những kinh nghiệm từ tập đoàn HSBC là:
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, hiệu quả kinh doanh cao. Bao gồm 7.200 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi, phục vụ cho trên 125 triệu khách hàng.
HSBC luôn đổi mới liên tục, đƣa ra những giải pháp ngân hàng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, mang lại lợi nhuận ở mọi vùng lãnh thổ.
HSBC trở thành ngân hàng đầu tiên tin học hóa trong tất cả các hoạt động, đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một lãnh thổ và đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM.
HSBC đã có sự phân cấp các sản phẩm tiền gửi của mình để phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng: khách hàng trẻ, năng động, khách hàng lớn tuổi,…Tuy nhiên, lợi nhuận chủ yếu mang đến cho HSBC Việt Nam chủ yếu từ mảng khách hàng doanh nghiệp. Với lợi thế là ngân hàng toàn cầu với mạng lưới rộng khắp thế giới. HSBC đã mang đến nhiều dịch vụ mang đẳng cấp quốc tế cho đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp của mình, giúp doanh nghiệp quản lý tài chính một cách thuận tiện và dễ dàng thông qua các loại tài khoản Vãng Lai, tài khoản An Lợi, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
1.5.3. Kinh nghiệm tại ngân hàng Thái Lan
Hệ thống ngân hàng Thái Lan là ngân hàng phát triển nhất trong khu vực Đông Nam Á. Những bài học kinh nghiệm của Thái Lan trong việc phát triển huy động vốn nhƣ sau:
Ngân hàng Thái Lan áp dụng chính sách ƣu đãi lãi suất cho các ngành xuất, nhập khẩu mang lại ngoại tệ cho đất nước. Từ đó, phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước.
Phát triển mạng lưới ngân hàng, kết hợp với quảng bá hình ảnh, khuyến khích người dân gửi tiền.
Tạo lập mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn, quỹ tín dụng nông thôn trong việc huy động vốn và cho vay. Ƣu tiên đầu tƣ phát triển công nghệ, kỹ thuật cho ngành nông nghiệp, nông thôn.
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam
Từ nghiên cứu trên chúng ta có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu cho hoạt động huy động vốn tại NHTM Việt Nam những vấn đề sau:
Thứ nhất, công nghệ luôn là yếu tố then chốt dẫn đến thành công cho các ngân hàng nước ngoài. Do đó, cải tiến công nghệ nên được các NHTM ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển tương lai.
Thứ hai, danh mục sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng nước ngoài rất đa dạng và hấp dẫn. Trong khi danh mục sản phẩm của các ngân hàng trong nước rất đơn điệu, chủ yếu là các sản phẩm huy động truyền thống, do đó đa số chỉ có thể dùng công cụ lãi suất để thu hút khách hàng gửi tiền.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài cao hơn hẳn các ngân hàng trong nước, thủ tục nhanh chóng, không rườm rà phức tạp như các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh.
Nhƣ vậy, trong tiến trình hội nhập, để cạnh tranh với nhau, các NHTM trong nước cần phải xem xét, học hỏi các ưu việt trong hoạt động huy động vốn của các ngân hàng nước ngoài dày dặn kinh nghiệm trên trường quốc tế, đồng thời áp dụng phù hợp đối với ngân hàng mình trong định hướng phát triển lâu dài.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đó nghiờn cứu và làm rừ cơ sở lý luận về NHTM như : Tổng quan về NHTM, nguồn vốn và huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NHTM, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn, kinh nghiệm thực tiễn huy động vốn của một số NHTM trên thế giới để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm đối với NHTM Việt Nam.
Những lý luận cơ bản trong chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng, làm nền tảng cho việc đi vào phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn từ đó đƣa ra một số giải pháp để gia tăng nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.