2.3. Phân tích, đánh giá về cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại ACB
2.3.2. Phân tích về rủi ro tác nghiệp dựa trên nguyên nhân chủ yếu
Phần này được nhận xét thông qua thực tế hoạt động và các vụ việc xảy tại ACB như sau:
2.3.2.1. Rủi ro phát sinh từ nhân viên:
Thông qua bảng tổng hợp lỗi nghiệp vụ mà các năm 2012 đến 2014 cho thấy các chính sách cải cách, việc tăng cường cơng tác giám sát đã làm giảm gần 50% các lỗi nghiệp vụ qua các năm và hạn chế tối đa các lỗi nghiệp vụ cấp 3 xảy ra. Tuy nhiên lỗi cấp 2 vẫn còn khá nhiều, cần phải tăng cường giám sát gắt gao hơn hoặc có nhiều biện pháp chế tài hơn để nhân viên cẩn trọng hơn nữa trong công việc.
Mặc dù, lượng lỗi cấp 1 là khá nhiều, song đó là những lỗi thường nhật nhất và có thể khắc phục cũng như khơng gây thất thoát, chỉ ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống nội bộ và hơn nữa tính trên tỷ lệ bình qn nhân sự tác nghiệp tại ACB thì cũng chỉ chiếm khoảng xấp xỉ 0.5 lỗi/người.
Báo cáo thống kê về sai sót với nguyên nhân phát sinh từ nhân viên từ năm 2012 đến 2014 như sau:
Biểu đồ 2.17: Lỗi nguyên nhân từ nhân viên 2012 – 2014
2.3.2.2. Rủi ro phát sinh từ mơ hình tổ chức, mơi trƣờng làm việc:
Việc bố trí, thiết kế khơng gian làm việc và lưu trữ có khoa học, hợp và các chính sách ISO của hệ thống từ bảo vệ, tạp vụ, hành chánh, nhân viên, ban quản lý, kho lưu trữ và hoạt động quản lý của các cấp lãnh đạo cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong công tác quản trị RRTN. Một số trường hợp phát sinh như:
- Thủ quỹ khơng có két sắt riêng ngồi hộc tiền trong giao dịch được thiết kế như các Teller để quản lý tiền trong giờ làm việc, Thủ quỹ để tiền lung tung dưới chân dẫn đến một tép tiền 100.000 bị đẩy ra sau tủ táp cá nhân, cuối giờ thiếu tiền. Sáng hôm sau, nhân viên tạp vụ thấy được và dấu đi, tuy nhiên các anh bảo vệ phát hiện tép tiền trong bao rác chưa đổ. Trường hợp này, nếu như tạp vụ câu kết với bảo vệ thì hậu quả rất nghiêm trọng.
- KSV khơng có két sắt riêng để tạm lưu trữ hồ sơ tài sản đảm bảo trong ngày chờ lưu kho cuối ngày, dẫn đến để tạm trong tủ táp hoặc ngay trên bàn làm việc, dẫn đến thất lạc do bị rớt vào kẹt tủ mà không biết (Theo các thông báo khiển trách trên hệ thống thì có khoản 15 trường hợp như trên)
- Việc định biên nhân sự chỉ dựa trên chỉ tiêu và hiệu quả kinh doanh mang lại của một KPP dẫn đến tình trạng một số nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều việc: CSR tiền gửi kiêm hành chánh, Teller kiêm thủ quỹ, LoanCSR kiêm Thanh toán quốc tế, KSV Tín dụng kiêm KSV giao dịch, KSV Tín dụng kiêm KSV thanh tốn quốc tế, KSV giao dịch kiêm KSV thanh toán quốc tế, KSV Giao dịch kiêm KSV tín dụng...Mặc dù, tất cả các phân cơng và ủy quyền thực hiện cho nhân sự đều
tuân thủ quy định nhưng việc nhân sự phải đảm nhiệm nhiều việc khác nhau trong khi vẫn phải tiếp xúc khách hàng dễ dẫn đến những sai sót khơng kiểm sốt được và ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch và nghiệp vụ (Theo thống kê của chương trình cấp quyền của ACB thì khu vực Tp.HCM có khoản 70 trường hợp)
- Cấp lãnh đạo không coi trọng công tác vận hành chỉ chú trọng kinh doanh, chấp thuận thường xuyên các ngoại lệ dẫn đến nhân viên kinh doanh ngày càng làm việc bất cẩn hơn, điền thay hoặc làm thay khách hàng một số giấy tờ, có khi lấp liếm trong việc lập tờ trình hay thu thập chứng từ, lơ là cơng tác giám sát sau giải ngân mà chỉ làm sao chạy được doanh số; nhân viên vận hành vì sự chỉ đạo của cấp quản lý mà thực hện nhiều nghiệp vụ có nguy cơ mang đến rủi ro cho chính mình, mặc dù theo quy định chung đều có các phiếu chấp thuận ngoại lệ từ cấp lãnh đạo nhưng đó vẫn chỉ là ý kiến chủ quan của Trưởng Đơn Vị. Cấp lãnh đạo không giám sát cơng việc thúc nợ dẫn đến tình trạng nợ quá hạn tăng cao, khi nhân viên nghỉ việc thì cơng việc xử lý nợ trở nên khó khăn và đình trệ. Khơng họp hành, thông báo, lên kế hoạch hay định hướng thực hiện theo sự chỉ đạo thống nhất từ cấp cao, dẫn đến nhân viên hiểu không đúng các vấn đề, nảy sinh các ý kiến tranh cải khác nhau, khơng nhất qn trong q trình làm việc cũng như tiếp xúc khách hàng như vậy tình trạng này làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, phát sinh mâu thuẫn nội bộ (Các vấn đề này được tác giả tổng hợp từ các trao đổi với nhân viên nghiệp vụ)