2.3. Phân tích, đánh giá về cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại ACB
2.3.3.3. Phân tích đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các nhân tố có ảnh
có ảnh hưởng đến khả năng xảy ra rủi ro:
* Về chính sách nhân sự, đào tạo:
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố chính sách nhân sự, đào tạo (Phụ lục 06)
Trong cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp thì yếu tố con người là yếu tố khó kiểm sốt nhất. Chính sách nhân sự cũng có những ảnh hưởng đáng kể đến mơi trường quản trị, đến việc duy trì và phát triển văn hóa quản trị.
- Chính sách khen thưởng và kỷ luật khá chặt chẽ với số lượng đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 140 phiếu (chiếm 56%), số lượng 95 trung lập (chiếm 38%), không đồng ý là 15 phiếu (chiếm 6%). Tương tự, với chính sách về lương và chế độ đãi ngộ thỏa đáng được đánh giá tốt khoảng 130 phiếu (chiếm 52%), lượng trung lập là 104 phiếu (41,6%), không tốt là 16 phiếu (chiếm 6,4%). Như vậy, chính sách nhân sự hiện tại khá hợp lý và ổn định. Chính sách nhân sự hiệu quả sẽ giúp nhân viên yên tâm làm việc và ít có các tư tưởng tiêu cực gây ra các động thái không tốt, ảnh hưởng đến quá trình tác nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cịn 6% lượng phiếu đánh giá khơng tốt và mức đánh giá trung bình cũng cịn khá cao ở mức xấp xỉ 40%, đặt ra câu hỏi cho nhà quản trị là cần quan tâm hơn, đi sâu
sát để hiểu được vấn đề nội tại còn chưa thỏa đáng trong chính sách nhân sự của ngân hàng.
- Khi mới gia nhập ngân hàng, nhân viên đều được tham gia chương trình đào tạo nghiệp vụ, tỷ lệ đồng ý là 187 phiếu (chiếm 74,8%), trung lập là 47 phiếu (chiếm 18,8%), không đồng ý là 16 phiếu (chiếm 6,4%). Việc đào tạo bổ sung trong q trình cơng tác cũng đánh giá tốt 172 phiếu (chiếm 68,8%), trung lập là 62 phiếu (chiếm 24,8%), không đồng ý là 16 phiếu (chiếm 6,4%). Việc tham gia đánh giá năng lực công việc định kỳ được tiến hành tốt, tỷ lệ đồng ý là 152 phiếu (chiếm 60,8%), trung lập là 87 phiếu (chiếm 34,8%), không đồng ý là 11 phiếu (chiếm 4,4%). Như vậy, công tác đào tạo và tái đào tạo hiện nay được tổ chức thực hiện khá hiệu quả. Việc làm tốt cơng tác đào tạo góp phần trang bị cho nhân viên các kiến thức cần thiết, giúp họ ít mắc phải các lỗi gây rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên, lượng phiếu trung lập còn khá cao xấp xỉ 35%, ban lãnh đạo cần ra soát lại về vấn đề tái đào tạo và chất lượng kiểm tra năng lực nhân viên định kỳ để có những đánh giá đúng đắn về năng lực nhân viên và kịp thời tái đào tạo đáp ứng nhu cầu công việc, tránh các rủi ro tác nghiệp khơng đáng có do khơng kịp thời cập nhật kiến thức ứng phó với những thay đổi trong quá trình làm việc.
* Về quy chế, chính sách, quy trình, thủ tục:
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố quy chế, chính sách, quy trình, thủ tục (Phụ lục 06)
- Hệ thống các quy chế, chính sách, quy trình và thủ tục hướng dẫn hoạt động nghiệp vụ là khác đầy đủ và chi tiết, lượng phiếu đồng ý 145 (chiếm 58%), trung lập là 77 phiếu (chiếm 30,8%), không đồng ý là 28 phiếu (chiếm 11,2%). Mặc dù, việc ban hành công văn được đánh giá là kịp thời và cập nhật thường xuyên với mức đồng ý là 131 phiếu (chiếm 52,4%) nhưng vẫn còn độ trễ về thời gian với 3,2% là hồn tồn khơng đồng ý, 5,6% là không đồng ý, mức đánh giá trung bình đến 92 phiếu (chiếm 36,8%). Tính thơng đạt của công văn, tài liệu hướng dẫn cũng chưa đạt u cầu, vẫn cịn ý kiến khơng đồng ý đến 12,8%, trung lập đến 36,8%.
- Công tác này sẽ ảnh hưởng đến khả năng hiểu và ứng dụng thực hiện nghiệp vụ, cũng như ảnh hưởng đến các quyết định trong mỗi hành động tác
nghiệp của nhân viên mà có khả năng gây ra rủi ro cho ngân hàng. Nhìn chung, cơng tác này với các mức đánh giá tốt chỉ ở mức trung bình xấp xỉ 50%, một tỷ lệ 50% còn lại vẫn cho thấy ngân hàng cần quan tâm đến công tác xây dựng, ban hành, phân bổ công văn và đẩy mạnh hoạt động, nâng cao chất lượng của các bộ phận chuyên trách này nhằm đảm bảo công văn phải đầy đủ, kịp thời và thông đạt.
* Về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ:
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ (Phụ lục 06)
- Cơ sở hạ tầng và công cụ lao động hiện tại vẫn đáp ứng tốt để phục vụ công việc với số phiếu đồng ý là 52%, tuy nhiên vẫn cần được củng cố và đổi mới hơn do còn lượng phiếu không đồng ý đến 12,4%, số trung lập lên đến 34,8%; Kho lưu trữ tài sản và chứng từ được đánh giá chưa cao, mức đồng ý với sự an tồn của kho lưu trữ là 42%, cịn đến 58% là các ý kiến trung lập và không đồng ý. Với kết quả này, ACB cần tiến hành rà sốt, chấn chỉnh và có phương án xây dựng tốt hơn đối với kho lưu trữ tài sản, dữ liệu của ngân hàng. Đồng thời, kiểm tra thường xuyên cơ sở hạ tầng để có các biện pháp tu sửa hoặc cung cấp kịp thời.
- Các chương trình tác nghiệp vẫn còn hiện tượng lỗi gây khó khăn trong q trình tác nghiệp, cụ thể các đánh giá khơng đồng ý đến 18%, đồng ý chỉ ở mức 45,6%, trung lập đến 36,4%. Các chương trình bổ trợ này đóng vai trị quan trọng trong vận hành hệ thống chung của ngân hàng và bổ trợ tác nghiệp cho nhân viên, cũng như hỗ trợ nhà lãnh đạo quản lý tập trung quy trình tác nghiệp. Một khi, các chương trình này cịn có lỗi và sự cố phát sinh thì sẽ gây cản trở cơng việc, gây các ảnh hưởng không tốt trong quá trình tác nghiệp và dễ dẫn đến rủi ro khơng đáng có và cũng ảnh hưởng đến chất lượng các báo cáo cho nhà quản trị.
- Hệ thống cơng nghệ khá tốt, có khả năng bảo mật với mức đánh giá hiện tại đồng ý chiếm 44%, các đánh giá mang tính trung bình cũng đạt xấp xỉ 42,8%, khơng đồng tình là 13,2%. Điều này cho thấy hiện tại cơ sở hạ tầng và công nghệ của ACB là khá ổn, nhưng ACB tỷ lệ đánh giá không cao nên ACB vẫn cần chú tâm rà sốt và đánh giá lại để tìm ra ngun nhân cụ thể nhằm hồn thiện hệ thống hơn nữa và hạn chế bớt các rủi ro đáng tiếc xảy ra.
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố hoạt động kiểm tra, giám sát (Phụ lục 06)
- Về cơ cấu tổ chức ngân hàng về hoạt động kiểm tra, giám sát có hệ thống, có quy định rõ về phạm vi hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận chức năng là 48,4%, 13,2% không đồng ý, 38,4% trung lập. Các hoạt động giám sát tại các bộ phận và phòng ban chuyên trách mức độ hiệu quả chỉ đạt mức 42%, 13,6% là không đạt yêu cầu, cịn lại 44,4% là trung bình chung. Cơng tác báo cáo tổng hợp hiện tại là khá tốt với mức đồng ý là 55,6%, nhưng chất lượng báo cáo vẫn chưa tốt cần xem xét thêm. Như vậy, mặc dù ACB có ban hành rõ ràng về chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động nhưng hiệu quả thực thi chưa cao, mức độ am hiểu chuyên sâu cịn kém; cơng tác thực hiện, năng suất và chất lượng công tác của các phịng ban chun trách là chưa cao. Do đó, địi hỏi ACB cần có các biện pháp chấn chỉnh, củng cố hơn nữa công tác ở các bộ phận này bởi khi các khâu này thực hiện tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro khơng đáng có xảy ra trong q trình tác nghiệp.
- Các cấp quản lý xem nhiệm vụ giám sát của mình ở mức độ chưa sâu sắc, mức đánh giá với cường độ thường xuyên, chặt chẽ và theo sát nhân viên chỉ ở mức 42,8%, trung lập là 37,6%, mức thấp là 19,6. Trong quá trình tác nghiệp thực tế cũng như các quy tác trong quản trị như quy tắc 4 mắt thì việc giám sát cấp quản lý trực tiếp là một yếu tốt then chốt trong giảm thiểu rủi ro và lỗi tác nghiệp xảy ra; việc định hướng và giám sát sát sao quá trình thực hiện của các cấp quản lý cấp cap hơn là yếu tố then chốt tiếp theo góp phần hạn chế các rủi ro có khả năng xảy ra, thậm chí sẽ hạn chế các mầm mống rủi ro chưa phát sinh. Do vậy mà với tỷ lệ khảo sát nêu trên cũng đáng báo động, ACB cần quán triệt lại tư tưởng và rà soát lại cơng tác tác nghiệp tại các vị trí này để có biện pháp thấu đáo chấn chỉnh và nâng cao chất lượng công việc này hơn nữa.
- Việc tổ chức giám sát chéo ở ACB tuy có phổ biến nhưng chỉ ở dạng kêu gọi nên hiệu quả không cao ở mức đánh giá là 13,6% có thực hiện, cịn phần lớn là không quan tâm chiếm 75,6% và 10,8% là khơng thừa nhận cơng tác này có thực hiện. Việc làm này tuy rất tốt, góp phần giảm thiểu đáng kể rủi ro có khả năng xảy ra nhưng thật sự là khó triển khai do bị lủng củng và chồng chéo ở chức năng,
nhiệm vụ của từng chức danh, từng bộ phận. Tuy nhiên, ACB nên đặt nhiệm vụ giám sát chéo này lên các cấp quản lý trực tiếp ở các bộ phận chuyên trách (như Kiểm soát viên giao dịch giám sát giải ngân, Kiểm sốt viên tín dụng giám sát tờ trình tín dụng…)
- Vấn đề kiêm nhiệm là vấn đề vẫn ln cịn tồn tại trong hoạt động ngân hàng do áp lực của nhà quản trị trong việc nâng cao năng suất, cắt giảm chi phí và đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng nên ban hành các chính sách định biên nhân sự, cắt giảm chi phí, tăng chỉ tiêu năng suất lao động dẫn đến tình trạng kiêm nhiệm và quá tải trong công việc mà đây lại là nguyên nhân thường trực nhất dẫn đến các rủi ro tác nghiệp khơng đáng có xảy ra ở mức độ nhiều nhất. Tình trạng kiêm nhiệm cơng việc có chức năng chồng chéo gây rủi ro chiếm 41,2%, kiêm nhiệm công việc dẫn đến quá tải gây rủi ro chiếm đến 80%, các kiến trung lập còn khá nhiều. Nguyên nhân còn tồn động các vấn đề có thể là do nhân viên tư vấn tài chính vẫn còn kiêm việc thực hiện thẩm định khách hàng theo thẩm quyền chức danh được phê duyệt; chưa phân rõ bộ phận bán hàng và bộ phận phân tích tín dụng hay bộ phận bán hàng và bộ phận thực hiện tiền gửi; Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay Nhân viên dịch vụ khách hàng.
* Về hoạt động thông tin và truyền thông:
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố hoạt động thông tin và truyền thông (Phụ lục 06)
- Hầu hết các phiếu đồng ý chiếm tỷ lệ trên 75% ở tất cả các câu hỏi khảo sát; Các quy định về cung cấp thông tin nội bộ và thông tin khách hàng được tuân thủ (68,4%); hệ thống thông tin ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về hoạt động của ngân hàng (70%); các thông tin về rủi ro bên ngoài được tổng hợp và truyền đạt đến nhân viên (73,6%); ngân hàng cung cấp thông tin đến khách hàng và cơ quan hữu quan là minh bạch, rõ ràng và kịp thời (72,4%); ngân hàng cũng đánh giá các rủi ro bên trong và thông tin đến nhân viên thường xuyên (85,2%); Cách thức truyền đạt thông tin cũng đáp ứng được yêu cầu thông đạt (65,2%). Kết quả này cho thấy hệ thống thông tin và truyền thông của ACB khá tốt và khá đầy đủ.
hạn chế về truyền đạt xấp xỉ bình qn 35%. Ngun nhân có thể là do khối lượng thông tin và công văn ban hành khá nhiều mà nhân viên thì phải chịu áp lực khối lượng giao dịch khách hàng trong ngày cao nên sẽ không có thời gian tiếp cận kịp thời; các cuộc họp tại đơn vị cũng ít được tổ chức nên việc cập nhật phổ biến đến nhân viên là hạn chế. Vậy ban lãnh đạo và cấp giám sát ACB nên dành thời gian phổ biến cơng văn và có kế hoạch chỉ đạo thực hiện.
* Về hoạt động hỗ trợ:
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố hoạt động hỗ trợ (Phụ lục 06)
Qua khảo sát và đánh giá tình hình hoạt động của ACB thì cơng tác này cũng thực hiện khá tốt, ngân hàng có đầy đủ các quy định liên quan, các câu hỏi đặt ra đều được đánh giá tốt, tỷ lệ đồng thuận xấp xỉ 50%; quy trình luân chuyển chứng từ cũng khá tốt làm nhân viên n tâm cơng tác và ít xảy ra vụ việc rủi ro tác nghiệp (51,2%); Quy trình tác nghiệp và cơng tác hỗ trợ giữa các bộ phận phát huy hiệu quả (60,8%); Chương trình quản lý và truy xuất dữ liệu kịp thời và chính xác (54,4%); Cơng tác hỗ trợ nghiệp vụ từ các phịng ban và trung tâm tác nghiệp là đạt yêu cầu (55,2%); Báo cáo về hoạt động này cũng được thực hiện đều đặn (44,4%). Các câu trả lời trung lập còn chiếm tỷ lệ khá cao xấp xỉ 35%, vẫn còn các ý kiến không đồng ý bình quân lên đến gần 20%. Nguyên nhân có thể do nhân viên, cấp giám sát và các cấp lãnh đạo chưa sử dụng tốt các chương trình quản lý dữ liệu, chưa bao quát và quan tâm hết các bộ phận tác nghiệp tại đơn vị, chỉ chú tâm đến các vấn đề chỉ tiêu và lợi nhuận.
* Nhận dạng rủi ro và ý thưc trách nhiệm:
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp đánh giá khả năng xảy ra rủi ro từ nhóm các yếu tố nhận dạng rủi ro và ý thức trách nhiệm (Phụ lục 06)
ACB luôn coi trọng việc nhận dạng rủi ro và quản trị rủi ro thông qua các hoạt động thực tế như: Khối QTRR luôn tổng hợp các cảnh báo phát sinh trong và ngoài ngân hàng và phổ biến qua mạng thông tin nội bộ, có cơng văn khuyến khích các báo cáo và các kiến nghị đề xuất liên quan đến các rủi ro phát sinh từ sản phẩm, quy trình nghiệp vụ và quá trình tác nghiệp.
truyền tải của ACB và nhân viên là khá ổn, tỷ lệ đồng thuận trên 50%, mức đánh giá trung bình trên 30%. Các câu hỏi liên quan đến ý thức các nhân có sự phân bổ đều giữa đồng thuận và không đồng thuận, tỷ lệ xấp xỉ 20%. Mức đánh giá trung bình xoay quanh tỷ lệ 30%. Như vậy, trong cơ cấu nhân sự ý thức trách nhiệm của nhân viên vẫn có sự phân tầng.
Quản trị rủi ro tác nghiệp tại ACB vẫn đang ở trong giai đoạn thực hiện ghi nhận, tổng hợp và cảnh báo phục vụ nghiên cứu tìm ra cơng cụ đánh giá rủi ro phù hợp và hiện tại chủ yếu là đánh giá các rủi ro đã xảy ra. Mặc dù, Khối QTRR đặt kỳ vọng cho việc nhận diện được rủi ro tiềm ẩn nhưng sự nhận thức của nhân viên ở các bộ phận tác nghiệp là chưa hiệu quả. Cụ thể, là đối với các nghiệp vụ chưa có quy định hướng dẫn thì nhân viên vận hành vẫn làm như quy trình cũ, nhân viên kinh doanh thì khơng quan tâm, tỷ lệ đánh giá phân tầng ở mức tỷ lệ 20%- 40%-25% cho khơng đồng thuận, trung hịa và đồng thuận. Khi đánh giá rủi ro một vấn đề nhân viên cũng có liên hệ đến các vấn đề khác nhưng vấn đề được quan tâm và lựa chọn của họ cũng chưa chú trọng vào các rủi ro tác nghiệp có khả năng phát sinh mà chủ yếu vẫn xoay quanh các vấn đề về doanh số và lợi nhuận.
Ở câu hỏi số 4, tỷ lệ đống thuận lên đến 66% cho thấy hầu hết, nhân viên và lãnh đạo đều cho rằng các rủi ro ít xuất hiện và mức độ ảnh hưởng thấp thì