1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.3.1. Yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải. Con người muốn đề cập ở đây là những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái xe, nhân viên bán vé, người quản lý và tổ chức vận tải. Chất lượng và hiệu quả làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Trình độ dân trí, thu nhập của người dân là yếu tố quyết định đến lượng hành khách đi lại bằng phương tiện vận tải xe buýt, thêm vào đó là thói quen đi lại của người dân; từ đó có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
- Trình độ nhân viên lái phụ xe: Nhân viên lái phụ xe là người trực tiếp tham gia vào việc điều khiển các hoạt động và điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất chính của doanh nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bt. Địi hỏi nhân viên lái phụ xe phải có trình độ tay nghề, văn hóa, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, thái độ phục vụ đối với hành khách…
- Công tác tổ chức quản lý và điều hành: Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, cơng tác tổ chức quản lý và điều hành hết sức quan trọng nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vận tải.
- Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thông thống, liên thơng giữa các phương thức đón trả khách, tạo sự thuận tiện trong đi lại cho hành khách, đặc biệt là việc hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành trình đi lại của mình.
1.3.3.2. Yếu tố về kết cấu hạ tầng
- Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong quá trình vận tải. Nó bao gồm hệ thống giao thơng tĩnh và hệ thống giao thông động. Tức là, hệ
18
thống đường giao thơng, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, sự an toàn thoải mái của hành khách khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất lượng kém, nhiều ổ gà, tình trạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ ảnh hưởng đến độ êm dịu của phương tiện và hành khách trên xe.
- Cơ sở hạ tầng ở nước ta còn hạn chế, hệ thống đường ở nhiều nơi bị xuống cấp cần sữa chữa lại. Mặc dù trong những năm qua, Chính phủ đã rất quan tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, tuy nhiên việc này đòi hỏi một nguồn vốn lớn và không thể thực hiện ngay được. Cơ sở hạ tầng thấp kém ảnh hưởng lớn tới chất lượng VTHKCC bằng xe buýt nói riêng và vận tải hành khách nói chung.
1.3.3.3. Yếu tố về kỹ thuật và công nghệ
- Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng phương tiện, chủng loại phương tiện như thế nào, điểm dừng đỗ, bến bãi…Để đảm bảo nhóm yếu tố này tốt sẽ phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh vận tải.
+ Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện nghi) có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự an tồn, tiện nghi, thoải mái…cho hành khách trong q trình vận tải. Về chủng loại phương tiện có phù hợp với điều kiện đường sá và nhu cầu đi lại hay không.
+ Để đảm bảo cho phương tiện ln ở trong tình trạng kỹ thuật tốt và sẵn sàng tham gia vào quá trình vận tải, yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo dưỡng sữa chữa phương tiện. Công việc này phải đảm bảo thường xuyên liên tục, khắc phục ngay các sự cố của phương tiện.
- Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được sử dụng để chuyển hóa các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm những thành phần cơ bản:
+ Cơng cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ.
+Phần mền của công nghệ gồm: Thông tin, tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý và quy trình, bí quyết cơng nghệ. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công nghệ.
1.3.3.4. Các yếu tố khác
- Cơ chế chính sách của Nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách cơng cộng như: Chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác. Mơi trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp vận tải cơng cộng như chính sách giá vé, trợ giá… Một mơi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngược lại, cơ
19
chế khơng khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, các phương tiện phục vụ cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế của Nhà nước. Nhà nước đưa ra các chính sách ưu tiên sẽ tạo sự cạnh tranh, tâm lý ỷ lại, phát huy sáng kiến cải tiến và hồn thiện chất lượng.
- Tình hình phát triển kinh tế: Phát triển kinh tế xã hội tốt hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đa dạng, phong phú hơn và ngược lại. Xu hướng toàn cầu hóa với sự gia nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: đẩy mạnh sự tự do hóa tồn cầu, sự phát triển của khoa học cơng nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều tư duy và địi hỏi các doanh nghiệp vận tải phải có khả năng thích ứng cao.
- Điều kiện mơi trường (thời tiết, khí hậu, mơi trường kinh doanh) và điều kiện khai thác: mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách.
- Yếu tố văn hóa xã hội: tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến VTHKCC như: thói quen sử dụng phương tiện cá nhân, chen lấn gây ùn tắc giao thông, sự phân biệt (về điều kiện kinh tế) giữa người sử dụng phương tiện công cộng và người sử dụng phương tiện cá nhân là ô tô, xe máy.
- Các vùng thu hút hành khách: Các vùng có số lượng hành khách đơng thường được đầu tư tốt hơn về mạng lưới cung ứng, chất lượng phương tiện như: khu vực trung tâm trường học, bệnh viện, khu vực nội thành. Các vùng ít dân cư hơn như: ngoại thành, vùng núi, vùng nông thôn phương tiện chất lượng kém hơn, mạng lưới phủ ít hơn.
- Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt. Những yếu tố này có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt. Đây là những yếu tố nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp.
1.3.4. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.3.4.1. Theo góc độ của người cung cấp dịch vụ 1.3.4.1. Theo góc độ của người cung cấp dịch vụ
* Các chỉ tiêu về an toàn, tin cậy:
- An tồn: An tồn ln được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an tồn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an tồn càng cần phải được chú ý hơn. Do vậy, nếu khơng có sự an tồn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
+ Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an tồn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời, nó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các
20
giải pháp phù hợp nhằn nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải.
+ Tính an tồn thể hiện ở sự đảm bảo về tính mạng, tài sản, sức khỏe của hành khách trên phương tiện và các cơng trình, con người, vật trên đường mà phương tiện đi qua. Ngày nay với việc phát triển của đời sống xã hội thì vấn đề an tồn khi sử dụng phương tiện VTHKCC phải càng được chú trọng và nâng cao.
+ Để xem xét đánh giá chính xác các chỉ tiêu phản ánh về an tồn ta cần xem xét các yếu tố sau đây:
Người điều khiển phương tiện trong đó nhân viên lái xe đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách và phương tiện. Thống kê cho thấy có trên 60 – 70% số tai nạn giao thông xảy ra nguyên nhân chủ yếu là do lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, sử dụng rượu bia, các loại chất kích thích khi điều khiển phương tiện. Do vậy, yêu cầu đối với nhân viên lái xe không chỉ ở nghiệp vụ chun mơn mà cịn địi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, lương tâm và tinh thần tuân thủ kỉ luật.
Các tính năng kỹ thuật và kết cấu của phương tiện: đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự an tịan. Có rất nhiều vụ tai nạn giao thơng không đáng tiếc xảy ra là do phương tiện khơng đảm bảo an tồn như: xe bị đứt phanh, nổ lốp, hoặc mất lái… ngồi ra các đặc tính kỹ thuật của phương tiện cịn góp phần tạo nên chất lượng phục vụ trong suốt quá trình vận chuyển. Các bộ phận của xe như ghế ngồi, sự bố trí số lượng ghế trên xe, số lượng cửa sổ, số cửa lên xuống xe, bậc cửa lên xuống, bộ phận giảm sóc của xe, thiết bị bổ trợ trên xe như máy lạnh, đài, vô tuyến, độ thơng thống, êm dịu… làm tăng thêm tính tiện nghi. Ghế ngồi phải đúng tiêu chuẩn, có thể tạo nên nhiều trạng thái cho hành khách, khơng khí trên xe như thế nào, có mùi xăng khơng.
- Các chỉ tiêu về an toàn: Độ an toàn thể hiện qua số vụ tai nạn giao thông của phương
tiện vận chuyển, tai nạn càng ít, thiệt hại càng ít thì độ an tồn càng cao. Ngoài việc thiệt hại về vật chất mà doanh nghiệp có thể lượng hóa được thì thiệt hại về mặt uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng, trước cơ quan quản lý cấp trên, tâm lý của người lao động đối với công việc với ngành nghề,…là những thiệt hại to lớn. Để lượng hóa tai nạn giao thông người ta thường sử dụng các chỉ tiêu thống kê là số vụ tai nạn giao thông và số thiệt hại về người, vật chất.
* Các chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời
Tính nhanh chóng, kịp thời được lượng hóa thơng qua tổng chi phí thời gian cho chuyến đi của hành khách đi theo phương pháp O -D.
Tổng thời gian cho một chuyến đi của hành khách bằng xe buýt theo phương pháp O – D (TO – D) được xác định như sau:
21
TO−D = Tđb1+ Tcđ + Tpt+ Tđb2 (phút)
Trong đó:
Tđb1: Thời gian đi bộ từ điểm xuất phát (O) đến điểm dừng đỗ trên hành trình.
Tcđ: Thời gian chờ đợi phương tiện.
Tpt: Thời gian trên phương tiện, thời gian này xác định theo thời gian phương tiện
lăn bánh và thời gian phương tiện dừng ở các điểm dừng dọc đường để hành khách lên, xuống xe.
Tđb2: Thời gian đi bộ từ điểm dừng (đỗ) mà hành khách xuống xe đến địa điểm kết
thúc (D) của chuyến đi.
Để giảm chi phí thời gian cho chuyến đi của hành khách theo phương pháp O - D, trước hết phải xác lập số lượng hợp lý các điểm dừng trên mỗi hành trình hay nói khác đi phải xác định cự ly bình quân tối ưu giữa các điểm dừng trên hành trình. Qua đó, tối ưu hóa các hình thức chạy xe buýt trong thành phố với mục tiêu nhằm giảm thời gian thực hiện hành trình, thời gian càng ngắn càng tốt.
Đồng thời, tính kịp thời cịn thể hiện ở việc vận hành chạy xe đúng giờ, đúng tần suất. Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có số theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến.
* Các chỉ tiêu về thuận tiện, tiện nghi
Chỉ tiêu này nhằm thu hút hành khách trong việc lựa chọn phương tiện vận tải bằng xe buýt, thể hiện cụ thể:
- Thuận tiện cho hành khách mua vé khi lên xe.
- Thuận tiện về mặt thơng tin cho hành khách như có các bảng chỉ dẫn lộ trình tuyến ở trên xe, các điểm dừng đỗ.
- Thuận tiện cho hành khách đi tới các điểm dừng đỗ như: Cự ly đi tới điểm dừng đỗ phù hợp với cự ly đi lại trung bình của người dân Việt Nam (400 – 600m).
- Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát và giờ đến của các phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày đảm bảo thời gian, không sai lệch so với thời gian đã thông báo.
- Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện. Lái xe khơng được đỗ dừng ngồi các vị trí, các điểm dừng cố định. Trên xe phải có các thiết bị liên lạc giữa lái xe và hành khách. Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện. Phương tiện trong q trình vận chuyển khơng được hư hỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe thay thế.
22
* Một số chỉ tiêu khơng lượng hóa được
Với phương tiện vận chuyển bằng xe buýt trong thành phố có rất nhiều yếu tố khó có thể lượng hóa được như: Thái độ niềm nở, lịch sự với khách hàng của nhân viên lái, phụ xe, độ thơng thống, êm dịu của phương tiện mà khách hàng cảm nhận được khi đi trên phương tiện.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt rất phức tạp, bao gồm cả chỉ tiêu định tính và định lượng. Cho nên ta khơng thể tiêu chuẩn hóa dựa trên việc đo lường các chỉ tiêu chất lượng đó.
1.3.4.2. Theo góc độ người sử dụng dịch vụ
Với hành khách khi sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt để được thực hiện chuyến đi của mình, hành khách thường quan tâm đến các vấn đề cơ bản như: thời gian của chuyến đi, chi phí cho chuyến đi, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận lợi an toàn cũng như thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trong chuyến đi đó.
Để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo góc độ người sử dụng dịch vụ, đồ án xin đi sâu phân tích 6 tiêu chí sau:
- Tiêu chí về thái độ phục vụ:
+ Thái độ phục vụ của công nhân lái xe và nhân viên phục vụ với hành khách là hết sức cần thiết. Là một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh nhân viên