1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.4. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.4.1. Theo góc độ của người cung cấp dịch vụ
* Các chỉ tiêu về an toàn, tin cậy:
- An tồn: An tồn ln được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an tồn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an tồn càng cần phải được chú ý hơn. Do vậy, nếu khơng có sự an tồn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
+ Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an tồn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời, nó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các
20
giải pháp phù hợp nhằn nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải.
+ Tính an tồn thể hiện ở sự đảm bảo về tính mạng, tài sản, sức khỏe của hành khách trên phương tiện và các cơng trình, con người, vật trên đường mà phương tiện đi qua. Ngày nay với việc phát triển của đời sống xã hội thì vấn đề an toàn khi sử dụng phương tiện VTHKCC phải càng được chú trọng và nâng cao.
+ Để xem xét đánh giá chính xác các chỉ tiêu phản ánh về an toàn ta cần xem xét các yếu tố sau đây:
Người điều khiển phương tiện trong đó nhân viên lái xe đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách và phương tiện. Thống kê cho thấy có trên 60 – 70% số tai nạn giao thông xảy ra nguyên nhân chủ yếu là do lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, sử dụng rượu bia, các loại chất kích thích khi điều khiển phương tiện. Do vậy, yêu cầu đối với nhân viên lái xe không chỉ ở nghiệp vụ chun mơn mà cịn địi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, lương tâm và tinh thần tuân thủ kỉ luật.
Các tính năng kỹ thuật và kết cấu của phương tiện: đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự an tịan. Có rất nhiều vụ tai nạn giao thơng không đáng tiếc xảy ra là do phương tiện khơng đảm bảo an tồn như: xe bị đứt phanh, nổ lốp, hoặc mất lái… ngoài ra các đặc tính kỹ thuật của phương tiện cịn góp phần tạo nên chất lượng phục vụ trong suốt quá trình vận chuyển. Các bộ phận của xe như ghế ngồi, sự bố trí số lượng ghế trên xe, số lượng cửa sổ, số cửa lên xuống xe, bậc cửa lên xuống, bộ phận giảm sóc của xe, thiết bị bổ trợ trên xe như máy lạnh, đài, vô tuyến, độ thơng thống, êm dịu… làm tăng thêm tính tiện nghi. Ghế ngồi phải đúng tiêu chuẩn, có thể tạo nên nhiều trạng thái cho hành khách, khơng khí trên xe như thế nào, có mùi xăng khơng.
- Các chỉ tiêu về an toàn: Độ an toàn thể hiện qua số vụ tai nạn giao thông của phương
tiện vận chuyển, tai nạn càng ít, thiệt hại càng ít thì độ an tồn càng cao. Ngồi việc thiệt hại về vật chất mà doanh nghiệp có thể lượng hóa được thì thiệt hại về mặt uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng, trước cơ quan quản lý cấp trên, tâm lý của người lao động đối với công việc với ngành nghề,…là những thiệt hại to lớn. Để lượng hóa tai nạn giao thơng người ta thường sử dụng các chỉ tiêu thống kê là số vụ tai nạn giao thông và số thiệt hại về người, vật chất.
* Các chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời
Tính nhanh chóng, kịp thời được lượng hóa thơng qua tổng chi phí thời gian cho chuyến đi của hành khách đi theo phương pháp O -D.
Tổng thời gian cho một chuyến đi của hành khách bằng xe buýt theo phương pháp O – D (TO – D) được xác định như sau:
21
TO−D = Tđb1+ Tcđ + Tpt+ Tđb2 (phút)
Trong đó:
Tđb1: Thời gian đi bộ từ điểm xuất phát (O) đến điểm dừng đỗ trên hành trình.
Tcđ: Thời gian chờ đợi phương tiện.
Tpt: Thời gian trên phương tiện, thời gian này xác định theo thời gian phương tiện
lăn bánh và thời gian phương tiện dừng ở các điểm dừng dọc đường để hành khách lên, xuống xe.
Tđb2: Thời gian đi bộ từ điểm dừng (đỗ) mà hành khách xuống xe đến địa điểm kết
thúc (D) của chuyến đi.
Để giảm chi phí thời gian cho chuyến đi của hành khách theo phương pháp O - D, trước hết phải xác lập số lượng hợp lý các điểm dừng trên mỗi hành trình hay nói khác đi phải xác định cự ly bình quân tối ưu giữa các điểm dừng trên hành trình. Qua đó, tối ưu hóa các hình thức chạy xe buýt trong thành phố với mục tiêu nhằm giảm thời gian thực hiện hành trình, thời gian càng ngắn càng tốt.
Đồng thời, tính kịp thời cịn thể hiện ở việc vận hành chạy xe đúng giờ, đúng tần suất. Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có số theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến.
* Các chỉ tiêu về thuận tiện, tiện nghi
Chỉ tiêu này nhằm thu hút hành khách trong việc lựa chọn phương tiện vận tải bằng xe buýt, thể hiện cụ thể:
- Thuận tiện cho hành khách mua vé khi lên xe.
- Thuận tiện về mặt thơng tin cho hành khách như có các bảng chỉ dẫn lộ trình tuyến ở trên xe, các điểm dừng đỗ.
- Thuận tiện cho hành khách đi tới các điểm dừng đỗ như: Cự ly đi tới điểm dừng đỗ phù hợp với cự ly đi lại trung bình của người dân Việt Nam (400 – 600m).
- Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát và giờ đến của các phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày đảm bảo thời gian, không sai lệch so với thời gian đã thông báo.
- Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện. Lái xe khơng được đỗ dừng ngồi các vị trí, các điểm dừng cố định. Trên xe phải có các thiết bị liên lạc giữa lái xe và hành khách. Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện. Phương tiện trong q trình vận chuyển khơng được hư hỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe thay thế.
22
* Một số chỉ tiêu khơng lượng hóa được
Với phương tiện vận chuyển bằng xe buýt trong thành phố có rất nhiều yếu tố khó có thể lượng hóa được như: Thái độ niềm nở, lịch sự với khách hàng của nhân viên lái, phụ xe, độ thơng thống, êm dịu của phương tiện mà khách hàng cảm nhận được khi đi trên phương tiện.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt rất phức tạp, bao gồm cả chỉ tiêu định tính và định lượng. Cho nên ta khơng thể tiêu chuẩn hóa dựa trên việc đo lường các chỉ tiêu chất lượng đó.