b) Nâng cao chất lượng phục vụ của lái xe, bán vé:
- Lái xe và nhân viên bán vé là hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc với hành khách. Lái xe cần phải được đào tạo về văn hóa ứng xử bên cạnh việc đồi hỏi về trình độ, bằng cấp trong hoạt động vận tải. Nhân viên bán vé tiếp cận với hành khách nhiều hơn lái xe nên văn hóa ứng xử của đội ngũ này là hết sức quan trọng. Như vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi ý thức phục vụ của đội ngũ này. Có ý thức được thì họ mới có những tác động tích cực trong q trình phục vụ hành khách.
66
- Ngoài việc bán vé, phụ xe trên tuyến còn phải thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn lộ trình, điểm dừng cho hành khách với tần suất cao hơn các tuyến khác, vì vậy phụ xe có nhiều áp lực hơn khi làm việc.
- Đối với lái xe, vì lộ trình tuyến đi qua nhiều tuyến phố hay sảy ra tắc đường nên cũng gây ra áp lực rất lớn về thời gian cho lái xe.
- Từ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong chương 2 chúng ta thấy: thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe trên xe ở mức trung bình trở xuống tương đối cao (31,67%) làm hành khách khơng hài lịng, vì vậy cần có những biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng phục vụ của lái xe, bán vé cấp thiết.
Những yêu cầu, quy định đối với nhân viên lái xe và bán vé:
- Đối với nhân viên lái xe:
+ Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy xe, dừng đỗ xe đúng điểm dừng.
+ Công nhân lái xe không uống rượu bia trong khi làm việc và trước khi làm việc. + Lái xe khơng phóng nhanh vượt ẩu, khơng lạng lách trên đường phố, thực hiện đúng luật giao thơng đường bộ.
+ Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp.
- Đối với nhân viên bán vé:
+ Sau mỗi chuyến phải làm vệ sinh trong phương tiện cho sạch sẽ, làm công tác chốt vé tại các điểm đầu cuối.
+ Khơng chở hàng hóa, hành lý cồng kềnh trên xe: Khơng cho những hành khách mang hàng hóa hành lý cồng kềnh lên xe tránh làm ảnh hưởng đến hành khách khác.
+ Nhiệt tình hướng dẫn cho hành khách những thơng tin về tuyến xe.
+ Đảm bảo ghế ngồi, giúp đỡ những người già, người tàn tật, phụ nữ có thai, trẻ em trên xe.
+ Chuẩn bị vé đủ cho khách đi trên xe, yêu cầu nhân viên bán vé phải đảm bảo tất cả hành khách đi trên xe đều được xé vé khi thu tiền.
Ngoài những yêu cầu trên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến được hành khách tin dùng, đồ án có những giải pháp sau:
- Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho lái xe, bán vé:
+ Lớp đào tạo nghiệp vụ cho lái xe: Một số phương tiện đang hoạt động trên tuyến nhưng gặp một số trục trặc kỹ thuật nhỏ mà lái xe có thể xử lý được nhưng do lái xe chưa được đào tạo xử lý hỏng hóc này nên lái xe gọi điện về phòng Điều độ xin chỉ thị,
67
phòng điều độ gọi sang Gara đề nghị sửa chữa, điều này gây mất thời gian và công sức cũng như ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyến lượt của tuyến. Đề xuất xí nghiệp có chương trình đào tạo cho lái xe trên tuyến có thể sữa chữa một số hỏng hóc kỹ thuật nhỏ, đơn giản để họ có thể tự xử lý. Cơng việc đào tạo này sẽ do chính thợ BDSC của xí nghiệp đảm nhiệm.
+ Lớp đào tạo nghiệp vụ cho bán vé: Thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ cũng như quy chế về xử lý vi phạm cho nhân viên bán vé: cách xé vé, bán vé đúng chiều quy định, chốt chặng để họ có thể phục vụ tốt hành khách đặc biệt là các nhân viên bán vé mới được đào tạo do chưa nắm được nghiệp vụ nên hay xảy ra tình trạng vi phạm nội quy của xí nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của tuyến. Ngoài ra tổ chức các lớp học bồi dưỡng các kĩ năng giao tiếp, cách ứng xử với hành khách. Cơng việc này do cán bộ của xí nghiệp trực tiếp đào tạo, hướng dẫn cụ thể nên khơng mất chi phí giảng dạy.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề cho lái xe, với tay nghề cao sẽ có mức lương cao hơn.
- Tổ chức các hội thi, phong trào thi đua nhằm tuyên truyền, giáo dục, tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thái độ ứng xử của đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé trong những tình huống cụ thể để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ hành khách, công tác đào tạo cần được quan tâm và chú trọng với nội dung đào tạo chủ yếu hướng về mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp đối với lái xe, bán vé… qua đó nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động trực tiếp này.
- Xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật trong hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt; đặc biệt xử lý nặng đối với những hành vi liên quan đến thái độ phục vụ khách hàng, vận hành phương tiện nguy hiểm, gây mất an toàn.
3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật rất cần thiết cho việc phát triển VTHKCC bao gồm: hệ thống giao thông động; hệ thống giao thông tĩnh và cơ sở hạ tầng phục vụ trực tiếp cho hoạt động VTHKCC như: điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường, trạm điều hành, gara, biển báo,…
- Việc phát triển cơ sở hạ tầng là rất quan trọng góp phần vào phục vụ hành khách đi lại bằng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt. Đối với thời gian hao phí cho một chuyến đi của hành khách thì sự tác động của việc bố trí cơ sở hạ tầng có một ý nghĩa lớn. Mặt khác, mức độ hồn thiện của cơ sở hạ tầng có tác động lớn đến chất lượng mà hành khách được mang lại hay họ cảm nhận được sự thuận tiện của dịch vụ đem lại khi họ sử dụng một hệ thống cơng cộng nào đó. Như việc bố trí điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường ảnh hưởng lớn tới thời gian đi bộ của hành khách là yếu tố cấu thành nên thời gian chuyến đi của hành khách. Tính thuận tiện, an tồn của các cơng trình này được thể hiện ở lối kiến trúc của nó, nếu việc thiết kế quan tâm đến sự thuận
68
tiện khi hành khách lên xuống xe và phù hợp với đặc tính đi lại hoặc hợp lý hóa đối với các yếu tố khác trong đô thị tạo nên một quần thể đồng bộ phục vụ hành khách thì nó được đánh giá cao.
Tính thuận tiện, tiện nghi cịn được thể hiện ở mức độ trang bị cho cơ sở hạ tầng, tức là sự tổ chức các dịch vụ kèm theo như bán vé, thông tin… Truyền tải những thông tin về hệ thống dịch vụ VTHKCC là một vấn đề cần thiết trong tổ chức phục vụ hành khách. Đối với hệ thống cơ sở hạ tầng cần được kết hợp tốt nội dung này vì đây là địa điểm, thời điểm thích hợp nhằm giúp hành khách biết được những thơng tin: lộ trình, thời gian chạy xe, thời gian phục vụ, giá vé…
Với tình trạng cơ sở hạ tầng đã phân tích trong chương 2:
- Thứ nhất, hệ thống điểm dừng, nhà chờ: Tính đến năm 2021, Tổng Cơng ty có 4.496 điểm dừng xe buýt, trong đó có 370 điểm bố trí nhà chờ xe bt phục vụ hành khách chiếm tỷ trọng 9%, 91% điểm dừng cịn chưa có nhà chờ.
- Thứ hai, hệ thống điểm đầu cuối: Tồn Thành phố hiện có 96 điểm đầu cuối xe bt thì có đến 59 điểm đầu cuối (trên 60%) hiện nay là các vị trí đỗ tạm lề đường, bãi đất trống khơng có quy hoạch và khơng đảm bảo tính ổn định, có nguy cơ phải di chuyển do thi công dự án hoặc mục đích khác. Hầu hết các điểm đầu cuối chưa được thiết kế quy chuẩn, đa số vẫn phải đỗ tạm lề đường, cơng suất và diện tích hạn chế, khơng có vị trí cố định dành cho từng tuyến và cơ sở vật chất phụ trợ. Có thể nói đây là bất cập lớn nhất về hạ tầng cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt hiện nay.
- Điểm trung chuyển hành khách chính: Tại các điểm trung chuyển hiện nay vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục như: diện tích cịn hạn chế làm cho xe bt ra vào điểm trung chuyển chưa thuận tiện, thơng tin dịch vụ cho hành khách cịn thiếu, sơ sài, lạc hậu và bị chiếm dụng quảng cáo trái phép gây mất thẩm mỹ. An ninh trật tự kém, hoạt động bán hàng rong tràn lan cũng như trộm cắp vẫn liên tục xảy ra.
Vì vậy cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt cần cải thiện nhiều, tuy nhiên cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt thuộc quản lý của Nhà nước, việc nâng cấp, sửa chữa cần được sự đồng ý của cơ quan có thẩm quyền vì vậy để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cho hạ tầng vận tải GTCC, đồ án kiến nghị một số giải pháp sau:
- Về nhà chờ xe buýt:
+ Nâng cấp nhà chờ xe buýt cho hành khách tại các điểm dừng đã có nhà chờ, xây dựng nhờ chờ cho các điểm dừng chưa có nhà chờ. Nhà chờ tiêu chuẩn cho hành khách đứng chờ xe buýt là: có mái che, có bản đồ mạng lưới xe buýt thành phố Hà Nội, có ghế ngồi, có lộ trình các tuyến đi qua.
+ Kiến nghị xây dựng mơ hình nhà chờ xe bt dựa trên sản phẩm cuộc thi “Thiết kế nhà chờ xe bt An tồn – Thơng minh – Thân thiện” của nhóm sinh viên Trường ĐH Giao thông Vận tải: Nhà chờ xe bt hiện đại có camera giám sát, bảng thơng tin
69
điện tử led, hệ thống điện năng lượng mặt trời, lối lên xuống cho người khuyết tật, loa phát thanh giúp người dân yên tâm trong việc chờ đón xe. Bảng thơng tin điện tử cịn liên tục hiển thị các thông tin về tuyến xe và thời gian xe buýt đến trạm giúp hành khách chủ động chọn thời điểm lên xe phù hợp. Băng ghế của nhà chờ hiện đại cải tiến với những ô ngồi cách biệt, tạo khoảng cách nhất định giữa từng hành khách khi sử dụng băng ghế chờ. Vách tường nhà chờ hiển thị sơ đồ di chuyển của các tuyến buýt đi ngang qua. Cắt tỉa cây, bụi rậm che chắn tầm nhìn của người chờ xe buýt và của các biểm chỉ dẫn đường. Cần bố trí thùng rác cơng cộng ở các nhà chờ - Có các tính năng khử mùi, khử khuẩn và có ký hiệu nhằm phân loại rác thải bảo vệ môi trường, điểm dừng để phục vụ hành khách.