* Cảnh báo ùn tắc giao thơng, xe đổi lộ trình
- Xây dựng chức năng cảnh báo ùn tắc giao thơng, thơng báo phương án điều chỉnh lộ trình tuyến xe buýt đi qua điểm ùn tắc như sau: Cảnh báo vị trí, điểm ùn tắc trên giao diện chính của ứng dụng Tìm bt, khi hành khách kích vào biểu tượng cảnh báo sẽ hiển thị cảnh báo tắc đường trên bản đồ, bằng biểu tượng “bong bóng tắc đường”, khi kích vào sẽ hiể thị các điểm ùn tắc, tuyến buýt đi qua.
73
- Tính khả thi của giải pháp: Hiện nay, phần mềm điều hành xe buýt đã có chức năng cảnh báo “bong bóng tắc đường” theo các mức độ tăng dần từ ùn ứ đến tắc nghẽn. Đồng thời, khi lựa chọn tuyến buýt cụ thể sẽ có phương án điều chỉnh lộ trình xe bt qua điểm ùn tắc. Do đó, việc hiển thị cảnh báo này trên ứng dụng Tìm buýt là thuận lợi và khả thi.
- Tính hiệu quả của giải pháp: Đối với hành khách thì giải pháp mang lại lợi ích thiết thực, giúp hành khách chủ động hơn về thời gian và phương án lựa chọn phương tiện. Đối với Tổng Công ty, sẽ tăng thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, tối ưu việc khai thác, sử dụng dữ liệu trên phần mềm Điều hành, qua đó thu hút hành khách sử dụng ứng dụng, cũng như phương tiện xe buýt.
b) Nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng
- Mục đích: Nâng cấp phần mềm Chăm sóc khách hàng nhằm quản lý dữ liệu khách
hàng, xây dựng, triển khai các chương trình CSKH, khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng hiệu quả và dễ dàng hơn, hỗ trợ công tác quảng bá dịch vụ, tăng doanh thu bán tem vé tháng. Qua đó nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Các chức năng đề xuất nâng cấp như sau:
+ Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ thơng tin khách hàng theo các nhóm (hành khách sử dụng vé tháng, mua tem online, khách thường xuyên góp ý xây dựng,…).
+ Quản lý cuộc gọi đi CSKH, đánh giá hài lòng khách hàng: Xây dựng cửa sổ nhập thông tin cuộc gọi khảo sát, CSKH, đánh giá hài lòng khách hàng nhằm cập nhật dữ liệu, đưa ra báo cáo phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Quản lý chiến dịch CSKH bằng tin nhắn, email: Tạo các mẫu email marketing, dạng template; Lập danh sách nhận tin nhắn, email từ data khách hàng trên phần mềm; Tự tạo và quản lý danh sách mẫu tin nhắn, email; Theo dõi chi tiết từng chiến dịch, đã gửi, chưa gửi, gửi thành công/thất bại; Tự động gửi thư, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hoặc ngày lễ theo cấu hình cài đặt của người quản lý; Kiểm sốt chi phí gửi tin nhắn.
+ Tích hợp với phần mềm Tìm buýt nhằm tiếp nhận, xử lý tin phản ánh, góp ý; Thực hiện khảo sát khách hàng theo mẫu phiếu có thể tùy biến; gửi tin nhắn qua ứng dụng tới khách hàng.
+ Tích hợp với phần mềm phát hành thẻ vé tháng, phần mềm đăng ký làm thẻ, mua tem trực tuyến nhằm chia sẻ dữ liệu khách hàng theo đối tượng để quảng bá dịch vụ hoặc thực hiện chiến dịch CSKH riêng theo nhóm đối tượng nhằm giữ chân khách hàng.
- Đánh giá tính khả thi và hiệu quả của giải pháp: Phần mềm CSKH hiện nay được
xây dựng và sử dụng từ năm 2014, chỉ thực hiện chức năng tiếp nhận cuộc gọi qua điện thoại của hành khách. Đến nay, với sự phát triển đa dạng của kênh thông tin khách hàng như tin nhắn, chat, email, đặc biệt là qua ứng dụng Tìm bt (lượng thơng tin phản ánh,
74
góp ý qua ứng dụng Tìm bt tương đương qua đường dây nóng). Cơng tác tiếp nhận thơng tin khách hàng kênh ngồi tổng đài, cơng tác CSKH, khảo sát ý kiến, đánh giá hài lịng đang thực hiện thủ cơng, gặp nhiều khó khăn bất cập. Do vậy, việc nâng cấp phần mềm CSKH theo hướng chủ động, chuyên nghiệp là yêu cầu cần thiết. Đồng thời, việc triển khai chăm sóc khách hàng chủ động sẽ giúp nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Tổng Cơng ty, thu hút, giữ chân hành khách đi xe buýt.
c) Nâng cấp phần mềm quản lý hệ thống âm thanh trên xe
- Hiện nay, hệ thống âm thanh trên xe đang mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho hành khách, thay vì phải để ý đến lộ trình, điểm lên xuống như trước đây, hệ thống nhắc nhở điểm dừng và thông tin các tuyến buýt kết nối được hiển thị hoặc thông báo trực tiếp trên xe đã giúp hành khách chủ động hơn, dễ chịu hơn hẵn so với trước đây. Đặc biệt việc thay đổi cài đặt âm thanh trên xe có thể thực hiện dễ dàng và trực tuyến tại Trung tâm Điều hành xe buýt của Tổng Công ty.
- Để tiếp tục phát huy hiệu quả hệ thống âm thanh trên xe, đồ án xin đề xuất nâng cấp phần mềm quản lý hệ thống âm thanh trên xe, mục đích thơng báo kịp thời tới hành khách việc tuyến đường xe đi qua xảy ra ùn tắc, xe sẽ thay đổi lộ trình theo tuyến đường nào…để hành khách chủ động phương án di chuyển cho bản thân.
- Các tính năng đề xuất bổ sung như sau:
+ Tích hợp với phần mềm điều hành để ghi nhận những xe điều chỉnh lộ trình do ùn tắc giao thông.
+ Phát tự động các file âm thanh (đã được ghi âm sẵn) cảnh báo tắc đường, phương án xe thay đổi lộ trình.
- Đánh giá tính khả thi và hiệu quả của giải pháp: Thơng báo lộ trình điều chỉnh, thay đổi khi ùn tắc giao thông sẽ mang lại sự chủ động cho hành khách. Việc khơng mất chi phí thực hiện sẽ nâng tính khả thi của giải pháp. Tuy nhiên, để thực hiện tốt cơng tác này cần bố trí thêm một nhân lực cập nhật, theo dõi đảm bảo tính chính xác khi thơng tin cho hành khách.
3.2.5. Giải pháp về tổ chức và quản lý a) Tăng cường công tác kiểm tra giám sát a) Tăng cường công tác kiểm tra giám sát
Kiểm tra giám sát là biện pháp hết sức quan trọng để duy trì hệ thống vận hành theo đúng quy định đã đề ra. Đối với hoạt động xe bt, tồn bộ q trình phục vụ khách hàng diễn ra trên xe, biến động rất lớn theo không gian và thời gian nên hoạt động kiểm tra giám sát hết sức khó khăn và phức tạp.
Hiện nay, công tác kiểm tra giám sát được tổ chức gồm 2 lực lượng: Kiểm tra giám sát của Tổng Công ty và kiểm tra giám sát của các đơn vị cùng phối hợp thực hiện. Tuy nhiên, kiểm tra giám sát của Tổng Công ty được kiểm tra tất cả các tuyến, còn kiểm tra
75
giám sát của đơn vị chỉ được kiểm tra giám sát của đơn vị. Do vậy hạn chế đến năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng kiểm tra giám sát đơn vị.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra giám sát, cần triển khai:
- Điều chỉnh tổ chức, hợp nhất kiểm tra giám sát của Tổng Công ty và các đơn vị thành một lực lượng duy nhất, có chức năng kiểm tra tất cả các tuyến buýt trong Tổng Công ty,
- Thực hiện quy trình kiểm tra giám sát thống nhất như quy trình sau:
Vi phạm
Không vi phạm