2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty
2.3.1.4. Cơng tác chăm sóc khách hàng
a) Tiếp nhận và xử lý thơng tin qua đường dây nóng
Thơng tin mà hành khách phản ánh qua đường dây nóng chủ yếu là yêu cầu tư vấn dịch vụ và góp ý của hành khách qua đường dây nóng được thể hiện như sau:
Bảng 2.6. Công tác tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng qua đường dây nóng
TT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Số cuộc gọi tư vấn dịch vụ 83.223 90.642 85.235 75.264 68.973
2 Số cuộc gọi phản ánh, góp ý trên
10.000 lượt xe 208 207 204 187 164
3 Tỷ lệ xử lý thơng tin phản ánh, góp ý
quá hạn 25,9% 16% 18% 20% 13%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Phòng khách hàng)
Qua bảng số liệu 2.6, ta thấy thông tin phản ánh, góp ý của hành khách về dịch vụ xe buýt trên 10.000 lượt xe là giảm qua các năm; tỷ lệ xử lý thông tin quá hạn phản hồi cũng có xu hướng giảm qua các năm, cho thấy Tổng Cơng ty đã và đang có những chỉ đạo quyết liệt trong việc đẩy nhanh tiến độ xử lý thơng tin phản ánh, góp ý của hành khách, nhằm phản hồi kịp thời nhất kết quả xử lý, làm hài lịng khách hàng.
Qua các phân tích trên, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Cơng ty theo tiêu chí độ tin cậy về cơng tác tiếp nhận, xử lý thơng tin qua đường dây nóng là khá tốt. Tuy nhiên, để tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, Tổng Công ty cần tăng cường công tác quản lý để giảm tỷ lệ phản ánh của hành khách và tỷ lệ vụ việc xử lý chậm tiến độ.
43
b) Tiếp cận thông tin dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của hành khách
- Kênh thông tin đường dây nóng, website: Hiện nay, để tiếp cận với thơng tin các tuyến, điểm đầu cuối, lộ trình tuyến, tần suất hoạt động, vị trí điểm dừng, các thơng tin về vé…hành khách có nhiều cách thức khác nhau như: Truy cập trên trang web Timbus.vn hoặc gọi điện thoại đến đường dây nóng 1900.1296 của Tổng Cơng ty.
- Kênh thông tin tại nhờ chờ, điểm dừng: Từ năm 2016, tại một số nhà chờ trên tuyến phố khu vực trung tâm được Tổng Cơng ty thí điểm lắp bảng điện tử thơng tin trực tuyến, thông báo khoảng cách, thời gian xe buýt sắp tới để tiện cho hành khách theo dõi chờ xe. Tuy nhiên do hạn chế về kinh phí đầu tư nên đến nay số lượng nhà chờ lắp bảng điện tử hướng dẫn thơng tin cho hành khách có rất ít.
- Kênh thông tin trên xe buýt: Tất cả phương tiện xe buýt của Tổng Công ty được cài đặt hệ thống thông tin bằng âm thanh trên xe: Thông báo điểm đầu cuối, các tuyến phố chạy qua, điểm dừng kết nối với những tuyến nào, lộ trình như thế nào để khách hàng chủ động lựa chọn phương án. Đây là các thông tin chủ động, độ lan rộng sâu. Việc điều chỉnh cài đặt âm thanh có thể tiến hành nhanh chóng từ Trung tâm Điều hành xe buýt và có thể điều chỉnh riêng biệt cho từng tuyến.
- Kênh thơng tin từ ứng dụng Tìm bt: Ứng dụng Tìm buýt hiện nay đã trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng, đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên. Năm 2019, Tổng Cơng ty tiếp tục cho ra mắt ứng dụng Tìm buýt phiên bản mới, với giao diện thân thiện và nhiều tính năng vượt trội so với phiên bản cũ.
Hình 2.8. Ứng dụng Tìm buýt tại Hà Nội
Tuy nhiên, ứng dụng Tìm buýt hiện nay chỉ phục vụ “theo dõi xe” sắp tới điểm dừng trên các tuyến thuộc Tổng Công ty, nên cần tiếp tục nâng cấp để ứng dụng Tìm buýt đáp ứng nhu cầu của hành khách trên tất cả các tuyến.
44
c) Ứng dụng phần mềm trong tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng (phần mềm chăm sóc khách hàng)
Tổng Cơng ty đã xây dựng phần mềm chăm sóc khách hàng gồm các chức năng chính sau:
- Tổng đài điện tử, tự động trả lời thông tin khách hàng.
- Ghi âm lại tồn bộ thơng tin cuộc gọi của khách hàng; theo dõi lịch sử cuộc gọi của khách hàng.
- Cung cấp thư viện thông tin cho nhân viên tổng đài hướng dẫn, tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
- Tự động chuyển thông tin cho đơn vị xử lý ngay sau khi tiếp nhận; theo dõi kiểm sốt q trình, kết quả xử lý thơng tin của đơn vị.
- Báo cáo phân tích chất lượng dịch vụ, chất lượng giải quyết thông tin khách hàng của các đơn vị thông qua số lượng phản ánh, kết quả xử lý của đơn vị.
Tuy nhiên, phần mềm hiện nay chưa có chức năng “chăm sóc khách hàng chủ động” như quản lý dữ liệu khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng…. Do đó, để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ xe bt nói chung, Tổng Cơng ty cần nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đáp ứng được các yêu cầu trên.