2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty
2.3.4. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.4.1. Về cơ sở hạ tầng trên tuyến
Cơ sở hạ tầng yếu và thiếu, nguyên nhân là do thiếu vốn đầu tư phát triển, thiếu quỹ đất dành cho giao thông, quy hoạch bị phá vỡ, kết cấu hạ tầng giao thông được xây dựng theo quy hoạch cũ khó điều chỉnh, đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông khối lớn chậm… Các điểm dừng, nhà chờ: Phần lớn các điểm dừng đỗ chưa có nhà chờ. Vị trí nhiều điểm dừng bố trí khơng hợp lý, gây khó khăn cho hành khách tiếp cận; khoảng cách giữa các điểm dừng chưa thực sự hợp lý (có những đoạn tuyến bố trí q dày điểm dừng làm tăng chí phí vận hành hoặc có những đoạn khoảng cách giữa các điểm dừng
53
quá lớn gây khó khăn cho hành khách tiếp cận dịch vụ làm tăng thời gian chuyế đi của hành khách). Vào giờ cao điểm xảy ra hiện tượng ùn tắc phương tiện tại nhiều điểm dừng.
Điểm trung chuyển: cịn ít nên tính liên thơng trên tồn mạng lưới chưa cao.
Cơng trình khác: Đường dành riêng cho xe bt q ít, với tuyến buýt nhanh BRT bố trí phần đường dành riêng sát giải phân cách đã phát huy tác dụng với tuyến BRT, nhưng các tuyến buýt thường lại gặp khó khăn khi sử dụng do điểm dừng bố trí bên phía vỉa hè.
2.3.4.2. Về mạng lưới tuyến
- Mật độ mạng lưới tuyến cịn thấp so với quy mơ và dân số Thành phố nên khả năng phục vụ của mạng lưới không cao, chưa thu hút được đông đảo người dân sử dụng dịch vụ.
- Mạng lưới tuyến phát triển không đều, nơi tập trung nhiều tuyến xe buýt đi qua nhưng lại có khu vực mạng lưới cịn thưa thớt, nguyên nhân của nó là tại một số khu vực Hà Nội mở rộng chưa có tuyến vận tải đi qua do nhu cầu vận tải chưa cao hoặc do mạng lưới đường chưa phát triển nên khơng thể bố trí được tuyến vận tải. Phân bố hình học của mạng lưới không hợp lý dẫn đến hiện tượng trùng lặp tuyến nhiều, chiều dài một số tuyến quá lớn, thể hiện sự bất hợp lý trong lựa chọn lộ trình tuyến. Đây là nguyên nhân cơ bản làm giảm tốc độ khai thác phương tiện và tăng chi phí vận hành.
2.3.4.3. Về phương tiện
- Chất lượng phương tiện: vẫn tồn tại hiện tượng phương tiện bị hỏng dọc đường làm giảm độ tin cậy của dịch vụ buýt.
- Sức chứa phương tiện hạn chế, chưa thực sự đa dạng: làm hạn chế khả năng khai thác vào giờ cao điểm (phương tiện quá tải dẫn đến chất lượng dịch vụ kém) và lãng phí vào thời gian thấp điểm (do xe sức chứa lớn hoạt động, tuy nhiên khơng có hành khách). - Chưa sử dụng các loại phương tiện thân thiện môi trường (nguyên nhân là do thiếu vốn đầu tư cùng với chưa có các trạm cấp các loại nhiên liệu mới như CNG, trạm nạp điện).
- Xe buýt chưa thật sự thân thiện đối với mọi đối tượng hành khách, còn rất hạn chế trong việc phục vụ nhu cầu đi lại cho các đối tượng khách đặc biệt (người khuyết tật, người khiếm thị).
2.3.4.4. Về đội ngũ công nhân viên
Việc chấp hành quy định về dừng đỗ đón trả hành khách của một bộ phận đội ngũ lái xe còn kém. Vi phạm luật giao thơng đường bộ, phóng nhanh vượt ẩu, đặc biệt là việc bỏ điểm dừng, bỏ khách… vẫn cao. Nguyên nhân cơ bản là do ý thức chấp hành của lái
54
xe chưa tốt, việc xử lý vi phạm của đơn vị quản lý lái xe chưa nghiêm, đa phần xử lý hình thức nhắc nhở là chính (do lái xe thiếu hụt nghiêm trọng, nhân lực dự phòng thấp nên khơng thể xử lý nghiêm). Ngồi ra, vi phạm dừng đỗ, vận hành phương tiện của lái xe cao một phần do tình trạng ùn tắc giao thơng giờ cao điểm, dẫn đến muộn giờ, phải chạy đuổi giờ cứu lượt.
Một số nhân viên phục vụ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, thái độ với hành khách chưa đúng mực, thiếu lịch sự, hách dịch…ảnh hưởng đến lòng tin của hành khách. Đặc biệt, khi xe thay đổi lộ trình tuyến, hoặc xe quay đầu, bỏ lượt …nhân viên bán vé chưa hướng dẫn, bàn giao khách cho xe khác, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách khi phải mua thêm vé lượt, đồng thời gây nhiều bất tiện, bức xúc cho hành khách.
2.3.4.5. Về hệ thống thơng tin, tín hiệu
Trên nhiều xe buýt, hệ thống thơng tin, tín hiệu mặc dù được trang bị đầy đủ nhưng hiện nay đã hỏng nhiều (như đèn tín hiệu xin xuống), hoặc là thơng tin chỉ dẫn chưa được điều chỉnh, khơng cịn đúng so với thực tế do tuyến xe đã thay đổi lộ trình. Hệ thống đèn LED thông báo số hiệu tuyến, hướng đi của xe hư hỏng nhiều, việc khắc phục chậm…
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Trong chương II, đồ án đã đi vào phân tích đánh giá cụ thể hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty và khẳng định những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ của hệ thống xe buýt, đồng thời chỉ ra những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân. Vận dụng một số chỉ tiêu, tiêu chí đã trình bày ở chương I, đồ án đã đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty trên quan điểm của người cung cấp dịch vụ, của hành khách và của cơ quan quản lý Nhà nước. Từ những kết quả phân tích đánh giá về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty, đồ án đã chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân cơ bản làm giảm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, đó là: Sự chưa đáp ứng được của hệ thống cơ sở hạ tầng giao thơng đơ thị nói chung và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động buýt nói riêng; Hệ thống điểm dừng nhà chờ cịn nhiều bất cập về vị trí và tính thuận tiện; Đồn phương tiện xe buýt của Tổng Công ty chưa thân thiện với môi trường và chưa thuận tiện, an toàn cho hành khách lên xuống xe, đặc biệt là người khuyết tật; Đội ngũ người lao động còn một số bộ phận chưa thực hiện tốt nhiệm vụ, đặc biệt là thái độ phục vụ và việc chấp hành quy định về dừng đỗ đón trả hành khách của lái xe, phụ xe chưa tốt, làm hành khách khơng hài lịng. Kết quả phân tích ở chương II là cơ sở, tiền đề để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cho Tổng Công ty ở chương III.
55
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
3.1. Định hướng của Thành phố Hà Nội, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội về phát triển VTHKCC bằng xe buýt cũng như định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
3.1.1. Căn cứ pháp lý đề xuất giải pháp
Là căn cứ vào toàn bộ các văn bản luật, văn bản dưới luật của Quốc hội, Bộ GTVT, cục đường bộ Việt Nam, sở GTVT và các bên có liên qua.
Cụ thể, phương án được xây dựng trên một số căn cứ pháp lý sau:
- Nghị định số 10/2020/NĐ-CP của Chính phủ: Quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
- Thông tư số 12/2020/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải: Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
3.1.2. Định hướng của Thành phố Hà Nội về phát triển VTHKCC bằng xe buýt
- Phát triển CTHKCC bằng xe buýt là nhiệm vụ quan trọng, chiến lược để phát triển giao thông đô thị, nhằm xây dựng Thủ đô văn minh, hiện đại, xứng tầm quốc gia, Nhà nước phát huy vai trò quản lý hoạt động xe buýt theo đúng pháp luật.
- Phát triển VTHKCC bằng xe buýt bằng nguồn lực Nhà nước là cơ bản, kết hợp với huy động các nguồn lực của các thành phần kinh tế theo hướng Nhà nước và nhân dân cùng làm, trong đó ngân sách Nhà nước đầu tư hạ tầng kỹ thuật xe buýt, có cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động đối với các tuyến mở mới, tuyến có số lượng người sử dụng xe bt cịn thấp, chưa đủ kinh doanh có lãi, đảm bảo phát triển bền vững, hiệu quả thiết thực; khuyến khích sử dụng phương tiện thân thiện với mơi trường, phục vụ văn minh.
- Phát triển VTHKCC bằng xe buýt phải dựa trên quy hoạch và điều kiện thực tế của mạng lưới giao thông vận tải tại Thủ đô Hà Nội.
- Quan điểm về VTHKCC tại Thủ đô Hà Nội.
+ Theo quyết định số 519/QĐ-TTg, ký ngày 31/03/2016 về việc “Phê duyệt Quy hoạch giao thông vận tải Thủ đô Hà Nội đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 của Thủ tướng Chính phủ”.
+ Theo kế hoạch số 201/KH-UBND, ký ngày 16/10/2020 về việc “ Phát triển phương tiện vận tải hành khách công cộng trên địa bàn Thành phố, giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2030 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội”.
+ Giai đoạn đến năm 2025, xe buýt vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong thị phần vận tải của hệ thống giao thông công cộng Thủ đô Hà Nội.
56
+ Các tuyến đường sắt đô thị nối giữa đô thị trung tâm và các đô thị vệ tinh được kéo dài từ các tuyến số 2, 3, 5, 2A đảm bảo kết nối thuận tiện và nhanh chóng giữa các khu đô thị vệ tinh với đô thị trung tâm.
+ Áp dụng loại hình monorail trên các trục đường có lưu lượng đi lại tương đối lớn, mặt cắt ngang hẹp, tuyến có nhiều đường cong.
+ Kết nối đồng bộ các loại hình VTHKCC tại các ga kết hợp quy hoạch phát triển dân cư, thương mại và dịch vụ đô thị tập trung liên kết với nhà ga trên các tuyến đường sắt đô thị.
- Mục tiêu VTHKCC bằng xe buýt tại Thủ đô Hà Nội:
+ Tạo ra một mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt đồng bộ và tương thích giữa các loại hình vận tải trong đơ thị, từ trung tâm đô thị đến các huyện thuộc thành phố, các khu công nghiệp.
+ Phát triển VTHKCC bằng xe buýt là ngành vận tải đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân, hướng tới hạn chế phương tiện cá nhân, góp phần giải quyết ùn tắc giao thông khi Thành phố Hà Nội ngày càng phát triển.
+ Phát triển mạng lưới xe buýt ra vùng ngoại thành, tập trung chủ yếu vào các vùng có mạng lưới trắng, vùng có độ phủ thấp, tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho người dân Thủ đô.
+ Đến năm 2025: Mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt đáp ứng từ 16% - 18% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô, tương ứng cần khoảng từ 4.000 đến 4.500 phương tiện sức chứa trung bình 60 chỗ.
+ Đến năm 2030: Tỷ lệ đảm nhận của xe buýt phấn đấu đạt 25% tương ứng cần khoảng từ 6.700 đến 6.800 phương tiện sức chứa trung bình 60 chỗ.
3.1.3. Định hướng phát triển của Tổng Công ty
- Phát triển thành một Tổng Cơng ty mạnh có tiềm lực về tài chính, quản lý, điều hành tiên tiến để giữ vai trò chủ đạo, tập trung, chi phối, hỗ trợ và liên kết các hoạt động của các Công ty con nhằm đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty mẹ và các công ty con, cơng ty liên kết; tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh; khơng ngừng nâng cao đời sống của người lao động trong Tổng Công ty.
- Kinh doanh có lãi, bảo tồn và phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư tại Transerco và tại các doanh nghiệp khác; hoàn thành các nhiệm vụ do nhà nước giao.
- Hoạt động sản xuất kinh doanh đa ngành nghề, trong đó ngành nghề chính là VTHKCC, vận tải hành khách liên tỉnh và dịch vụ công cộng.
- Để thực hiện các các mục tiêu Thành phố và quy hoạch đặt ra, tiến tới giảm dần xe cá nhân, giải quyết ùn tắc, lãnh đạo Thành phố đã giao Tổng Công ty Vận tải Hà Nội
57
lập đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt đến năm 2020, định hướng năm 2025”.
Trong đó có các việc phải triển khai ngay, bao gồm:
- Tăng số lượng xe từ 1.600 đến 1.800 xe cho cả 3 loại phương tiện: lớn, vừa và nhỏ theo tiêu chuẩn chất lượng cao.
- Chun mơn hóa bộ phận khảo sát xây dựng, thiết kế các tuyến chạy xe và tổ chức mạng lưới chạy xe; tiêu chuẩn hóa độ tuổi và tính cách lái xe; cung cấp dịch vụ wifi trong xe; phối hợp với công an tổ chức giao thông để đảm bảo lộ trình chạy xe đúng giờ; tổ chức quản lý xe, hành trình chạy xe theo cơng nghệ thơng minh, từng bước đưa xe buýt trở thành đồn phương tiện cơng cộng chun nghiệp, văn minh.
- Sang giai đoạn 2021 – 2025, dự kiến mở mới 12 tuyến buýt, cùng với 4 tuyến BRT theo đề án Quy hoạch GTVT năm 2012. Đến năm 2025 sẽ có 166 tuyến buýt với quy mô trên 2.500 xe. Mục tiêu Hà Nội đặt ra là cơ bản đáp ứng được nhu cầu đi lại và đảm bảo có xe buýt trợ giá phục vụ tới tất cả các trung tâm quận huyện của Thành phố.
3.1.4. Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Trong bối cảnh tình hình giao thơng Thủ đơ đang phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự gia tăng phương tiện giao thông cá nhân dẫn tới áp lực giao thông và ùn tắc giao thơng, VTHKCC bằng xe bt khẳng định vai trị quan trọng là “xương sống” trong mạng lưới giao thông đô thị, được xác định là hướng đi bền vững trong việc giải quyết các vấn đề giao thông đô thị hiện đại.
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp liên quan đến nhiều yếu tố với cách tiếp cận khác nhau. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cần được xem xét dưới nhiều góc độ (theo cách tiếp cận của các bên liên quan) và tính hệ thống trong một chỉnh thể của hệ thống giao thông thành phố. Thực trạng về kết cấu hạ tầng, phương tiện vận tải, quản lý điều hành vận tải và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thông qua ý kiến phản hồi của hành khách cho thấy hạn chế lớn nhất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội nói riêng và các thành phố ở Việt Nam nói chung là tính nhanh chóng và đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ. Trong đó, hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phương tiện vận tải, quản lý điều hành vận tải và kiểm sốt giao thơng đơ thị là rào cản lớn nhất làm hạn chế năng lực vận chuyển và khả năng nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu của hành khách.
Nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển bền vững VTHKCC của Thành phố Hà Nội, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Thành phố Hà Nội cần được nghiên cứu dưới góc độ một hệ thống mục tiêu chất lượng liên quan đến hệ thống giao thơng đơ thị nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
58
- Nâng cao chất lượng kết cấu hạ tầng giao thơng và hồn thiện cơ sở hạ tầng giao thông đô thị: Vấn đề phát triển kết cấu hạ tầng thuộc phạm vi quản lý nhà nước và thực hiện theo quy hoạch phát triển thành phố. Mục tiêu nâng cao chất lượng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị cần xem xét trong quan hệ giữa quy hoạch phát triển thành phố với nhu cầu hoạt động vận tải nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Thực tế hiện nay cho thấy, sự phát triển hạ tầng giao thông tại các đô thị ở Việt Nam vẫn chưa bắt kịp tốc độ phát triển nhanh chóng về kinh tế - xã hội và chưa đảm bảo tính đồng bộ giữa phát triển kết cấu hạ tầng với tổ chức điều hành vận tải. Do đó, mục tiêu quan trọng hàng đầu hiện nay đối với giao thơng đơ thị nói chung, VTHKCC bằng xe bt nói riêng