1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.4.2. Theo góc độ người sử dụng dịch vụ
Với hành khách khi sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt để được thực hiện chuyến đi của mình, hành khách thường quan tâm đến các vấn đề cơ bản như: thời gian của chuyến đi, chi phí cho chuyến đi, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận lợi an toàn cũng như thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trong chuyến đi đó.
Để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo góc độ người sử dụng dịch vụ, đồ án xin đi sâu phân tích 6 tiêu chí sau:
- Tiêu chí về thái độ phục vụ:
+ Thái độ phục vụ của công nhân lái xe và nhân viên phục vụ với hành khách là hết sức cần thiết. Là một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh nhân viên lái, phụ xe lịch sự trong ứng xử, giao tiếp với hành khách.
+ Thái độ niềm nở, chân thành của nhân viên lái, phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách, vì vậy thái độ phục vụ văn minh, lịch sự là một tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC trên xe buýt.
+ Nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn trả lời giải đáp thông tin của khách hàng, giúp đỡ người già trẻ nhỏ, phụ nữ có thai, người tàn tật thể hiện sự sẵn sàng phục vụ hành khách, tạo cho hành khách cảm giác họ quan trọng và họ đi xe buýt là để được phục vụ. Trả lời đầy đủ chính xác những thắc mắc của khách hàng thể hiện rằng doanh nghiệp rất quan tâm đến các mong muốn của khách hàng.
+ Nhân viên phục vụ khơng được có hành vi hành hung hành khách, đánh đuổi hành khách xuống xe hoặc có các hành vi quấy rối, sàm sỡ khách hàng. Đây là các hành vi đặc biệt nghiêm cấm. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển đặc biệt là mạng xã hội Facebook, việc chia sẻ phát tán thông tin với tốc độ chóng mặt thì chỉ cần một hành vi phản cảm của nhân viên phục vụ trên xe sẽ được cộng đồng mạng biết và quan tâm. Những hành vi này làm mất niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ xe bt, nó tạo ấn tượng khơng tốt của hành khách đối với dịch vụ xe buýt.
23
- Tiêu chí về vận hành phương tiện, dừng đỗ đón trả khách.
+ Tức là xe chạy đúng với lộ trình tuyến đã quy định, đảm bảo thời gian đi lại của hành khách. Khi tham gia giao thông xe buýt phải dừng đúng điểm dừng đỗ trên lộ trình tuyến, không bỏ bến, bỏ khách khi phương tiện vẫn cịn sức chứa. Dừng xe khơng đúng vị trí, mở đóng cửa làm kẹp khách. Việc thực hiện xe chạy đúng tuyến và đón trả khách đúng điểm dừng đỗ thể hiện tính chính xác về khơng gian tuyến hoạt động. Và nó đem lại độ tin cậy cho hành khách lựa chọn hình thức vận tải này.
+ Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe buýt là rất dễ dàng.
+ Điều khiển xe về bến sớm so với biểu đồ giờ quy định, xuất bến sai quy định. + Phóng nhanh vượt ẩu làm mất an tồn giao thơng: Chỉ tiêu này được thể hiện trong các quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi tham gia giao thông của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Thực hiện tốt các tiêu chí về vận hành phương tiện tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều doanh nghiệp đã tạo danh tiếng nhờ độ tin cậy của khách hàng. Những sai sót trong cung cấp dịch vụ địi hỏi chi phí rất cao mới có thể sửa chữa được, thậm chí có những doanh nghiệp rơi vào thế phá sản do làm mất đi sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Do vậy, việc thực hiện đúng các tiêu chí trong vận hành phương tiện là hết sức quan trọng.
- Tiêu chí về chất lượng phương tiện: Phương tiện sử dụng để vận chuyển hành
khách phải đảm bảo đúng các tiêu chuẩn kỹ thuật khi đăng ký tham gia hoạt động vận tải khách theo luật GTĐB quy định, vì vậy khi đưa xe hoạt động trên tuyến phải chấp hành nghiêm túc các quy định đã đề ra như:
+ Xe khơng đảm bảo về tiêu chuẩn khí thải vẫn cho lưu hành, xe có thiết kế mẫu mã, hình thức xấu mất mỹ quan hoạt động.
+ Thiết bị hỏng không được khắc phục kịp thời vẫn mang ra phục vụ khách như: Thiết bị định vị, đèn Led, điều hịa…
+ Âm thanh thơng báo điểm dừng đỗ hỏng hoặc khơng được bật.
- Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt.
+ Nhà chờ, điểm dừng xe buýt được coi như một hạng mục thuộc kết cấu hạ tầng giao thông nhằm phục vụ chung mạng lưới vận tải hành khách công cộng. Đồng thời điểm dừng, nhà chờ cịn có vai trò kết nối quan trọng giữa các tuyến buýt với nhau và kết nối xe bt với các loại hình vận tải cơng cộng khác.
24
+ Do đó, đối với hành khách – người sử dụng dịch vụ thì tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ đóng vai trị hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn phương tiện của hành khách. Như hợp lý về khoảng cách, phù hợp về vị trí để khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới tuyến và đảm bảo tính liên thơng mạng (cự ly trung bình 500m trong nội thành và 800m ngoại thành).
- Tiêu chí về giá vé:
Giá vé đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định lựa chọn phương tiện của hành khách, giá vé càng rẻ càng thu hút họ sử dụng dịch vụ. Đồng thời, giá vé là tiêu chí để so sánh chất lượng mà hành khách được hưởng với chi phí mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng dịch vụ đó. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo góc độ người sử dụng dịch vụ cần xem xét vấn đề giá vé.