TT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 1
Lượt xe không thực hiện 1.183 1.978 3.908 4.770 3.620
- Do ùn tắc giao thông 398 735 2.152 2.973 698
- Do hỏng xe 400 505 901 1.154 675
- Do va chạm giao thông 125 157 117 86 57
- Khác 260 581 738 557 2.190
2
Lượt xe quay đầu khơng thực hiện hết
lộ trình 16.434 28.797 67.455 120.773 12.747
- Do ùn tắc giao thông 16.228 28.453 67.112 120.222 12.432
- Do hỏng xe 206 344 343 551 315
42
Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy lượt xe bỏ khơng thực hiện liên tục tăng cao, trong đó lượt xe buýt phải hủy do tắc đường chiếm tỷ trọng cao nhất. Lượt xe quay đầu không thực hiện hết lộ trình do ùn tắc giao thơng trong những năm 2019, 2020 khá cao.
Từ kết quả trên cho thấy, hiện nay lượt xe quay đầu, bỏ lượt vẫn còn cao, luồng tuyến buýt ở Hà Nội đang bị điều chỉnh q nhiều nên người dân khó thích ứng. Những yếu tố đó tác động lớn đến tâm lý lựa chọn phương thức di chuyển của hành khách, làm giảm sự yên tâm, tin tưởng của hành khách vào dịch vụ xe buýt. Đây chính là nhược điểm cần tìm giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
2.3.1.4. Cơng tác chăm sóc khách hàng
a) Tiếp nhận và xử lý thơng tin qua đường dây nóng
Thơng tin mà hành khách phản ánh qua đường dây nóng chủ yếu là yêu cầu tư vấn dịch vụ và góp ý của hành khách qua đường dây nóng được thể hiện như sau:
Bảng 2.6. Công tác tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng qua đường dây nóng
TT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Số cuộc gọi tư vấn dịch vụ 83.223 90.642 85.235 75.264 68.973
2 Số cuộc gọi phản ánh, góp ý trên
10.000 lượt xe 208 207 204 187 164
3 Tỷ lệ xử lý thơng tin phản ánh, góp ý
q hạn 25,9% 16% 18% 20% 13%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Phòng khách hàng)
Qua bảng số liệu 2.6, ta thấy thơng tin phản ánh, góp ý của hành khách về dịch vụ xe buýt trên 10.000 lượt xe là giảm qua các năm; tỷ lệ xử lý thơng tin q hạn phản hồi cũng có xu hướng giảm qua các năm, cho thấy Tổng Cơng ty đã và đang có những chỉ đạo quyết liệt trong việc đẩy nhanh tiến độ xử lý thơng tin phản ánh, góp ý của hành khách, nhằm phản hồi kịp thời nhất kết quả xử lý, làm hài lòng khách hàng.
Qua các phân tích trên, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty theo tiêu chí độ tin cậy về cơng tác tiếp nhận, xử lý thơng tin qua đường dây nóng là khá tốt. Tuy nhiên, để tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, Tổng Công ty cần tăng cường công tác quản lý để giảm tỷ lệ phản ánh của hành khách và tỷ lệ vụ việc xử lý chậm tiến độ.
43
b) Tiếp cận thông tin dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của hành khách
- Kênh thơng tin đường dây nóng, website: Hiện nay, để tiếp cận với thơng tin các tuyến, điểm đầu cuối, lộ trình tuyến, tần suất hoạt động, vị trí điểm dừng, các thông tin về vé…hành khách có nhiều cách thức khác nhau như: Truy cập trên trang web Timbus.vn hoặc gọi điện thoại đến đường dây nóng 1900.1296 của Tổng Cơng ty.
- Kênh thông tin tại nhờ chờ, điểm dừng: Từ năm 2016, tại một số nhà chờ trên tuyến phố khu vực trung tâm được Tổng Cơng ty thí điểm lắp bảng điện tử thông tin trực tuyến, thông báo khoảng cách, thời gian xe buýt sắp tới để tiện cho hành khách theo dõi chờ xe. Tuy nhiên do hạn chế về kinh phí đầu tư nên đến nay số lượng nhà chờ lắp bảng điện tử hướng dẫn thơng tin cho hành khách có rất ít.
- Kênh thơng tin trên xe buýt: Tất cả phương tiện xe buýt của Tổng Công ty được cài đặt hệ thống thông tin bằng âm thanh trên xe: Thông báo điểm đầu cuối, các tuyến phố chạy qua, điểm dừng kết nối với những tuyến nào, lộ trình như thế nào để khách hàng chủ động lựa chọn phương án. Đây là các thông tin chủ động, độ lan rộng sâu. Việc điều chỉnh cài đặt âm thanh có thể tiến hành nhanh chóng từ Trung tâm Điều hành xe buýt và có thể điều chỉnh riêng biệt cho từng tuyến.
- Kênh thơng tin từ ứng dụng Tìm bt: Ứng dụng Tìm buýt hiện nay đã trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng, đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên. Năm 2019, Tổng Công ty tiếp tục cho ra mắt ứng dụng Tìm buýt phiên bản mới, với giao diện thân thiện và nhiều tính năng vượt trội so với phiên bản cũ.
Hình 2.8. Ứng dụng Tìm buýt tại Hà Nội
Tuy nhiên, ứng dụng Tìm buýt hiện nay chỉ phục vụ “theo dõi xe” sắp tới điểm dừng trên các tuyến thuộc Tổng Công ty, nên cần tiếp tục nâng cấp để ứng dụng Tìm buýt đáp ứng nhu cầu của hành khách trên tất cả các tuyến.
44
c) Ứng dụng phần mềm trong tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng (phần mềm chăm sóc khách hàng)
Tổng Cơng ty đã xây dựng phần mềm chăm sóc khách hàng gồm các chức năng chính sau:
- Tổng đài điện tử, tự động trả lời thơng tin khách hàng.
- Ghi âm lại tồn bộ thông tin cuộc gọi của khách hàng; theo dõi lịch sử cuộc gọi của khách hàng.
- Cung cấp thư viện thông tin cho nhân viên tổng đài hướng dẫn, tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
- Tự động chuyển thông tin cho đơn vị xử lý ngay sau khi tiếp nhận; theo dõi kiểm sốt q trình, kết quả xử lý thơng tin của đơn vị.
- Báo cáo phân tích chất lượng dịch vụ, chất lượng giải quyết thông tin khách hàng của các đơn vị thông qua số lượng phản ánh, kết quả xử lý của đơn vị.
Tuy nhiên, phần mềm hiện nay chưa có chức năng “chăm sóc khách hàng chủ động” như quản lý dữ liệu khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng…. Do đó, để hồn thiện và nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ xe bt nói chung, Tổng Cơng ty cần nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đáp ứng được các yêu cầu trên.
2.3.2. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ - hành khách đi xe buýt
Việc thu thập ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hành khách qua điện thoại hoặc qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng trên ứng dụng Tìm buýt.
Tổng Công ty Vận tải Hà Nội luôn mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Cơng ty. Những ý kiến đóng góp q báu của hành khách sẽ giúp Tổng Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của hành khách ngày càng tốt hơn. Vì vậy, từ năm 2016 Tổng Công ty đã triển khai công tác khảo sát ý kiến khách hàng qua điện thoại và trên ứng dụng Tìm buýt.
- Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế bằng bảng câu hỏi, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách chọn bốn mức: Kém, trung bình, tốt và rất tốt. Riêng về giá vé xe buýt có ba mức đánh giá: Cao, thấp và phù hợp (Mẫu phiếu khảo sát được thể hiện tại phụ lục).
- Nội dung khảo sát về:
+ Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé.
+ Việc dừng đỗ đón trả khách và vận hành xe buýt của lái xe. + Chất lượng phương tiện.
45
+ Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt. + Tính hợp lý của giá vé xe buýt hiện nay.
- Đối tượng khảo sát là hành khách gọi điện đến đường dây nóng của Hanoibus hoặc sử dụng ứng dụng Tìm buýt và dàn trải trên tất cả các tuyến.
- Thời gian khảo sát từ năm 2017 đến năm 2021.
- Số lượng phiếu khảo sát: Tổng 181.425 phiếu; Trong đó từng năm như sau: năm 2017 thực hiện khảo sát được: 2.817 phiếu, năm 2018: 36.935 phiếu, năm 2019: 60.297 phiếu, năm 2020: 55.889 phiếu, năm 2021: 25.487 phiếu.
Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo từng tiêu chí cụ thể như sau: Về chất lượng phương tiện; Thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe; Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt; Dừng đỗ đón trả hành khách và vận hành xe buýt của lái xe.
2.3.2.1. Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện
Từ năm 2017 – 2021, Tổng Công ty đã thực hiện khảo sát tổng 181.425 lượt hành khách, kết quả khảo sát về chất lượng phương tiện được thể hiện như bảng sau:
Bảng 2.7. Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện
Năm Lượt đánh giá
Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 2817 480 1498 672 167 2018 36935 4969 21527 8477 1962 2019 60297 5493 26892 22296 5616 2020 55889 6314 28334 17471 3770 2021 25487 3157 13626 7512 1192 Năm Tỷ trọng Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 100% 17% 53.20% 26% 7.60% 2018 100% 13.40% 58.10% 22.90% 5.60% 2019 100% 9.11% 44.60% 36.98% 9.31% 2020 100% 11.30% 50.70% 31.26% 6.75% 2021 100% 20.27% 57.81% 16.75% 5.17%
46
Qua bảng 2.7, ta thấy tiêu chí “Chất lượng phương tiện” được hành khách đánh giá tương đối cao. Từ năm 2017 – 2021, Tổng công ty đã thực hiện khảo sát 181.425 lượt hành khách, trong đó hành khách đánh giá chất lượng phương tiện từ tốt đến rất tốt chiếm gần 70%. Qua đó cho thấy sự ghi nhận của hành khách đối với nỗ lực đổi mới đồn phương tiện của Tổng Cơng ty.
2.3.2.2. Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe
Việc tiếp xúc của lái xe và nhân viên bán vé có thể khơng phải là yếu tố cấu thành quan trọng nhất trong dịch vụ vận tải nhưng từ phía hành khách thì đó là điểm quan trọng ảnh hưởng đến môi trường và sự thoải mái trong sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe được thể hiện như bảng sau:
Bảng 2.8. Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe
Năm Lượt đánh giá Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 2817 381 1459 801 176 2018 37033 4511 20660 10017 1845 2019 60297 7030 34114 16169 2984 2020 55889 7197 32283 13434 2975 2021 25487 3892 14735 5544 1316 Năm Tỷ trọng Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 100% 13.50% 51.80% 28.40% 6.30% 2018 100% 12.20% 55.80% 27.10% 5.00% 2019 100% 11.66% 56.58% 26.82% 4.95% 2020 100% 12.88% 57.76% 24.04% 5.32% 2021 100% 12.39% 43.46% 31.15% 13.00%
47
Từ kết quả khảo sát ý kiến hành khách thể hiện qua bảng số liệu 2.8, ta thấy trong 5 năm gần đây thái độ phục vụ của nhân viên đã có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đem lại sự tin cậy đối với hành khách đi xe buýt. Cụ thể, tỷ trọng hành khách đánh giá thái độ phục vụ từ tốt đến rất tốt tăng từ 65.3% lên 73.08%. Tuy nhiên, tỷ lệ hành khách đánh giá chất lượng phục vụ của lái xe, phụ xe ở mức độ trung bình trở xuống vẫn cao (khoảng 32%). Qua đó cho thấy một phần ba hành khách chưa hài lòng về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé. Vì vậy, Tổng Cơng ty cần có biện pháp nâng cao chất lượng lao động đầu vào và đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trên xe.
2.3.2.3. Đánh giá về tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt
Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt là vấn đề mà nhiều hành khách quan tâm, vì các điểm dừng đỗ được bố trí thuận tiện, phù hợp về vị trí, khoảng cách sẽ tạo thuận lợi để hành khách tiếp cận, sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phương tiện xe buýt của hành khách. Kết quả khảo sát về tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt được thể hiên như bảng sau đây:
Bảng 2.9. Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt
Năm Lượt đánh giá Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 2817 301 1011 1086 419 2018 37033 3962 17685 12496 2890 2019 60297 6121 29669 20002 4505 2020 55889 6450 29225 15773 4441 2021 25487 3263 13821 6694 1709 Năm Tỷ trọng Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 100% 10.70% 35.90% 38.60% 14.90% 2018 100% 10.70% 47.80% 33.70% 7.80% 2019 100% 10.15% 49.20% 33.17% 7.47% 2020 100% 11.54% 52.29% 28.22% 7.95% 2021 100% 14.97% 57.42% 21.61% 6.00%
48
Qua bảng số liệu 2.9, ta thấy hành khách ngày càng ghi nhận và đánh giá cao tính thuận tiện của điểm dừng, nhà chờ xe buýt đã được hợp lý hóa hơn. Đồng thời, chứng tỏ sự nỗ lực đáng kể của Tổng Cơng ty trong việc hồn thiện cơ sở hạ tầng giao thông VTHKCC bằng xe buýt, theo đề án “ Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2015 – 2020, định hướng 2025”. Tuy nhiên, tỷ trọng hành khách đánh giá mức độ trung bình – kém vẫn cịn cao (bình quân trên 35%), nên trong thời gian tới Tổng Cơng ty cần tích cực tham mưu, phối hợp với TRAMOC tiếp tục điều chỉnh hợp lý hóa hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt.
2.3.2.4. Đánh giá về dừng đỗ đón trả hành khách và vận hành xe buýt của lái xe
Qua công tác khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Cơng ty trên phương diện dừng đỗ đón trả hành khách và vận hành xe buýt của lái xe, ta có kết quả như bảng sau:
Bảng 2.10. Đánh giá của hành khách về việc dừng đỗ đón trả hành khách
Năm Lượt đánh giá Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 2817 303 1066 1142 306 2018 37033 3343 16512 14181 2997 2019 60297 7539 34541 14671 3546 2020 55889 7191 31790 13164 3744 2021 25487 3815 14637 5507 1528 Năm Tỷ trọng Tổng Rất tốt Tốt T.Bình Kém 2017 100% 10.80% 37.80% 40.50% 10.40% 2018 100% 9.00% 44.60% 38.30% 8.10% 2019 100% 12.50% 57.28% 24.33% 5.88% 2020 100% 12.87% 56.88% 23.55% 6.70% 2021 100% 12.08% 54.23% 26.26% 6.71%
49
Từ kết quả khảo sát được nêu trong bảng 2.10, ta thấy đánh giá của hành khách về thực hiện dừng đón trả khách ở mức trung bình trở xuống khá cao. Từ kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù lượt khách khảo sát có sự chênh lệch lớn giữa các năm, nhưng vẫn có tới gần một nữa số hành khách được hỏi đánh giá thấp mức độ chấp hành kỷ luật dừng đón trả khách của lái xe buýt. Đồng thời có thể thấy đây là một trong những tồn tại có tính lâu dài, mức chuyển biến tích cực khá chậm. Do đó, trong thời gian tới, Tổng Cơng ty cần có những giải pháp quyết liệt hơn để nâng cao ý thức chấp hành quy định dừng đỗ đón trả hành khách của lái xe.
Hình 2.9. Biểu đồ thể hiện đánh giá chung của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt năm 2021
Đánh giá chung của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay được thể hiện qua hình 2.7. Tỷ lệ hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt ở mức độ trung bình trở xuống bình qn là 31,67%, trong đó tiêu chí hành khách đánh giá thấp nhất là “Thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe” với tỷ lệ hành khách đánh giá mức trung bình – kém là 44,15%; tiếp theo là tiêu chí “Dừng đỗ đón trả khách và vận hành xe buýt của lái xe” với tỷ lệ hành khách đánh giá mức trung bình – kém là 32,97%; thứ 3 là tiêu chí “Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt” với 27,61% hành khách đánh giá mức trung bình – yếu; Còn lại là “Chất lượng phương tiện” với 21,92% hành khách đánh giá mức trung bình – yếu.
Qua những phân tích ở trên có thể thấy theo góc độ của hành khách, chất lượng dịch