2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty
2.3.2. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ hành khách đi xe buýt
Việc thu thập ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hành khách qua điện thoại hoặc qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng trên ứng dụng Tìm bt.
Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội luôn mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty. Những ý kiến đóng góp quý báu của hành khách sẽ giúp Tổng Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của hành khách ngày càng tốt hơn. Vì vậy, từ năm 2016 Tổng Cơng ty đã triển khai công tác khảo sát ý kiến khách hàng qua điện thoại và trên ứng dụng Tìm buýt.
- Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế bằng bảng câu hỏi, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách chọn bốn mức: Kém, trung bình, tốt và rất tốt. Riêng về giá vé xe buýt có ba mức đánh giá: Cao, thấp và phù hợp (Mẫu phiếu khảo sát được thể hiện tại phụ lục).
- Nội dung khảo sát về:
+ Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé.
+ Việc dừng đỗ đón trả khách và vận hành xe buýt của lái xe. + Chất lượng phương tiện.
45
+ Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt. + Tính hợp lý của giá vé xe buýt hiện nay.
- Đối tượng khảo sát là hành khách gọi điện đến đường dây nóng của Hanoibus hoặc sử dụng ứng dụng Tìm buýt và dàn trải trên tất cả các tuyến.
- Thời gian khảo sát từ năm 2017 đến năm 2021.
- Số lượng phiếu khảo sát: Tổng 181.425 phiếu; Trong đó từng năm như sau: năm 2017 thực hiện khảo sát được: 2.817 phiếu, năm 2018: 36.935 phiếu, năm 2019: 60.297 phiếu, năm 2020: 55.889 phiếu, năm 2021: 25.487 phiếu.
Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo từng tiêu chí cụ thể như sau: Về chất lượng phương tiện; Thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe; Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt; Dừng đỗ đón trả hành khách và vận hành xe buýt của lái xe.