Trưởng Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ lập kế hoạch kiểm tra, trình lãnh đạo Tổng Cơng ty phê duyệt và phân công triển khai thực hiện.
Các đội, tổ KTGS, chọn điểm dừng đón trả khách, chốt chặng trên tuyến và các địa điểm thích hợp để lên xe kiểm tra hoạt động VTHKCC. Có hai phương thức kiểm tra: kiểm tra giám sát bí mật và kiểm tra giám sát công khai. Nội dung kiểm tra giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế và quy định đối với nhân viên phục vụ tại các địa điểm, thời gian đã được phân công. Nếu phát hiện ra vi phạm thì phải lập biên bản vi phạm và có hình thức xử lý tùy vào mức độ vi phạm theo đúng nội quy, quy chế đã ban hành.
Lập kế hoạch kiểm tra giám sát
Kiểm tra, phê duyệt Phân công nhiệm vụ Thực hiện nhiệm vụ Giám sát bí mật Giám sát cơng khai Thực hiện nghiệp vụ kiểm tra giám sát Báo cáo kết
quả kiểm tra giám sát
Lập biên bản vi phạm nội quy, quy chế
76
* Xử lý vi phạm bỏ điểm dừng, bỏ khách
- Từ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong chương 2 chúng ta thấy, xét trên cả ba góc độ đánh giá của Tổng Cơng ty, của hành khách và của Cơ quan quản lý Nhà nước, vi phạm về dừng đỗ đón trả hành khách của lái xe khá phổ biến và có xu hướng tăng lên.
- Nguyên nhân chính là do ý thức chấp hành quy định của lái xe chưa cao. Công tác xử lý vi phạm dừng đỗ vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là vi phạm dừng đỗ từ thông tin hành khách phản ánh.
- Để giải quyết vấn đề này, cần thực hiện giải pháp phối hợp 3 bên: Phòng khách hàng, Đội Kiểm tra giám sát Tổng Công ty, Bộ phận GPS Trung tâm Điều hành xe buýt, lập biên bản vi phạm bỏ điểm dừng đối với thông tin hành khách phản ánh qua đường dây nóng. Với hệ thống định vị GPS mới nâng cấp có độ chính xác cao và chứng kiến của hành khách sẽ là cơ sở để xử lý vi phạm. Việc lập biên bản kiểm tra giám sát vi phạm bỏ điểm dừng từ thông tin phản ánh của hành khách và trừ điểm đánh giá Giám đốc đơn vị, sẽ buộc các đơn vị phải xử lý nghiêm theo đúng nội quy, quy chế.
- Để nâng cao tính thuyết phục, tạo thuận lợi cho công tác xử lý vi phạm, đề xuất trong thời gian đầu (khoảng 6 tháng) chỉ lập biên bản xử lý vi phạm với những thông tin hành khách phản ánh lái xe bỏ điểm dừng có đủ các căn cứ sau:
+ Rõ tuyến, vị trí điểm dừng, thời gian xe bỏ điểm (hoặc biển kiểm soát xe). + Hành khách đứng sẵn tại điểm dừng, tại điểm khơng có vật cản.
+ Nhân viên bán vé không thông báo lý do cho hành khách.
+ Kết quả kiểm tra GPS: Xác nhận xe qua điểm tại thời gian khách phản ánh.
b) Xây dựng cơ chế khen thưởng đối với lái xe, bán vé
Song song với việc tăng cường công tác xử lý vi phạm, cần thiết phải xây dựng cơ chế động viên, khen thưởng kịp thời những lái xe chấp hành tốt, để đảm bảo cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động.
- Gắn thu nhập của lái xe, bán vé theo sản phẩm và chất lượng phục vụ: Lái xe, bán vé được hưởng thu thập gắn theo các tiêu chí:
+ Mức độ hồn thành cơng việc được giao.
+ Việc chấp hành nội quy, quy chế của Tổng Công ty. + Số ngày công và lượt thực hiện.
- Nếu thực hiện tốt các tiêu chí trên thì ngồi lương, người lao động sẽ được hưởng thêm phần “Thưởng chất lượng dịch vụ”. Điều kiện được xét “ Thưởng chất lượng dịch vụ”: Số ngày công, lượt thực hiện và doanh thu vé ngày lớn hơn bình quân chung của tuyến. Không vi phạm nội quy, quy chế (không bị điểm trừ).
77
* Khuyến khích người lao động tiết kiệm nhiên liệu, vật tư phụ tùng hợp lý:
- Như đã phân tích ở trên, việc tiêu hao nhiên liệu và tuổi thọ của vật tư chính (săm lốp, acquy) phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng lành nghề và ý thức của lái xe. Việc lái xe điều khiển phương tiện thuần thục, tay nghề cao không chỉ tiết kiệm nhiên liệu, vật tư và còn kéo dài tuổi thọ của phương tiện, giảm giá trị hao mịn, vơ hình.
- Để khuyến khích tiết kiệm, cần xây dựng cơ chế phù hợp đảm bảo hài hịa lợi ích của Công ty và cá nhân người lái xe trong số hiệu quả mang lại nhờ việc tiết kiệm. Quy định lái xe giữ gìn xe tốt, tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu sẽ được thưởng theo tỷ lệ số tiền tiết kiệm được.
Ví dụ: Loại xe Deawoo BS 105 có định mức nhiên liệu là 30 lít/100km nếu lái xe có
tay nghề cao khi điều khiển phương tiện chỉ tiêu hao hết 28 lít/100km thì lái xe sẽ được thưởng 70% số tiền tương ứng với số nhiên liệu tiết kiệm được; định ngạch lốp là 10 vạn km, nếu lái xe kéo dài lên 12 vạn km thì thưởng cho lái xe 80% số tiền tương ứng tiết kiệm được định ngạch.
- Đặc biệt không phải người lao động nào cũng có hồn cảnh và mức sống tốt vì vậy Tổng Cơng ty cần có biện pháp quan tâm hơn đối với lao động. Như việc nắm rõ gia cảnh của các lao động, đối với gia đình có hồn cảnh khó khăn có thể có chính sách hỗ trợ như: Cho vay trước một khỏan tiền trang trải lúc khó khăn và trừ dần vào lương của lao động, tạo điều kiện cho lao động nghỉ phép trong các trường hợp cần thiết để trông nom người bệnh tật, hiếu hỷ. Thăm hỏi, động viên kịp thời khi gia đình có chuyện buồn, có người bị bệnh. Dù chỉ là một hành động rất nhỏ nhưng nó đã thể hiện sự quan tâm của Tổng Công ty đối với đời sống nhân viên, hỗ trợ kịp thời giúp họ nhanh chóng giải quyết khó khăn quay lại với cơng việc với một tâm lý thoải mái hơn, gắn bó với Cơng ty lâu dài hơn, từ đó họ làm việc sẽ có trách nhiệm hơn. Việc quan tâm đến dời sống của các nhân viên là rất quan trọng vì họ chính là người lao động trực tiếp cho cơng ty mình, họ chính là bộ mặt của Công ty.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Chương III đã đề xuất và phân tích một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội như: Giải pháp về phương tiện; Giải pháp về nhân lực; Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin; Giải pháp về tổ chức quản lý. Với mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, phụ vụ tốt nhất nhu cầu đi lại của người dân.
78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trải qua hơn 15 năm hình thành và phát triển, Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu không ngừng để đạt được sự lớn mạnh và trưởng thành như ngày hơm nay. Trong suốt q trình hoạt động của mình, Tổng Cơng ty khơng ngừng nâng cao hình ảnh của mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình so với các doanh nghiệp khác. Qua kết quả nghiên cứu trên có thể rút ra kết luận sau:
Thứ nhất, thông qua việc nghiên cứu, đồ án đã góp phần hệ thống hóa và làm sâu sắc
thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Từ đó, đồ án làm rõ được bản chất của chất lượng dịch vụ và xây dựng luận cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt.
Thứ hai, đồ án đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng tại Tổng Công ty theo ba góc độ: Đánh giá của Tổng Cơng ty, của hành khách và của Cơ quan quản lý Nhà nước. Dựa vào các tiêu chí: độ an tồn, tin cậy; Nhanh chóng, kịp thời; Thuận tiện, tiện nghi. Thể hiện ở các chỉ tiêu gồm: Việc dừng đón trả khách và vận hành xe buýt của lái xe; Tính hợp lý, hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt; Chất lượng phương tiện Hanoibus; Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé và cơng tác chăm sóc khách hàng. Từ những phân tích và đánh giá thực trạng đó, đồ án đã chỉ ra được những thuận lợi và khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Đề tài đã nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bao gồm: yếu tố khách quan như hệ thống giao thông đô thị của Thủ đơ Hà Nội cịn yếu, kém, chưa phát triển; thể chế, chính sách chưa đồng bộ và văn hóa xe buýt của một bộ phận người dân cịn chưa cao. Bên cạnh đó, cịn có các yếu tố chủ quan là do trình độ, tay nghề và cũng như ý thức chấp hành kỷ luật, thái độ phục vụ của một bộ phận lái xe, phụ xe chưa cao; trình độ tổ chức, điều hành và quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt còn yếu…đã hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty.
Thứ ba, căn cứ vào mục tiêu và xu thế phát triển chung của ngành, xu thế hội nhập
của đất nước cũng như định hướng phát triển của Tổng Công ty trong giai đoạn sắp tới, đồ án đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong giai đoạn hiện nay. Các giải pháp này được xây dựng trên cơ sở thực tiễn tại Tổng Cơng ty đang thực hiện một số nhóm giải pháp như: Giải pháp về phương tiện; Về nhân lực; Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin.
Đồ án đã đề xuất và phân tích một số giải pháp cụ thể về ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý điều hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt như: Nâng cấp phần mềm Tìm buýt; phần mềm CSKH; nâng cấp phần mềm quản
79
lý hệ thống âm thanh trên xe. Với cùng một mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, để phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân.
Ngoài ra, đồ án cũng đề xuất giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông cho VTHKCC bằng xe buýt như bố trí các điểm dừng đỗ hợp lý, xây dựng thêm hệ thống nhà chờ và điểm trung chuyển,…để xe buýt trở thành nét văn hóa đẹp của Thủ đơ; trở thành phương tiện đi lại gần gũi, thân thuộc với người dân Thủ đô; và trở thành “xương sống” của mạng lưới giao thông đô thị trong thời hiện đại văn minh.
Để được đạt kết quả cao, đồ án xin có một số kiến nghị như sau: * Với cơ quan Nhà nước:
- Nhà nước cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đô thị
+ Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đô thị là một bộ phận cấu trúc chủ yếu của Thành phố, là điều kiện quan trọng đảm bảo cho việc lưu thông các hoạt động kinh tế xã hội trong Thành phố. Đối với bất kỳ đô thị nào trên thế giới, việc cải tạo và phát triển hệ thống giao thông luôn luôn là một vấn đề hết sức phức tạp và khó khăn, bởi vì mọi giải pháp đều bị giới hạn bởi các cơng trình kiến trúc theo các chiều khơng gian. Chất lượng cơ sở hạ tầng giao thông ảnh hưởng trực tiếp tới giao thông đô thị nói chung và hạ tầng VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
+ Khi xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống giao thông đô thị cần phải cân nhắc đến mục tiêu đảm bảo sự đi lại thuận tiện, an tồn, liên tục, thơng suốt với chi phí thấp nhất. Do đó Nhà nước cần phát triển mạng lưới giao thông trong sự phối hợp với sự phát triển của các cơng trình đơ thị khác và quy hoạch phát triển tổng thể Thủ đô trong những giai đoạn tiếp theo.
- Nhà nước cần xây dựng cơ chế hỗ trợ vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Ngân sách đầu tư cho phát triển VTHKCC bằng xe buýt chưa tương xứng và chưa đáp ứng được nhu cầu hoạt động của dịch vụ này gây khó khăn và hạn chế cơng tác công tác đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Do thiếu vốn đầu tư nên cơ sở hạ tầng giao thông chưa được mở rộng và quy hoạch đáp ứng nhu cầu hoạt động. Thiếu vốn đầu tư nên Tổng Công ty không thể trang bị mua mới nhiều phương tiện vận tải phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cùng lúc và ngay lập tức được….Do đó cần có cơ chế hỗ trợ vốn hoặc tái đầu tư vốn cho hoạt động nâng cao và phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe bt từ phía Nhà nước.
* Với Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội
Để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt trong tình hình giao thơng đô thị ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức, mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt của Thủ đô cần được mở rộng, tổ chức sắp xếp và phân luồng một cách khoa học và hợp
80
lý hơn tại các tuyến xe buýt cũ và các tuyến dự định mở mới trong năm. Để làm được việc đó, Tổng Cơng ty cần điều tra, khảo sát, phân tích và nghiên cứu phân luồng các tuyến buýt cho phù hợp với quy hoạch giao thông đô thị của Thành phố trong thời gian tới. Tổng công ty cần phối hợp với Sở Giao thông vận tải và Trung tâm điều hành giao thông đô thị để kết nối mạng lưới các tuyến buýt hiện tại với mạng lưới giao thơng Thành phố nói chung và mạng lưới các phương tiện giao thông thông minh như Buýt nhanh BRT, tàu điện trên cao,…
Bên cạnh đó, hệ thống bến bãi, điểm dừng đỗ, nhà chờ và điểm trung chuyển xe buýt cần được mở rộng, bố trí thêm và sửa chữa trang trí lại cho thuận tiện và thu hút được hành khách khi tham gia giao thông bằng xe buýt với mong muốn xe buýt ngày càng trở nên thân thiện và gần gũi vớ người dân Thủ đô.
Tổng Công ty Vận tải Hà Nội cần chú trọng hơn nữa trong việc đầu tư mua sắm và thay thế các phương tiện VTHKCC đã cũ, bằng các phương tiện mới, hiện đại có ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, đặc biệt là sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trường. Từ việc nâng cao chất lượng phương tiện vận tải đảm bảo các tiêu chí an tồn, tin cậy, nhanh chóng, kịp thời và thuận tiện, tiện nghi thì chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty mới được cải thiện và nâng cao chất lượng.
Nâng cao tay nghề cho công nhân lái xe, phụ xe và liên tục bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ quản lý của Công ty là nhiệm vụ định kỳ thường xuyên mà Tổng Công ty đã đặt ra. Tổ chức các phong trào thi đua nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và kinh nghiệm chuyên môn của người lao động trong hoạt động VTHKCC.
Bên cạnh đó, khơng ngừng nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, tiên tiến vào công tác quản lý, điều hành và giám sát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài đồ án tốt nghiệp của em: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cho Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội”. Trong q trình nghiên cứu đề tài, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của các Thầy Cơ bộ môn “Kinh tế vận tải & du lịch”, đặc biệt là Thầy giáo – PGS. TS Nguyễn Thanh Chương; Trung tâm điều hành xe buýt – Anh Lê Anh Nam và các anh chị làm việc tại Trung tâm, những người đã hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất để em có