XóC TIÕN BáN và BáN HàNG Cá NHÂN
5.2.2. Quy trình bán hàng cá nhân
Bán hàng nói chung và bán hàng cá nhân nói riêng là một nghệ thuật lâu đờị Những nhân viên bán hàng hiệu quả khơng chỉ cần có năng khiếu và trực giác nhạy bén, mà họ còn phải được huấn luyện phương pháp phân tích và cách cư xử với khách hàng. Ngày nay, bán hàng là một nghề đòi hỏi phải nắm vững và vận dụng một loạt những nguyên tắc và những bước đi cơ bản. Bán hàng cá nhân mặc dù mang tính nghệ thuật cao, song vẫn cần thực hiện theo một quy trình nhất định, bao gồm bảy bước được mơ tả trong hình 5.3.
- Thăm dò và đánh giá: Nhằm xác định các khách hàng tiềm năng.
Ở bước này người bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển các mối quan hệ riêng của mình và duy trì khai thác tốt các mối quan hệ đó, người bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng. Việc lựa chọn và tập hợp danh sách khách hàng có thể được cung cấp từ cơng ty, song các đại diện thương mại hay nhân viên bán hàng cần có thêm danh sách riêng của mình, thơng qua việc thu thập từ các nguồn thơng tin khác nhaụ
Hình 5.3: Sơ đồ quá trình bán hàng cá nhân tổng quát
Thăm dò và sàng lọc Tiếp cận sơ bộ Tiếp cận chính thức Giới thiệu và chào hàng Xử lý ý kiến phản đối Kết thúc thương vụ Theo dõi và duy trì
- Tiếp cận sơ bộ: Cần tìm hiểu càng nhiều thơng tin về khách hàng
triển vọng, về người mua (cần cả thông tin về tổ chức và cá nhân có liên quan) của mình càng có lợi cho hoạt động giao tiếp của người bán. Thơng qua đó đại diện bán hàng có thể lựa chọn được chiến lược chào bán hàng tốt nhất với từng khách hàng. Người bán hàng cần hiểu biết về khách hàng của mình càng chi tiết và cụ thể sẽ càng tốt như: Ai là người giữ vai trò quyết định muả Kiểu muả Khả năng tài chính của khách hàng? Ai sẽ là đại diện tham gia thương lượng đàm phán? Quyền hạn của họ đến đâủ Đặc tính cá nhân của họ ra saọ.. Từ đó dự đốn cách tiếp cận tốt nhất (lựa chọn thời gian, địa điểm, cách thức...) và đặt ra mục tiêu bán của mình.
- Tiếp xúc chính thức: Người bán cần biết cách tiếp xúc chào mời
người mua để có mối liên hệ tốt ban đầụ Cần hiểu rõ đặc tính của đại diện khách hàng để lựa chọn phương thức tiếp cận là tiếp xúc trực tiếp, tiếp xúc qua thư hay điện thoạị Cần kết hợp được sự quan tâm tới khách hàng và tới việc chào bán hàng. Ở bước này tác phong, thái độ, ngoại hình, trang phục phù hợp cùng các câu hỏi then chốt là rất quan trọng. Tùy từng đối tượng khách hàng và văn hóa giao tiếp của họ để có các thủ tục và nghi lễ phù hợp trong lần giao tiếp đầu tiên. Sự chú ý lắng nghe khách hàng cần được quan tâm đúng mức, từ đó phân tích để hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Giới thiệu và chào bán sản phẩm: Đại diện bán hàng trình bày
sản phẩm với người mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thơng nhằm đạt được sự chú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành động. Cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng, dùng đặc tính sản phẩm chứng minh cho những điều được nhấn mạnh như: Chi phí ít hơn, tiết kiệm nhiều hơn, gọn nhẹ hơn, dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn... Khi đã tiếp cận khách hàng, đại diện bán hàng cần giới thiệu về hàng hố cho khách hàng, vận dụng mơ hình AIDA trong q trình nàỵ Có các phương pháp trình bày sau: chuẩn bị trước bài giới thiệu; ứng biến theo tình thế; phương pháp thoả mãn nhu cầụ
Việc giới thiệu hàng có thể cần các phương tiện hỗ trợ khác (phim, ảnh, băng video, mẫu hàng thực…) và đại diện bán hàng cần vận dụng
các phương thức khác nhau để gây ảnh hưởng tới khách hàng. Để đảm bảo việc chào hàng hiệu quả, đại diện bán hàng cần chuẩn bị chu đáo về nội dung trình bày và các tài liệu có liên quan; phải nắm chắc về đặc tính kỹ thuật/chỉ tiêu chất lượng, cơng dụng, lợi ích (so sánh) của sản phẩm, những thay đổi và đặc tính nổi trội so với các sản phẩm cùng loại hay đã có trước đó. Q trình giới thiệu phải chú ý quan sát thái độ của khách hàng để điều chỉnh về phương pháp, nội dung trình bày cho phù hợp, tạo được bầu khơng khí giao tiếp thân thiện và hợp tác.
- Xử lý các ý kiến phản đối: Khách hàng thường có sự từ chối,
chưa quyết định mua hàng ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên. Sự từ chối đó phần lớn mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng mang tính tâm lý là do khơng ưa bị quấy rầy, do đã ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, khơng muốn từ bỏ ưa thích của mình, khơng thích phải thay đổi quyết định... Ngồi ra, cịn có sự chống đối logic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoặc đặc tính nào đó của sản phẩm. Đại diện bán hàng cần được huấn luyện kỹ về tâm lý để xử lý những từ chối này, có dự tính trước các tình huống có thể phát sinh để có sự chuẩn bị phù hợp. Các nhà quản trị cấp cao của cơng ty cũng cần có sự phân cấp quyền hạn nhất định để đại diện bán hàng có sự chủ động, linh hoạt trong xử lý tình huống, đáp ứng các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.
- Kết thúc thương vụ: Đại diện bán hàng cần phải sớm nhận ra
những dấu hiệu kết thúc ở khách hàng, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, những câu hỏị Người bán có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc. Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thoả thuận về một đơn hàng, đề xuất được giúp đỡ về việc soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ có quyết định mua sớm hơn, những nhượng bộ về giá cả, phương thức thanh toán, điều kiện vận chuyển và giao hàng... trong phạm vi có thể.
- Theo dõi kết quả và duy trì quan hệ với khách hàng: Đây là
bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ. Sau khi kết thúc thương vụ, các đại diện bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết liên quan đến việc giao hàng, giao bộ hóa đơn chứng từ của lơ hàng cho khách hàng và
các thủ tục có liên quan khác. Cần có kế hoạch viếng thăm lại khách hàng để xem xét lại kết quả bán hàng, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, giảm bớt những trục trặc, hiểu lầm có thể phát sinh; khơng bỏ qn hay để mất khách hàng. Công ty cần thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để tạo lập cơ sở dữ liệu cho việc duy trì quan hệ với những khách hàng hiện tại, phát hiện và đáp ứng những nhu cầu mới của họ. Việc duy trì quan hệ ổn định, lâu dài với khách hàng hiện tại cũng là một yếu tố quan trọng giúp cơng ty có thể phát triển được những khách hàng mớị