STT Các bước Nội dung
1 Hướng đến khách hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của Vietinbank, Vietinbank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất; một Vietinbank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng.
2 Hướng đến sự hoàn hảo
Vietinbank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo.
3
Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại
Người lao động Vietinbank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
4
Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp
Đội ngũ người lao động Vietinbank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự cơng bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm.
5 Sự tôn trọng Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp.
6 Bảo vệ và phát triển thương hiệu
Người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu Vietinbank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình.
7
Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội
Vietinbank xác định phương châm: Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của Vietinbank.
Nguồn: sổ tay văn hóa Vietinbank
Nhận xét
Trong mơi trường làm việc, yếu tố lãnh đạo và đồng nghiệp tác động đến tâm lý làm việc và sự gắn kết của người lao động. Lãnh đạo có tầm nhìn, đạo đức, năng lực, đồng nghiệp tin tưởng, quan tâm và hỗ trợ nhau là mong muốn của người lao động đối với môi trường mình làm việc. Vietinbank được đánh giá là ngân hàng có mơi trường làm việc hiện đại với trụ sở khang trang, máy móc thiết bị được trang bị đầy đủ. Nhân viên và lãnh đạo có cư xử đúng mực theo cẩm nang Văn hóa Vietinbank. Sổ tay Văn hóa Vietinbank được xem là bộ quy tắc ứng xử của cán bộ nhân viên Vietinbank gồm chuẩn mực ứng xử của
cán bộ, nhân viên trong nội bộ Vietinbank và chuẩn mực ứng xử của cán bộ, nhân viên Vietinbank với bên ngồi.
Do đó trong mơi trường làm việc tại Vietinbank, mối quan hệ giữa đồng nghiệp, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với lãnh đạo ln hồ đồng, đúng mực và không có những bất đồng lớn xảy ra, thân thiện và hịa đồng.
Ngồi ra, với chỉ tiêu được giao tại ngân hàng thường rất cao, người lao động luôn bị áp lực rất lớn về việc đạt được chỉ tiêu, các thành viên phải chủ động hợp tác với nhau, liên kết để hoàn thành chỉ tiêu được giao, từ đó tạo mối quan hệ tương quan, hỗ trợ và thân thiện với nhau.
Tuy nhiên, vẫn còn một hạn chế nhỏ về việc người lao động chưa nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp do khối lượng công việc của mỗi cá nhân thường rất nhiều và quá tải, vì vậy việc đồng nghiệp bận việc, nghỉ ốm, nghỉ phép rất khó do khó bàn giao được công việc cho đồng nghiệp khác.
Do đặc thù các phòng ban với những nghiệp vụ khác nhau, một số bộ phận chỉ tương tác công việc trong cùng khối vì vậy vẫn cịn một số bộ phận người lao động thường chỉ tương tác và có mối quan hệ với các thành viên cùng bộ phận, cùng phòng ban, sự giao lưu bên ngồi cơng việc với đồng nghiệp khơng nhiều, khơng có sự gắn kết.
Với kết quả khảo sát yếu tố MT2, đạt giá trị trung bình (mean = 3.12), có 33.6% nhân viên trả lời đồng ý với biến quan sát này, đạt mức đánh giá cao nhất trong các biến quan sát của yếu tố môi trường làm việc. Vietinbank xây dựng bảng mơ tả vị trí cơng việc cho tất cả các vị trí cơng việc của người lao động, cụ thể bảng mơ tả vị trí cơng việc của giao dịch viên (GDV) như sau:
Bảng 2.11. Bảng mơ tả vị trí cơng việc GDV
PHẠM VI
CƠNG VIỆC CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Thực hiện các giao dịch tại quầy
-Thực hiện các giao tại quầy với khách hàng trong phạm vi công việc được phân cơng; -Hồn thiện sổ sách, tài liệu và chứng từ giao dịch, kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống và chuyển lại cho KSV;
-Quản lý tài liệu, chứng từ theo quy định và thực hiện báo cáo định kỳ và báo cáo cho các đơn vị liên quan khi có yêu cầu.
-Đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành của NHCT trong giao dịch với khách hàng (đạt 100%);
-Đảm bảo đạt được sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch (đạt 100%); Thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy
-Thực hiện giao dịch tiền mặt tại quầy; quản lý an toàn tiền mặt tại quầy giao dịch được phân công phụ trách;
-Thực hiện duy trì hạn mức tồn quỹ theo quy định;
-Đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành của NHCT về công tác quản lý thu chi tiền mặt. -Đảm bảo an toàn trong giao dịch (tuân thủ 100%).
Thực hiện Dịch vụ khách hàng và bán hàng
-Tiếp đón, chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất
-Tư vấn, tiếp thị khách hàng, thực hiện bán chéo sản phẩm và bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác của NHCT;
-Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục tại quầy giao dịch hoặc đến các bộ phận liên quan (khi cần thiết);
-Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến các giao dịch tại quầy.
-Đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHCT và thái độ chăm sóc khách hàng của GDV tại chi nhánh (đạt 100%);
-Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được giao: (i) thu phí dịch vụ; (ii) chỉ tiêu huy động vốn; (iii) chỉ tiêu tăng số lượng khách hàng mới, bảo hiểm,…
Nguồn: Phòng nhân sự Vietinbank
Nhận xét
Tại Vietinbank, tất cả các vị trí cơng việc đều có bảng mơ tả vị trí cơng việc đầy đủ, quy định rõ phạm vi, trách nhiệm và quyền lợi của người lao động. Người lao động có đầy đủ cơng cụ, chức năng để phân chia trách nhiệm cơng việc rõ ràng. Từ đó việc đánh giá kết quả làm việc của người lao động được rõ ràng, tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp, người lao động yên tâm thưc hiện cơng việc của mình và có trách nhiệm hơn trong công việc.
Bảng 2.12. Quy định đánh giá kết quả làm việc của người lao động tại Vietinbank
Bước Nội dung Kết quả
Bước 1
Giao mục tiêu kế hoạch năm và quý
Căn cứ vào bảng mục tiêu của từng đơn vị lãnh đạo tổ chức họp và giao mục tiêu cho từng cá nhân theo tháng/quý/năm.
Bước 2 Đánh giá
Hàng quý, cán bộ tự báo cáo và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ trên phần mềm KPI. Lãnh đạo căn cứ điểm KPI của đơn vị, tổ chức họp đánh giá kết quả thực hiện công việc của cán bộ.
Bước 3
Trình kết quả đánh giá lên Ban lãnh đạo
Lãnh đạo quản lý trực tiếp trình kết quả đánh giá cán bộ cho BLĐ CN phê duyệt và chuyển bộ phận nhân sự cập nhật trên phần mềm KPI làm cơ sở chi trả tiền lương và các chế độ đãi ngộ, thưởng, phạt.
Nguồn: Phòng nhân sự Vietinbank
Với kết quả khảo sát yếu tố MT3, đạt giá trị trung bình (mean = 2.98), có 33.2% nhân viên trả lời đồng ý với biến quan sát này, 28.2% nhân viên trả lời khơng đồng ý và khơng có ý kiến có 38.7%. Để thực hiện đánh giá kết quả làm việc của người lao động tại Vietinbank, quy trình và quy định đánh giá kết quả làm việc được Vietinbank xây dựng và quy định, thay đổi thường xuyên phù hợp với từng thời kỳ, theo từng mục tiêu kinh doanh của Vietinbank (Bảng 2.12)
Nhận xét
Mặc dù việc đánh giá kết quả làm việc của người lao động có quy trình, quy định rõ ràng, tuy nhiên người lao động vẫn chưa hài lòng với kết quả đánh giá của lãnh đạo do việc đánh giá đôi khi chưa công bằng, chính xác. Các số liệu đo lường kết quả thực hiện chỉ tiêu còn chiết xuất dữ liệu thủ công, việc theo dõi mất nhiều thời gian và chưa được chính xác đến từng người lao động. Vì vậy, đơi khi việc tính tốn chỉ tiêu thực hiện được của từng cá nhân người lao động cịn đại khái, cả nể, cào bằng hoặc có sự chênh lệch khơng nhiều giữa các cá nhân có thành tích cao và cá nhân chưa đạt chỉ tiêu. Kết quả thực hiện
chỉ tiêu của cá nhân vẫn phụ thuộc vào kết quả của tập thể phòng ban và chịu sự đánh giá nhận xét của cấp lãnh đạo phịng do đó khơng có sự cách biệt lớn giữa cá nhân đạt thành tích cao với cá nhân chưa đạt thành tích.
Vì vậy, việc đánh giá kết quả làm việc của người lao động tại Vietinbank chưa thể hiện được sự động viên, khen thưởng và tạo được cơ hội nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến cho người lao động. Người lao động biết được mức độ hồn thành cơng việc của mình nhưng chưa được phân tích, đánh giá tìm hiểu ngun nhân của kết quả, từ đó có những giải pháp thực hiện để nâng cao hiệu quả công việc, phát triển cơ hội nghề nghiệp tương lai.
Với kết quả khảo sát yếu tố MT4, đạt giá trị trung bình (mean = 2.68), có 19.3% nhân viên trả lời đồng ý với biến quan sát này, 33.2% nhân viên trả lời khơng đồng ý.
Tại Vietinbank, các quy trình, chương trình, chính sách thủ tục liên quan đến cơng việc đều được phổ biến, thông báo đầy đủ, kịp thời thông qua một số công cụ hỗ trợ tại Vietinbank như sau:
Bảng 2.13. Thống kê một số công cụ hỗ trợ người lao động tại Vietinbank
STT Tên công cụ Chức năng
1
Hệ thống trang Web nội bộ
(Iweb.vietinbank.vn)
Trang Web hỗ trợ người lao động các chương trình, ứng dụng, các nhóm nghiệp vụ như nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ huy động vốn và các sản phẩm khác của Vietinbank.
2
Hệ thống thư điện tử cá nhân
(mail.vietinbank.vn)
Nhận và đọc thư, xử lý các công việc các chỉ đạo qua mail từ các cấp lãnh đạo, các bộ phận có liên quan. Nhận thơng báo văn bản mới, chỉ đạo của cấp trên trong công việc, giao việc, trao đổi công việc của các bộ phận liên quan…
3
Hệ thống quản lý văn bản nội bộ (Edocplus)
Trang văn bản nội bộ Vietinbank, là kênh chuyển các cơng văn, văn bản, quy trình, quy định của Vietinbank từ trụ sở chính đến các chi nhánh, giữa các chi nhánh, của chi nhánh đến người lao động.
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Để thực hiện việc phổ biến, thông báo và đào tạo kịp thời các quy trình, quy định đến người lao động, tạo điều kiện để người lao động dễ dàng, thuận lợi thực hiện cơng việc
của mình, Vietinbank thường xun tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo nghiệp vụ mới hỗ trợ người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Các chương trình đào tạo, phổ biến thơng báo được thực hiện xuyên suốt theo nhiều hình thức, từ việc sử dụng công cụ mail, Edoc để thơng báo nhanh, kịp thời các quy trình, quy định mới đến việc các phòng ban tự tổ chức họp thơng báo phổ biến những quy trình quan trọng, liên quan nhiều đến cơng việc. Ngồi ra, từng khối nghiệp vụ cũng thường xuyên tự tổ chức các buổi phổ biến quy trình, trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm trong cùng khối với nhau.
Thống kê một số chương trình đào tạo tại Vietinbank như sau:
Bảng 2.14. Thống kê số lượng các buổi đào tạo nghiệp vụ tại Vietinbank
Chương trình đào tạo
Số buổi đào tạo/ năm
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2015 SL % SL %
Sản phẩm huy động vốn 2 3 4 1 50 2 100
Các chương trình khuyến mãi 5 4 6 -1 -20 1 20
Sản phẩm vay KHCN 5 7 12 2 40 7 140
Sản phẩm cho vay KHDN 2 3 3 1 50 1 50
Nghiệp vụ về thẻ 10 11 20 1 10 10 100
Cách nhận biết tiền thật tiền giả 2 3 2 1 50 0 0
Nghiệp vụ về kế toán 6 9 15 3 50 9 150
Thay đổi quy trình, quy định 30 41 58 11 36,6 28 93
Tổng 62 81 120 19 58
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nhận xét
Với các công cụ hỗ trợ người lao động tại Vietinbank trong việc tiếp cận các quy trình, chương trình, chính sách thủ tục trong cơng việc có thể thấy mơi trường làm việc tại Vietinbank hiện đại, chuyên nghiệp giúp người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Việc đào tạo và tập huấn các quy trình, quy định mới được Vietinbank thực hiện thường xuyên, tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, Vietinbank tập trung nhiều vào số lượng
các chương trình đào tạo mà chưa thực hiện việc đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động sau đào tạo (hiệu quả làm việc sau đào tạo từ 3 tháng, 6 tháng, 1 năm…) để thấy được tác động của việc đào tạo đến hành vi, kết quả thực hiện công việc của người lao động.
Với kết quả khảo sát yếu tố MT5, đạt giá trị trung bình (mean = 2.60), có giá trị trung bình thấp nhất trong các câu hỏi thành phần này, có 17.2% nhân viên trả lời đồng ý với biến quan sát này, 41.5% nhân viên trả lời không đồng ý.
Để thực hiện công việc và hồn thành cơng việc, quy trình thực hiện thường qua nhiều bộ phận, phịng ban khác có liên quan với nhau, vì vậy việc trao quyền tự chủ cho người lao động thường không được thực hiện. Vietinbank quản lý tập trung theo ngành dọc với các bộ phận chuyên môn được chia theo từng khối, từng mảng nghiệp vụ từ trụ sở chính đến chi nhánh và các phịng ban như các khối: khối bán lẻ, trung tâm thanh toán, trung tâm tài trợ thương mại, phòng quản lý cân đối vốn, trung tâm tiền mặt, trung tâm thẻ, khối khách hàng doanh nghiệp, …. Do đó các u cầu địi hỏi sự linh hoạt khác với quy trình, quy định và chính sách của Vietinbank đều được người lao động báo cáo trình các cấp lãnh đạo cao hơn để giải quyết.
Ngoài ra, hệ thống giám sát của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại Vietinbank thường xuyên sử dụng công cụ theo dõi, giám sát hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ tại các chi nhánh để ghi nhận các trường hợp thực hiện khác quy trình, quy định trong cơng việc. Việc thực hiện linh hoạt, khơng đúng quy trình, quy định khi chưa có cơng văn phê duyệt của cấp có thẩm quyền đều được ghi nhận, báo cáo, đánh giá và ảnh hưởng đến tính tuân thủ theo quy định của người lao động tại Vietinbank. Vì vậy, tâm lý người lao động ngại sự linh động, tự chủ trong cơng việc, thường có tâm lý thụ động, né tránh trách nhiệm.
Với kết quả khảo sát yếu tố MT6, đạt giá trị trung bình (mean = 2.74), khá thấp trong các biến của yếu tố mơi trường làm việc. Có 20.2% nhân viên trả lời đồng ý với biến quan sát này, 32.7% nhân viên trả lời không đồng ý.
Từ kết quả khảo sát lý do nghỉ việc của người lao động tại Vietinbank, lý do không cân bằng được giữa cơng việc, gia đình và cuộc sống có tỷ lệ cao nhất và tăng dần qua các năm, chiếm hơn 40% lý do nghỉ việc của người lao động.
Thời gian làm việc tại Vietinbank được quy định cụ thể như sau: Thời gian làm việc 8 giờ/ ngày, tuần làm việc từ thứ hai đến thứ 6 (5 ngày/tuần). Thông thường ngày làm việc buổi sáng bắt đầu từ 8h00 đến 12h00 và buổi chiều bắt đầu từ 13h00 đến 17h00. Tuy nhiên với tính chất đặc thù của cơng việc tại Vietinbank quy định khốn cơng việc và khơng khốn thời gian làm việc, do đó đa số các vị trí cơng việc tại Vietinbank đều phải làm thêm giờ để hồn thành cơng việc trong ngày dù khơng được tính lương ngồi giờ. Đối với bộ phận giao dịch viên, cán bộ kho quỹ, cán bộ điện toán, lái xe….là những bộ phận bắt buộc phải làm thêm giờ do đặc thù công việc như: buổi sáng phải có mặt trước