1.3. Một số khái niệm
1.3.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Chất l ợng là mứ ộ của một tập hợp á ặc tính vốn có của một ố t ợng áp ứng các yêu cầu.
- C ất l ợn ị vụ l mứ ộ lòn ủ k á n tron quá tr n t u ùn ị vụ, l ị vụ tổn t ể ủ o n n ệp m n l uỗ lợ í v t ỏ m n ầy ủ n u ầu mon ợ ủ k á án , t n xứn vớ p í m k á n p t n toán
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận Banquet
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ t u án á ất l ợng dịch vụ, các chỉ tiêu n y ợc liệt kê theo thứ tự quan trọng gi m dần t n ối với khách hàng bao gồm:
- Sự tin cậy: Là kh năn t ực hiện dịch vụ ứa một cách chính xác. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệ k ôn n t uần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà còn bao gồm nhiều mụ í k á n : mụ í t n m i, uy tín, tự thể hiện m n …
- Tinh thần trách nhiệm: Đặ ểm của tiệc là diễn ra vớ ờn ộ n n , o ó nhân viên phục vụ ph i có tinh thần trách nhiệm o ể gi m thiểu những sai sót mắc ph i trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự m b o: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt n o ó mon muốn ợc thỏa mãn, các nhân viên ph i hiểu ợc nhu cầu có tính riêng biệt ó và giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên ph ó t á ộ hịa nhã, tơn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật n u khách hàng mong muốn n vậy.
- Sự ồng c m: Trong quá trình sử dụng dịch vụ t i khách s n cần thể hiện sự ăm só u áo, ý tới cá nhân khách hàng. Cần t o cho mỗi khách hàng c m thấy họ luôn ợc quan tâm một á ặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách s n tổ chức tiệ ó sở vật chất kỹ thuật ầy ủ và tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ ợc
án á tốt n về chất l ợng dịch vụ với nhữn n ó ều kiện vật chất kém n Tr n y l n ững chỉ t u un ể án á ất l ợng dịch vụ tiệc, các chỉ t u n y òn ợc cụ thể hóa thành các chỉ t u n :
+ Chất l ợn ộ n ũ n n v n p ục vụ: Đ ợ án á tr n n ều khía c nh thể hiện ở tr n ộ uy n môn, tr n ộ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngo i ngữ, kh năn o t p… Tr n ộ củ ộ n ũ n n v n n ởng trực ti p n: Kỹ năn p ục vụ, t á ộ phục vụ, chất l ợn món ăn ồ uống, vệ s n … Một ộ n ũ n n v n ó tr n ộ tốt sẽ m b o thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang l i hiệu qu cao và làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năn p ục vụ: Đ ợ án á ở mứ ộ chuẩn trong thao tác củ n ời nhân viên. Bên c n ó n ờ n n v n ũn ần có sự khéo léo sự nhanh nh y trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+T á ộ phục vụ: Đ ợ án á t ôn qu sự ân cần, qu n t m ăm só , nhiệt
t n u áo củ n ời nhân viên.
+ Tố ộ phục vụ: Đán á n n v n p ục vụ t o n t ời gian yêu cầu hay không
+ Hệ thốn sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệ : Đ ợ án á t ôn qu sự ồng bộ v ầy ủ của trang thi t bị, dụng cụ, ồ dùng phục vụ cho tiệc. Khơng những thể hiện ợc tính chất sang trọng mà còn t o sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
+ Chất l ợn món ăn ồ uốn : Đán á sự m b o của nguyên liệu về mứ ộ an toàn, giá trị n ỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn p i hấp dẫn về n vị, màu sắ , á tr n trí ồ uống ph ợc b o qu n tốt, chất l ợn m b o.
Một tiệ ợc gọ l t n ôn k m món ăn ợc ch bi n n on, m b o chất l ợng và mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng. + Vệ sinh: Cần ph m b o các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc ph luôn m b o s ch sẽ thơng thống và lịch sự. Các trang thi t bị n ệ thốn ợc tu bổ, b o ỡng. N u làm tốt ều này sẽ m l i c m giác tin cậy o k á n k n khách s n.
Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống ph ợc lau rửa s ch sẽ, m b o vệ s n tr ớ k r p ục vụ.
Vệ sinh thực phẩm: Khách s n cần m b o tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn thực phẩm". Các lo i thực phẩm ch bi n ph ợc lựa chọn kỹ, b o qu n n quy á , m b o c về giá trị n ỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
Vệ sinh cá nhân: Mỗ n n v n tr ớc khi ti p xúc với khách cần m b o trang phục gọn gàng, s ch sẽ, ể có chất l ợng phục vụ tốt n
+ Trang trí phịng tiệc và bàn tiệc: Ph i bố trí, sắp x p thuận tiện cho c nhân viên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự và mang tính thẩm mỹ cao.
- Chất l ợng dịch vụ kèm t o: Đ ợ án á t ôn qu sự ng và chất l ợng của dịch vụ. Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm t o n : N ời dẫn n tr n , sĩ, bán k m, á k ó , p áo k m tuy n, … Cá ịch vụ kèm theo góp phần quan trọng t o sự khác biệt trong dịch vụ tiệc.
- K u ặt tiệc và thanh toán: Quá tr n ặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc có diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay khơng?
- C m nhận chung: C m nhận cuối cùng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ tiệc khi tham gia dự tiệc t i khách s n.