3.4. Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
3.4.4. Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tại bộ
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ trong bộ phận Banquet.
Biện pháp không ngừng nâng cao chất l ợn ộ n ũ l o ộng là một công việc không bao giờ ngừng l Đặc biệt tron lĩn vực kinh doanh khách s n, con n ờ ón v trị qu n trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó nh ởn n c m nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Để chất l ợn ộ n ũ l o ộng ngày càng tốt n k á s n nên có những việc làm sau:
Tuyển dụng nhân sự :
- Trong q trình tuyền l o ộng, ngồi những u cầu về kh năn n o i ngữ, kh năn o t p, ngo i hình, cần chú trọn n nữ n việc kiểm tra tay nghề
- T o ều kiện thuận lợ ể sinh viên thực tập làm việc trong khách s n
- Có biện pháp kiểm sốt khắt khe nhằm h n ch hiện t ợn ặc cách "con em". - Ph i xét tuyển n m t á n n v n ợc thuê từ bên ngồi vào
Đào tạo: Khơng ph i tất c nhân viên trong bộ phận B nqu t ều ó tr n ộ
phù hợp với vị trí củ m n , ó uy n môn tron lĩn vực khách s n Đ o t o b n ầu, o t o l , o t o t ờng xuyên nâng cao kỹ năn n ệp vụ là những việc cần ph l m ối với tất c nhân viên của bộ phận, tùy theo từn tr ờng hợp cụ thể mà có những lớp học khác nhau. Bộ phận Banquet là bộ phận ó t n ố ôn n n n n v n k ôn ín t ức, họ chỉ l m k n o ôn k á v khách s n gọi nên họ có trách nhiệm khơng cao lắm ối với công việc. Vấn ề b n ầu ph ớng dẫn công việc cho họ kỹ n n, l m o ọ có ý thức với công việ ợc giao.
- Khách s n có thể tổ chức các buổi học ngo i khoá, nâng cao kỹ năn p ục vụ, cách ứng xử bằn á r á t n uống bất ngờ ò ỏi nhân viên ph i có cách gi i quy t khéo léo.
- Tổ chứ o n n v n x m á o n băn l i một buổi tiệc diễn ra trong khách s n có chất l ợng phục vụ chuẩn trên th giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham kh o ể nhân viên có thể học hỏi, rút ra kinh nghiệm
- Tổ chức các buổi th o luận ể nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ ó ó á p ục vụ làm tho mãn tố sự trôn ợi của khách hàng.
- Nhân viên mớ v o l m ó k n n ệm thì cần có sự kèm cặp của những n n v n ó tr n ộ o ể họ y n t m n k p ục vụ và nhanh chóng ti p thu hồ nhập với cơng việc.
- Tổ chức các lớp học ngo i ngữ khuy n khích nhân viên học tập, - N n o tr n ộ o n ời qu n lý
- Bố trí sắp x p l o ộng hợp lý: Trong một buổi tiệ ới có số l ợng khách ôn vớ ủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm th n o ể công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt tho mãn tố trôn ợi củ k á n , ều này phụ thuộc rất nhiều v o tr n ộ tổ chức của nhà qu n trị. Tuỳ theo kh năn t m nh của từn n n v n m n ời qu n lý cần có cách phân công, sắp x p công việc sao cho hợp lý:
- Trong quy trình phục vụ tiệ t k u ón k á l rất quan trọng, nó thể hiện ấn t ợn ầu tiên và bộ mặt của khách s n. Vì vậy nhà qu n lý cần bố trí những n n v n ó n mặt t tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn ứng ở cửa ể o ón k á
- Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có kh năn o t p linh ho t, sức khoẻ tốt thì cần bố trí phục vụ trực ti p món ăn, ồ uống cho khách, gi i quy t những nhu cầu của khách.
- Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bar, b p chuẩn bị b n món ăn ồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ m k á ùn xon
- Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt sẽ lo kê bàn gh , tr o p ôn , ặt băn ăn , òn n ững nhân viên nữ sẽ tr i bàn và trang trí phịng tiệc.
Đối với những công việc trong phục vụ tiệ n ời qu n lý cần phân công rõ ràng những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ ph i chịu trách nhiệm về cơng việc của mình. Bên c n ó ần ề cao sự hợp tá tron l o ộn ể công việc ợc ti n hành thuận lợ n
Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ n ời qu n lý cần xá ịnh rõ
quy ch làm việ ối vớ n n v n ể yêu cầu họ thực hiện n m t , m b o chất l ợng phục vụ chung. Hiện nay ở khách s n Daewoo vẫn còn tồn t i một số hành vi của nhân viên làm n ởng xấu n uy tín của doanh nghiệp: thực t cho thấy nhân viên vẫn òn y ăn vụn , ăn ồ thừa của khách, trong khi làm việc cịn hay nói chuyện, tr u ù , tán ẫu với nhau...Do vậy, khách s n cần ph i t o cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc của mình thơng qua việ r n ững hình thức kỷ luật hợp lý, n m m n ể xử lý nhân viên vi ph m, nhằm m b o mỹ quan và chất l ợng phục vụ trong khách s n. Bên c n ó n qu n trị cần ó á ợt kiểm tr , án á ịnh kỳ về tr n ộ nghiệp vụ, tinh thần t á ộ phục vụ của ộ n ũ n n v n tron bộ phận m n ể kịp thời tìm ra và khắc phục sai sót, ồng thờ p n n v n ó ội tốt nhìn nhận l i kh năn l m v ệc của mình.
Đãi ngộ nhân sự: Bên c nh việ án á n n n v n t k á s n ũn ần
qu n t m n nữ n việ n ộ nhân sự. Hiện nay so với các khách s n cùng h n tr n ịa bàn, thì khách s n Daewoo có mứ l n tr cho nhân viên t n ối thấp, bên c n ó v ệc thanh tốn tiền phí phục vụ ũn ợc ti n n , ều n y y r t m lý t u nhiệt tình và gi m lịng say mê cơng việc củ ộ n ũ n n v n Do vậy khách s n cần có những chính sách khen t ởng, kỷ luật hợp lý ể t ẩy tinh thần làm việc và phát triển kh năn chuyên môn của từn n ời:
+ N ời qu n lý bộ phận ph i nắm vữn v án á ín xá về từng nhân viên của mình.
+ Cơn o n k á s n cần qu n t m n nữ n ời sống, nhu cầu củ n ời l o ộng: tổ chức các buổ o l u ặp gỡ o n n v n v n ủa họ vào dịp lễ, t t, t ăm ỏ ộng viên khi họ ốm u, o n n n...
+ K n t ởng kịp thời, xứn án o n ững cá nhân có nhiều sáng ki n kinh nghiệm l m o năn suất l o ộn tăn o
+ Bộ phận Banquet nên xây dựng một quỹ k n t ởng, kỷ luật r n ể trao t ởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuy n khích sự nhiệt tình của nhân viên.
N ợc l i, khách s n ũn ần ph i nghiêm khắc với những hành vi vi ph m kỷ luật l o ộng làm tổn h n lợi ích chung của khách s n.
Tạo động lực cho người lao động.
K n ờ l o ộn ó ộng lực thì họ sẽ cố gắng, nỗ lực h t sức mình cống hi n cho khách s n, họ sẽ có trách nhiệm cao với cơng việ ợc giao. Khi có trách nhiệm với cơng việc thì kh năn mắc lỗi là rất ít. Khơng những họ cống hi n bằng vốn ki n thức, kinh nghiệm sẵn có mà cịn khơng ngừng nâng cao trình ộ, mở rộng ki n thức củ m n ể phục vụ ngày càng tốt n Muốn nhân viên của m n ó ộng lực làm việc thì khách s n ph i t o ộng lực bằng cách:
- Tăn l n , p lợi, có ch ộ k n t ởng cho nhân viên cu mình.
- Thỉnh tho ng nên tổ chức những chuy n tham quan, nghỉ mát cho cán bộ, nhân viên trong khách s n.
- Có nhữn u ối với phụ nữ s n ẻ, nhữn n ời ốm bệnh. - T o bầu khơng khí thân mật cho mọi nhân viên trong cơng ty. - Có ch ộ t ăn t n cho nhân viên.
- Gửi cán bộ, nhân viên tham dự các khóa học bồ ỡng cho họ.