1.4. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của bộ phận Banquet tại khách sạn
1.4.2. Các yếu tố trong bối cảnh dịch vụ
1.4.2.1. Điều kiện xung quanh:
Hình 1.4.2.1. Minh họa về điều kiện xung quanh trong bối cảnh dịch vụ (sưu tầm)
- Đ ều kiện xun qu n ó tá ộng m nh mẽ n bối c nh dịch vụ ( khí hậu, t n t ,món ăn…)
Ví dụ: + Nhữn món ăn nhẹ trong những sự kiện hội nghị, hội họp, luôn làm cho các khách hàng c m thấy thích thú và vui vẻ t ởng thức trong giờ nghỉ, khách hàng có thể c m thấy ợc thêm năn l ợng cho buổi họp với thời gian diễn ra khá lâu.
+ Đ i dịch trong gần 2 năm qu t y ổi bức tranh toàn c nh của ngành du lịch và dần hình thành nên một chân dung du khách mới, có thể gọ y l “ Nhữn u k á năn ộn ”
1.4.2.2. Tác động của việc sử dụng không gian
- Việc sử dụng không gian phù hợp t o y u tố thu hút khách hàng, màu sắc trang trí, ánh sáng phù hợp, n t m ịu nhẹ, t o c m giác tho i mái khi khách hàng tr i nghiệm dịch vụ ở y
- Vì c m nhận của từng khách hàng là khác nhau nên không gian dịch vụ ũn khác nhau.
Hình 1.4.2.2. Khơng gian trong bối cảnh dịch vụ tại khách sạn (sưu tầm)
- Sắp x p trang thi t bị v ồ nội thất trong bối c nh dịch vụ khách hàng, kích t ớc và hình d ng của nhữn ồ vật này, kh năn t p cận với khách hàng, và mối quan hệ về không gian giữa chúng
1.4.2.3. Phù hợp về chức năng: l nó n cách việ ó ó mụ í ức
năn p ù ợp n t n o v o mô tr ờng phục vụ mụ í ó
- Bối c nh dịch vụ ph ợc thi t k và thi t lập sao cho phù hợp với chứ năn của bối c nh dịch vụ ó
Hình 1.4.2.3. Minh họa về sự phù hợp chức năng trong bối cảnh dịch vụ (sưu tầm)
V : Để setup một sự kiện n ội nghị ở Daewoo, cần setup các vị trí ngồi, backdrop, màn chi u, m ro, ồ t br k, m b o sự kiện diễn ra thành công, m l i sự hài lòng về dịch vụ của khách s n.
1.4.2.4. Bảng hiệu, ký hiệu và đồ tạo tác để truyền thông tin đến khách hàng
Hình 1.4.2.4. Minh họa về bảng hiệu, kí hiệu trong bối cảnh dịch vụ (sưu tầm)
- B ng hiệu ợc sử dụng cho các mụ í s u: + Đặt tên doanh nghiệp
+ Mô t s n phẩm hay dịch vụ + Để chỉ dẫn
- B ng hiệu ợc sử dụn ể trình bày thơng tin hữu hình - Ph i dễ ọc, rõ ràng và nằm ở vị trí dễ thấy.
- B ng hiệu ặc biệt quan trọng ối vớ lĩn vực du lịch nhà hàng khách s n vì nó ph i cân nhắ n sự ng trong văn ó v n ơn n ữ của khách.
1.4.2.5. Những người khác: bao gồm nhân viên, những khách khác hoặc có thể
là các sáng t o âm thanh - ho t c n m k á n ĩ l n ời thật.
Hình 1.4.2.5. Nhân viên trong bộ phận tham gia vào bối cảnh dịch vụ (sưu tầm)
- K á n t ờng khơng thích sử dụng dịch vụ một m n ( ĩ n n sẽ có những ngo i lệ trong 1 số tr ờng hợp)
- Chẳng h n n u dùng bữa trong một nhà hàng vắng tanh => khách hàng sẽ nghi ngờ về sự lựa chọn của mình.
- Nhân viên hay nhữn n ời khách khác có thể tá ộng tích cực lẫn tiêu cực lên tr i nghiệm khách hàng.
f, Ph n ứng với không gian dịch vụ - Ph n ứng sinh lý học:
+ Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tá ộng lên các giác quan của khách hay do kh năn xử lý thông tin của bộ não
+ Các giác quan: các ph n ứng với nhữn ều kiện b n n o n n ệt ộ, ộ ẩm, chất l ợn k ơn k í, mù n , m t n v án sán
Ví dụ: Các tiệm spa dùng tinh dầu ể mang l i c m giác tho má n o khách nhằm nâng cao tr i nghiệm.
+ Kh năn xử lý thông tin: bị giới h n nên n u mơ tr ờng có q nhiều thơng tin => sự thất vọng, bối rối khi tr i nghiệm.
Ví dụ: Khi khách xem một menu thứ ăn vớ n trăm món ăn t i một nhà hàng không quen thuộc.
- Ph n ứng c m xúc:
+ Phụ thuộc vào 2 khía c nh: mứ ộ tho i mái/ không tho i mái và mứ ộ thức tỉnh mà tr i nghiệm m n n.
+ Không gian dịch vụ có thể k ợi c m xúc của khách, c tích cực lẫn tiêu cực.
+ C m x ợ k ợi phụ thuộc vào mứ ộ tho i mái/ không tho i mái và mứ ộ thức tỉnh.
Mứ ộ thức tỉnh: mứ ộ kích thích hoặ y n p ấn của tr i nghiệm t o ra cho khách (ti ng ồn, âm nh c, âm thanh ....)
+ C m xúc của khách sẽ ợ k ợi hiệu qu bằng sự k t hợp tốt hai y u tố trên
- Ph n ứng nhận thức: Phụ thuộc vào ki n thứ m k á n m n n với tr i nghiệm.
+ Phụ thuộc vào kỳ vọng dựa trên các kinh nghiệm trong quá khứ của khách n k n với tr i nghiệm.
+ K á t ờng so sánh những kỳ vọng này với tr i nghiệm thực t từ ó n thành các ph n ứng nhận thức.
Ngoài ra, các y u tố ều ti t ph n ứng cá nhân n : tín á , t m tr ng, kì vọn , ặ ểm nhân khẩu họ y văn ó tín n ỡn ũn ều tham gia vào bối c nh dịch vụ.
=>Tổng kết
- Sự k t hợp của ba lo i ph n ứng trên của từng khách sẽ dẫn n một trong hai lựa chọn: Ở l i hoặc tránh xa.
- Các nhà qu n lý ph i t o r ợc bối c nh dịch vụ khuy n khích sự trở l i lâu dài của khách
- Trực quan hóa và t o ra bối c nh dịch vụ từ qu n ểm của khách, chứ không ph i của riêng b n
- Sử dụng các biển hiệu và ký hiệu ể khách dễ n tớ n ọ muốn tới và bi t họ n ở u, o ù tron k ôn n t ực t của b n hay trên trang Web.
- Đ m b o rằng các bộ phận chứ năn ủa bối c nh có ho t ộng tốt và ho t ộng theo cách mà khách mong muốn.
- Thi t k k ôn n ể phù hợp với nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách.
- Nhận ra rằn ối với mỗi khách thì c k á v n n v n ều là một phần của bối c nh.
- K ôn l m mô tr ờng quá t i thông tin; nhận bi t rằng hầu h t mọ n ời chỉ có thể xử lý một ít thơng tin khơng quen thuộc t i một thờ ểm.
- Bi t và qu n lý tá ộng về nhận thức, sinh lý học và c m xúc củ mô tr ờng của b n lên khách.
- Qu n lý mơ tr ờn ể duy trì c m giác an tồn và an ninh của khách.
- Nhận ra rằng khách có thể khác nhau về tâm tr ng, kỳ vọng và tr i nghiệm từ tr i nghiệm này sang tr i nghiệm k á ; ều làm nên thành công cho một khách hơm nay có thể chỉ là may rủi ngày mai.