Tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn

Một phần của tài liệu TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI (Trang 103 - 104)

3.4. Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ

3.4.3. Tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn

Chất l ợng dịch vụ khách s n chỉ ợ án á ín xá qu sự c m nhận s n phẩm của khách n Đ y l một ặ ểm quan trọng của chất l ợng dịch vụ khách s n, o n n ể nhận bi t xem chất l ợng dịch vụ mà bộ phận cung ứng ra có chất l ợng hay khơng, khách hàng có hài lịng hay khơng nó phụ thuộc vào án á ủ n ời tiêu dùng. Vì vậy ể có một p n p áp t u t ập thông tin ph n hồi từ khách hàng cực kỳ quan trọng cho các doanh nghiệp khách s n. - Thu thập thông tin ph n hồi từ quan sát khách hàng.

Quan sát những biểu hiện bên ngoài củ t m lý on n ờ n : n ộng, cử chỉ ngôn ngữ, dáng ệu… ễn ra tự n n b n t ờng củ on n ờ , tr n sở ó ó t ể k t luận về những hiện t ợng tâm lý diễn r tron on n ời. Quan sát ph m b o l n ờ ợc quan sát khơng bi t mình bị quan sát. Khi quan sát ph i có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, m b o tính hệ thống, tình tiêu biểu, chính xác trong khi quan sát. Sau khi quan sát ph ép ầy ủ các k t qu quan sát.

Có các lo qu n sát n s u:

+ Quan sát trực ti p: Có n ĩ l n ời quan sát tham gia trực ti p cùng ho t ộn ối vớ ối t ợng bị qu n sát ể nghiên cứu.

+ Quan sát gián ti p: Thông qua các tài liệu n t từ thông tin ph n hồi.

+ Quan sát tổng hợp: ợc thực hiện t o n tr n k ho ch và có hệ thống trong một thời gian nhất ịnh.

- Thu thập thông tin ph n hồi bằng cách tổ chức các cuộc họp của nhân viên trong bộ phận một á t ờng xuyên.

Thông qua các cuộc họp cán bộ qu n lý ph i t o ều kiện ội cho nhân viên nói lên những sự việc, những lời phàn nàn, ý ki n ón óp ủa khách hàng về chất l ợng dịch vụ của bộ phận mình.

- Tổ chức các cuộc kh o sát tr n ầu ý ki n khách hàng một á t ờng xuy n n

Để nâng cao làm hài lòng khách hàng thì ph t ờng xuyên lấy ý ki n khách hàng về chất l ợng dịch vụ un ứng, xem xem những vấn ề gì cịn thi u sót ể lần sau có thể cung cấp những dịch vụ có chất l ợn o n, n l m t ỏa mãn k á n n

Khách s n nên tổ chứ o n n v n k o sát lấy ý ki n ph n hồi của khách hàng tháng một lần ể lấy t ôn t n ợc cập nhật n, n n ón o n t ện chất l ợng dịch vụ cung ứng trong những lần ti p theo.

Một phần của tài liệu TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI (Trang 103 - 104)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(130 trang)