3.4. Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
3.4.3. Tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn
Chất l ợng dịch vụ khách s n chỉ ợ án á ín xá qu sự c m nhận s n phẩm của khách n Đ y l một ặ ểm quan trọng của chất l ợng dịch vụ khách s n, o n n ể nhận bi t xem chất l ợng dịch vụ mà bộ phận cung ứng ra có chất l ợng hay khơng, khách hàng có hài lịng hay khơng nó phụ thuộc vào án á ủ n ời tiêu dùng. Vì vậy ể có một p n p áp t u t ập thông tin ph n hồi từ khách hàng cực kỳ quan trọng cho các doanh nghiệp khách s n. - Thu thập thông tin ph n hồi từ quan sát khách hàng.
Quan sát những biểu hiện bên ngoài củ t m lý on n ờ n : n ộng, cử chỉ ngôn ngữ, dáng ệu… ễn ra tự n n b n t ờng củ on n ờ , tr n sở ó ó t ể k t luận về những hiện t ợng tâm lý diễn r tron on n ời. Quan sát ph m b o l n ờ ợc quan sát khơng bi t mình bị quan sát. Khi quan sát ph i có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, m b o tính hệ thống, tình tiêu biểu, chính xác trong khi quan sát. Sau khi quan sát ph ép ầy ủ các k t qu quan sát.
Có các lo qu n sát n s u:
+ Quan sát trực ti p: Có n ĩ l n ời quan sát tham gia trực ti p cùng ho t ộn ối vớ ối t ợng bị qu n sát ể nghiên cứu.
+ Quan sát gián ti p: Thông qua các tài liệu n t từ thông tin ph n hồi.
+ Quan sát tổng hợp: ợc thực hiện t o n tr n k ho ch và có hệ thống trong một thời gian nhất ịnh.
- Thu thập thông tin ph n hồi bằng cách tổ chức các cuộc họp của nhân viên trong bộ phận một á t ờng xuyên.
Thông qua các cuộc họp cán bộ qu n lý ph i t o ều kiện ội cho nhân viên nói lên những sự việc, những lời phàn nàn, ý ki n ón óp ủa khách hàng về chất l ợng dịch vụ của bộ phận mình.
- Tổ chức các cuộc kh o sát tr n ầu ý ki n khách hàng một á t ờng xuy n n
Để nâng cao làm hài lòng khách hàng thì ph t ờng xuyên lấy ý ki n khách hàng về chất l ợng dịch vụ un ứng, xem xem những vấn ề gì cịn thi u sót ể lần sau có thể cung cấp những dịch vụ có chất l ợn o n, n l m t ỏa mãn k á n n
Khách s n nên tổ chứ o n n v n k o sát lấy ý ki n ph n hồi của khách hàng tháng một lần ể lấy t ôn t n ợc cập nhật n, n n ón o n t ện chất l ợng dịch vụ cung ứng trong những lần ti p theo.