3.4. Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
3.4.5. Giải quyết phàn nàn kiến nghị của khách hàng
Khi khách hàng phàn nàn về một vấn ề n o ó k t u ùn ịch vụ khách s n, có thể do kiểm sốt ho t ộng của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ theo các tiêu chuẩn dịch vụ ợ quy ịnh của khách s n; có thể do nhân viên thơ lỗ hoặc không lịch sự vớ k á … Tất c những thi u sót này mang l i c m giác tiêu cực và những ph n ứn k ôn mon ợi của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ t ờng có mứ mon ợi cao n mức phục vụ của khách s n. Họ mon ợ ợ p ỡ một á n n ón , ợ ền bù xứn án cho những sự cố x y ra hoặc những phiền toá ặp ph i. Họ ũn luôn muốn ợ ối xử tử t . Khách hàng hiện nay muốn khách s n ền bù cho những lỗi lầm ã mắc ph i của khách s n bằng các hình thứ n : bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ tron t n l , bằng cách sửa chữ y t y ổi. Khách n luôn mon ợi sự cơng bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn ợc gi i quy t nhanh chóng. Họ t í ợc gi i quy t ngay khi gặp những rắc rối lần ầu t n, t í ợ ối xử lịch sự, trung thự v ợc quan tâm. Biện pháp tốt nhất ể nâng cao chất l ợng dịch vụ cung ứn tron tr ờng hợp này là làm cho khách hàng gi m bớt ợc c m nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ. Vậy làm th n o ể gi m bớt ợc c m nhận tiêu cực này, còn cách là gi i quy t thắc mắc cho khách hàng ngay lập tức. Tốt nhất là xây dựng quy trình gi i quy t phàn nàn một cách hiệu qu .
Quy trình gi i quy t p n n n n s u:
1. Lắng nghe lời phàn nàn củ k á N n v n ù n bận việ n n k khách tới phàn nàn ph i tỏ r t á ộ qu n t m n những gì khách phàn nàn. 2 Tá n ời khách phàn nàn ra khỏi chỗ ôn n ờ ể tránh làm phiền tới các
3. Xin lỗi khách. Tuyệt ố n n v n k ôn ợc tranh luận với khách hay có t á ộ thờ , o t ờng khách.
4. Tỏ ra thông c m với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
5. Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏ ể k á ó ội gi i thích.
6. Gọ iện hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận l n qu n n ể gi i quy t.
7. Thông báo cho khách bi t những vấn ề ợc gi i quy t và thời gian cụ thể vấn ề ợc gi i quy t xong.
8. Kiểm tr k á ợc thỏ m n
9. C m n k á nó r lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách s n có thể vi t t , ọ ện xin lỗi và c m n ọ.