3.2.1. Các loại hàng đợi mà bộ phận Banquet đang áp dụng
T i bộ phận Banquet khách s n Daewoo, lo n ợi chủ y u mà bộ phận n áp ụn ó ín l “n ều kênh, nhiều o n”, tức là nhiều nhân viên và nhiều kênh phục vụ. Lo n ợi này rất hữu dụng vì khi l ợng khách ôn , bộ phận sẽ chia nhỏ khâu phục vụ ể khách hàng không ph ợi quá lâu ể ợc phục vụ. Ví dụ khi trong 1 tiệc hội nghị khách s n sẽ ó 1 ộ n ũ n n viên phục vụ bánh, trà, cafe. Khi khách tham dự hội nghị, ó 1 ộ n ũ n n viên khác phục vụ n ớc uống. Và khi tham dự tiệ , ó 1 ội nhân viên phục vụ ch y ồ ăn v 1 ội nhân viên phục vụ ồ ăn t b n ( ồ ăn, ọn những món ăn k á k ôn ùn nữa).
3.2.2. Quản lý sự chờ đợi của khách hàng và phục hồi thất bại
khách hàng thông tin rõ ràng và chính xác sẽ giúp họ ớc tính thời gian chờ ợi. Đ ều này làm gi m mứ ộ lo lắng của khách do tình hình khơng chắc chắn x y ra. Trong thời gian khách chờ ợi thêm thì ban qu n lý sẽ sắp x p, bổ sung thêm nhân lự ể m b o bữa tiệc vẫn diễn r n ề ra.
- Cung cấp t m o k á ể làm khi họ chờ ợi: Ví dụ bữa tiệ ó bị lùi l i vài ngày và khách c m thấy mất b n tĩn , t ó t ể ề nghị k á suy n ĩ, sáng t o thêm về cách bày trí phịng tiệc hoặ t y ổi nho nhỏ về m nu món ăn n y ơm ó T n n l u ý rằng chỉ nên xin lỗi khách về sự chậm trễ chỉ một lần. Xin lỗi khách hàng lần thứ hai về sự chậm trễ chỉ khi n họ khó chịu n so với việc thừa nhận lỗi về mình duy nhất một lần.
Tuy nhiên trong các lo i tiệc thì có tiệ ới hay tiệc kỉ niệm k á k ó ặt lịch l i với khách. Bở y l tron số nhữn n y m ợc ịnh sẵn, ợc chủ tiệc chuẩn bị, ầu t từ rất lâu so với ngày tiệc diễn r N n t ôn t ờng n u tron n y ó m bộ phận Banquet khơng thể sắp x p ợc cơng việc thì vấn ề khách hủy ặt tiệ l ều dễ hiểu. Th nên có thể nói rằng khơng ph i vị khách n o ũn ó t ể chờ ợ ợc việ ợc cung ứng dịch vụ tiệc. Trong những tr ờng hợp n t ò ỏi nhà qu n trị ph i xử lý thật hợp tình hợp lý ể khơng làm mất uy tín của bộ phận Banquet lẫn khách s n Daewoo.
Phục hồi sau thất bại
Chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của ngành dịch vụ trong khách s n là do con n ời t o r v o on n ờ án á V t sai sót trong tác nghiệp hay sự cố dịch vụ l ều không thể tránh khỏi. Chuẩn bị kĩ n á p n p áp ứng phó vớ ều khơng thể tránh khỏi là chuẩn mực bắt buộc của một n ời dịch vụ. Trong hầu h t các tình huống sai sót thì có cách thức xử lý nhanh chóng, tinh t và chân thành của chúng ta sẽ khi n khách bỏ qua những khó chịu, qu n những phiền tối và thậm chí cịn c m thấy gắn bó và gần ũ với khách s n
n K ịch vụ gặp sự cố thì cho dù khách ph n ứng theo chiều ớng nào thì n ời làm dịch vụ ũn luôn ữ ợc sự thiện, ân cần v u áo
Với bộ phận Banquet, tất c các thành viên ều hiểu rằn , on n ờ ù n từ bất cứ nền văn ó n o ũn ét y ét ắng sự tr tráo v dối. Mọi chuyện sn sẻ thì b n ờ t t n t ện, khách hàng dễ t n t b n ân cần v u áo Đ n khi có sự cố y k á n n ăn n ó t n ời phục vụ ph t y ổ t á ộ ngay lập tức. Khách hàng có thể sa n n t á ộ tiêu cực của b n ối với họ k ể x y ra sự cố dịch vụ là sự ph n bội. Vì vậy bộ phận Banquet của khách s n t ống nhất quy trình khắc phục sự cố dịch vụ của khách hàng.
- Nhanh chóng xin lỗi và sẵn sàng chia sẻ với c m xúc của khách hàng: Khách hàng sẽ hiểu ợc thiện chí của b n ể bắt ầu b ớc vào quy trình khắc phục sự cố. Nói xin lỗi khơng ph i là thừa nhận mình sai. Câu nói này có tác dụng làm gi m c m xúc tiêu cực và tâm lý phòng vệ củ k á n tr ớc khi cùng nhau khắc phục sự cố.
- Chủ ộng lắng nghe và xác nhận nội dung ph n ánh củ k á Qu t á ộ ăm lắn n ùn n ộng ghi chép l i nhữn n ợc, b n gử n khách hàng một t ôn ệp chắc chắn rằng b n cam k t tìm hiểu sự việc và xử lý sự cố k t qu là n t nào. Hầu h t á k á n ều trở về tr ng t á b n t ờng khi b n bi t lắng nghe và xác nhận nội dung ph n ánh.
- Lựa chọn cách xử lý phù hợp v tr o ổi vớ k á n : K t m lý trở l i b n t ờng thì nói chuyện vớ n u ũn ễ n K á h hàng có thể ồng thuận với hầu h t các cách thức khắc phục sự cố dịch vụ mà b n tr o ổi với họ - Đề xuất v ợt tr n mon ợi của khách hàng: Lúc này b n sử dụng chính sách khắc phục sự cố dịch vụ ể t o ra c m xúc bất ngờ cho khách hàng khi họ chỉ
3.2.3. Nhận xét
Tuy nhiên trong các lo i tiệc thì có tiệ ới hay tiệc kỉ niệm k á k ó ặt lịch l i với khách. Bở y l tron số nhữn n y m ợ ịnh sẵn, ợc chủ tiệc chuẩn bị, ầu t từ rất lâu so với ngày tiệc diễn r N n t ôn t ờng n u tron n y ó m bộ phận Banquet khơng thể sắp x p ợc cơng việc thì vấn ề khách hủy ặt tiệ l ều dễ hiểu. Th nên có thể nói rằng khơng ph i vị khách n o ũn ó t ể chờ ợ ợc việc ợc cung ứng dịch vụ tiệc. Trong những tr ờng hợp n t ò ỏi nhà qu n trị ph i xử lý thật hợp tình hợp lý ể khơng làm mất uy tín của bộ phận Banquet lẫn khách s n Daewoo.