1.3. Một số khái niệm
1.3.3. Quản trị và quản trị chất lượng dịch vụ
- Qu n trị là ti n trình thực hiện các ho t ộng nhằm m b o sự hoàn thành công việc qua những nỗ lực củ n ời khác. Qu n trị là phối hợp hiệu qu các ho t ộng củ n ời cùng chung trong tổ chứ Đ y l quá tr n n ằm t ợc mục tiêu ề ra bằng việc phối hợp nguồn lực của tổ chức. Qu n trị cịn là q trình các nhà qu n trị ho ịnh, tổ chứ , l n o và kiểm tra.
- T o H rol Koontz v Cyr l O’Donn ll: “Qu n trị là thi t lập và duy trì một mơ tr ờng mà các cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể ho t ộng hữu hiệu và có k t qu ” T o Rob rt Alb n s : “Qu n trị là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử dụng các nguồn, tá ộng tới ho t ộng củ on n ời và t o ều kiện t y ổ ể t ợc mục tiêu của tổ chứ ” T o James Stoner v St p n Robb ns: “Qu n trị là ti n trình ho ịnh, tổ chứ , l n o và kiểm soát những ho t ộng của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất c các nguồn lực khác của tổ chức nhằm t ợc mụ t u ề r ”
Chứ năn ủa qu n trị :
(1) Ho ịnh: Ho ịnh bao gồm: Xá ịnh rõ mụ t u, p n ớng Dự th o n tr n n ộng T o ra các lị tr n n ộn Đề ra biện pháp kiểm soát C i ti n, phát triển tổ chức Chứ năn o ịnh giúp phối hợp ho t ộng giữa các nhân viên, giúp tổ chức ho t ộng hiệu qu .
(2) Tổ chức: Qu n trị có vai trị tổ chức. Tổ chức bao gồm: Xác lập r s ồ tổ chức Mô t nhiệm vụ của các bộ phận Xây dựng tiêu chuẩn cho từng công việc Công việc này yêu cầu cần sự phân bổ và sắp x p nguồn nhân lực một cách hợp lý. Ngồi nhân lực, qu n trị cịn sắp x p máy móc, kinh phí cho tổ chức.
Thi t lập quan hệ giữ n ời qu n trị với các tổ chức khác Nhà qu n trị giao việ o n n v n ể t ợc mụ í un Bằn á p n p áp qu n lý riêng, nhà qu n trị giám sát, giúp nhân viên làm việc hiệu qu .
(4) Kiểm soát: Qu n trị là ho t ộng kiểm soát. Qu n trị ph i cố gắn m b o tổ chứ n vận n n t o mụ t u, p n ớn ề ra. Qu n trị cần r ợ ều chỉnh cần thi t ngay khi có sự cố, sai sót x y ra. Kiểm sốt gồm: Xác ịn ợc các tiêu chuẩn kiểm tra Lên lị tr n ể k ểm tra Công cụ ể kiểm tr Đán á t n n , ề ra các biện pháp sửa chữa n u có.
- Qu n trị giúp t o ra một hệ thống, quy trình phối hợp ăn ý ể tố ó năn suất, c i thiện chất l ợng l o ộng. Ngoài 4 chứ năn tr n, qu n trị cịn có chức năn t uy Bởi vì các k ho v ín sá ợc quy t ịnh dự t o á t duy này.
Các y u tố về bối c nh dịch vụ
Tính đồng thời (Simultaneity): s n xuất và tiêu dùng ị vụ x y r ồn t ờ
Ví ụ: n ờ ợ ắt tó p ờ o n ờ t ợ ắt tó ắt o m n
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): s n xuất và tiêu dùng ị vụ k ôn
t ể tá rờ
Ví ụ: t ợ sử x k ôn t ể sử x k k ơn ó k u n ờ ó sử
Tính khơng đồng nhất (Variability): ị vụ k ơn ó ất l ợn ồn n ất.
Ví ụ: n ờ sĩ sẽ trí o n ờ n bằn á k á n u
Tính vơ hình (Intangibility): k ơn ó n rõ rệt v k ôn t ể t ấy tr ớ k
tiêu dùng.
Không lưu trữ được (Perishability): k ôn lập k o ể l u trữ n àng hóa
ợ
Ví ụ: k ơn t ể l u trữ m á ợ x m một buổ ễn trự t p