3.4. Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
3.4.2. Hoàn thiện sự thỏa mãn của khách hàng
Chìa khóa đo lường những vấn đề.
Việ o l ờng sự thỏa mãn khách hàng có hai vai trò quan trọng là: cung cấp thông tin cho khách hàng về s n phẩm dịch vụ của mình; thứ hai là có mối giao
l i những gì khách hàng cần, mong muốn ợc làm. Bày tỏ những sự quan tâm của khách s n với những ý ki n ón óp ủa khách hàng, muốn bày tỏ quan tâm của khách s n ối vớ k á n ể thấy ợc cái cần lòn , lịng và nhìn chung họ muốn gì ở khách s n.
Khách s n n n qu n t m n vấn ề o l ờng sự thỏa mãn của khách hàng là vì: Khách s n sẽ ti n gần n với khách hàng mục tiêu của mình, hiểu ợc y u tố nào là quan trọng nhất ối với khách hàng, tìm y u tố n o tá ộn n việc ra quy t ịnh của khách hàng, những y u tố quan trọn l n qu n n những y u tố ó
S u k b t ợc y u tố quan trọng nhất với khách hàng thì khách s n sẽ bi n nó thành tiêu chuẩn ể mọi thành viên ph i thực hiện n n vậy. Cuối ùn án á x m quá tr n t ực hiện n n t u huẩn thi t k hay khơng. Nó sẽ xá ịn ợ ểm m nh, y u trong c nh tranh, cái mà quy t ịnh những sự chấp nhận của khách hàng về những sự lựa chọn trong c n tr n Để t ợ ều này, bằn á ều tra khách hàng hiện t , t n l , quá k ứ.
Đo l ờng sự thỏa mãn củ k á n ể nối dữ liệu o l ờng sự thỏa mãn vào hệ thống bên trong của khách s n. Từ ó ể so sán , án á, p n tí ể ra quy t ịnh cuối cùng về chất l ợng.
Tần suất và phương pháp đo lường.
Bộ phận banquet nên thi t lập mẫu câu hỏi sẵn câu hỏ v n n v n n n ặt nó tr n b n ăn, oặc bàn trong hội nghị, hội th o Đề nghị khách hàng hồn thành nó, ể khách hàng tự nguyện hồn thành mẫu câu hỏi, bộ phận nên có những khuy n k í k á n n : tặng quà nhỏ; sẽ gi m giá cho khách hàng khi n khách s n lần sau. Câu hỏ n n ợc phân bổ các ngày trong tuần, kể c cuối tuần.