Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
Trung bình chung Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 I- Đối tượng là khách hàng NV01
Nhân viên PVcomBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
4,11 0,0 0,7 12,5 61,2 25,7
NV02
Nhân viên PVcomBank có trình độ chuyên môn, thao tác kỹ thuật tốt
4,11 0,0 0,7 17,8 51,3 30,3
NV03
Nhân viên PVcomBank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của KH
4,05 0,0 0,7 18,4 55,3 25,7
II- Đối tượng là cán bộ nhân viên ngân hàng
NV01
Nhân viên PVcomBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
4,00 0,0 0,0 15,0 70,0 15,0
NV02
Nhân viên PVcomBank có trình độ chuyên môn, thao tác
kỹ thuật tốt 4,27 0,0 0,0 7,5 57,5 35,0
NV03
Nhân viên PVcomBank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của KH
3,97 0,0 0,0 17,5 67,5 15,0
Ghi chú: Mức độ đánh giá: Mức 1: Rất không đồng ý; Mức 2: Không đồng ý;
Mức 3: Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Rất đồng ý
“ ồ ế ảphân tích dữ ệ ủa tác giả”
Qua Bảng 2.16, cho thấy tiêu chí “Nhân viên PvcomBank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm khách hàng là 4,11; cán bộ nhân viên 4,27. Các đối tượng điều tra đánh giá tốt về chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên. Các tiêu chí “Nhân viên PvcomBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác”;“Nhân viên PvcomBank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình khá cao trên 4,0 điểm, cho thấy các đối tượng điều tra vẫn đánh giá tốt vềđội ngũ nhân viên ngân hàng tại PvcomBank chi nhánh Huế. Tuy vậy, vẫn còn một sốý kiến như việc giải đáp thắc mắc của khách hàng vẫn chưa được nhân viên trả lời rõ ràng và đầy đủ, nhu cầu khách hàng vẫn chưa được đáp ứng tốt nhất. Thực tế hiện tại cho thấy, đội ngũ cán bộ của PvcomBank chi nhánh Huếcòn mỏng, đa số là cán bộ trẻ nên kinh nghiệm còn thiếu nhiều khi khối lượng công việc phải xửlý quá lớn nên năng lực phục vụcòn hạn chế.
* Kiểm định sự khác biệt về đội ngũ nhân viên làm công tác huy động H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng và nhân viên; H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng và nhân viên;
Kiểm định Leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:
H0: Phương sai hai nhóm bằng nhau; H1: Phương sai hai nhóm khác nhau;
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định Independent sample t-test khác biệt vềđội ngũ nhân viên làm công tác huy động
Tiêu chí đánh giá
Trung bình chung Sig. Levene's Test Sig. (2- tailed) Khách hàng Nhân viên 1
Nhân viên PVcomBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
4,11 4,00 0,064 0,324
2 Nhân viên PVcomBank có trình độ
chuyên môn, thao tác kỹ thuật tốt 4,11 4,27 0,674 0,177
3
Nhân viên PVcomBank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của
KH
4,05 3,97 0,106 0,523
“Nguồn: Kết quảphân tích dữ liệu của tác“giả ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Kết quảphân tích, cho thấy giá trị Sig. Levene's test của tất cảcác yếu tốđều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 nên có thể khẳng định phương sai hai nhóm bằng nhau và sử dụng tốt trong phân tích Independent sample t- test. Giá trị Sig. của các yếu tố đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa xác định rõ được sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng về các yếu tố thuộc nhóm yếu tố đội ngũ nhân viên. Do vậy, tác giả dựa vào giá trị mean giữa 2 nhóm đối tượng để tiến hành sosánh.
Đối với yếu tố “Nhân viên PvcomBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác”, “Nhân viên PvcomBank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt” và “Nhân viên PvcomBank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình trong đánh giá của cán bộđánh giá cao hơn khách hàng về yếu tốnày.
* Đánh giá vềcơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn
Đánh giá của các đối tượng điều tra về cơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn được trình bày ở bảng sau.