PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.4. MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU
1.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài
Mô hình của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010)
Trên cơ sởcác nghiên cứu của Yavas U. & ctg và Safiek Mokhlis vềxu hướng chọn lựa ngân hàng, tác giả Phạm ThịTâm và Phạm Ngọc Thúy đã phát triển mô hình các nhân tốảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân như sau:
Trong đó:
Vẻ bề ngoài của ngân hàng liên quan đến các yếu tố như kiến trúc tòa nhà, bãi đậu xe.
Sự thuận tiện về thời gian dùng để chỉ biểu thời gian mà ngân hàng phục vụ có tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch hay không.
Sự thuận tiện về vị trí là sự bố trí mạng lưới ( số lượng, vị trí) trụ sở chính, các chi nhánh đảm bảo được tính thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành giao dịch.
Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từthái độ của những người có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của khách hàng.
Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc, dùng để chỉ mức độngười tiêu dùng, có thể nhận biết thương hiệu hay các thành phần thương hiệu khi bịtác động bởi các hoạt động chiêu thịkhác nhau.
Vẻbên ngoài
Thuận tiền về thời gian Thuận tiện về vịtrí
Ảnh hưởng của người thân
Thái độđối với chiêu thị Xửlý sự cố
Nhận biết thương hiệu
Lựa chọn ngân hàng giao dịch
Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu hiện trạng thái thích – không thích, hào hứng – không hào hứng đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu. Nếu thái độ đối với chiêu thị là tốt thì trước tiên họ sẽ nhận biết sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khảnăng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao. Thái độ đối với chiêu thị gồm 02 yếu tốthái độđối với quảng cáo và thái độđối với khuyến mãi.
Mô hình của Hồ Thị Ngọc Hân (2012)
Tập hợp các nhân tố điều chỉnh, Hân đã có mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
+ Nhân tố“Bằng chứng vật chất”: Theo Hân, việc giữnguyên những thuộc tính cũ của nhân tố “vẻ bên ngoài” nhưng có sự ứng dụng cho phù hợp với đặc điểm vô hình của sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, các tiêu chí này góp phần và việc hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, giúp khách hàng dễ dàng trong việc chọn lựa những sản phẩm dịch vụ.
+ Nhân tố“ thuận tiện”: Hân đã kết hợp 02 nhân tố“ thuận tiện về thời gian” và “thuận tiện về vị trí” xuất phát từ việc nghiên cứu định tính.
+ Nhân tố “ảnh hưởng của người thân”: Hân đã thay đổi tiêu chí “bạn bè hoặc người thân giới thiệu ngân hàng để giao dịch” thành 02 tiêu chí “bạn bè hoặc người thân làm việc tại ngân hàng” xuất phát từ việc nghiên cứu định tính.
+ Nhân tố “ thương hiệu ngân hàng”: Hân đã kết hợp hai nhân tố “nhận biết thương hiệu” và “thái độ đối với chiêu thị” xuất phát từnghiên cứu định tính. Vì đây là những biểu tượng, hoạt động của ngân hàng giúp nhận dạng, phân biệt các ngân hàng với nhau, từđó giúp khách hàng dễdàng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
+ Nhân tố“chăm sóc khách hàng”: Hân đã giữnguyên các tiêu chí của nhân tố“xử lý sự cố” và thêm vào 03 tiêu chí đó là “ ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt và thân thiện với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe một cách tôn trọng và cố hiểu khách hàng”.
+ Nhân tố“uy tín ngân hàng”: Hân thêm vào nhân tố này xuất phát từtính nhạy cảm của hoạt độn kinh doanh ngân hàng, kinh doanh chủ yếu dựa trên niềm tin.
+ Nhân tố “lợi ích”: Hân đã thêm vào nhân tố này xuất phát từ mong đợi của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
Mô hình của Seyed MahmoudShabgoo Monsef (2012)
Hầu hết các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng lấy từ mô hình đề xuất Pollock (2009) tại Mỹ và mô hình của
Thomas (2009) tại các nước Đông Âu. Các mô hình này nghiên cứu tầm quan trọng
của khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng xem xét các khái niệm vềhành vi và thái độ trung thành của khách hàng của các khách hàng trên địa bàn tỉnh Gilan.
Môi trường- Điều kiện Môi trường- Thiết kế Môi trường chất lượng Truy cập Sản phẩm Hỗ trợ dịch vụ Sựhài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng- Hành vi Chất lượng dịch vụ Tương tác chất lượng Thái độ Chuyên môn Hành vi Lòng trungthành khách hàng- Thái độ Kết quả -Chất lượng
Giá trị Hữu hình Thời gian
chờ Yêu thích Giới thiệu cho người khác Tin tưởng Yếu tốxã hội Thời gian
Theo đề tài nghiên cứu của Seyed Mahmoud Shabgoo Monsef (2012) và các cộng sự, giả thuyết nghiên cứu là:
+ Có mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng + Có mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và hành vi trung thành của khách hàng
+ Có mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và thái độ trung thành của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng trung thành + Có một mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng môi trường và sự hài lòng của khách hàng.