1.3. Các tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngdành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.3.1. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân củangân hàng thương mại ngân hàng thương mại
* Chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay tiêu dùng
Quy mô cho vay tiêu dùng cho biết sự phát triển của cho vay tiêu dùng theo chiều rộng, phản ánh thông qua các tiêu chí như doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ của hoạt động cho vay tiêu dùng (Giáo trình tài chính doanh nghiệp (2009), PGS.TS Nguyễn Đình Kiệm, TS Bạch Đức Hiển).
• Doanh số cho vay tiêu dùng là số tiền mà ngân hàng đã cho vay tiêu dùng trong một thời kì nhất định thường là một tháng, quý, năm; nó bao gồm cả lượng vốn đã thu hồi và chưa thu hồi của ngân hàng trong kỳ đó. Việc doanh số CVTD tăng không có nghĩa là tốt và ngược lại doanh số cho vay này giảm không phải lúc nào cũng là xấu, mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tiềm lực của ngân hàng, điều kiện của nền kinh tế trong một thời kì nhất định.
• Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng phản ánh số vốn của khách hàng hoàn trả ngân hàng trong thời kì nhất định. Doanh số thu nợ phản ánh khả năng trả nợ đúng hạn của khách hàng, phản ánh ngân hàng tăng thu nợ quá hạn, thu hồi sớm do có dấu hiệu không lành mạnh trong tình hình tài chính của khách hàng.
• Dư nợ cho vay tiêu dùng chỉ tiêu dư nợ này được tính bằng số tuyệt đối, nó phản ánh số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tính tới một thời điểm nhất định. Tổng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa có khả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng. Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng
thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá chúng ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của khách hàng và ngân hàng.
Tỷ lệ dư nợ CVTD (%) = Dư nợ CVTD / Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Qua chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh được quy mô CVTD so với tổng quy mô cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ dư nợ này càng cao chứng tỏ CVTD của ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu vay của khách hàng.
* Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng
Cùng với việc mở rộng quy mô CVTD thì các ngân hàng cũng phải quan tâm đến chất lượng của các khoản vay. Để đánh giá một cách chính xác chất lượng CVTD thì cần xem xét đến nhiều chỉ tiêu khác nhau. Dưới góc độ của một ngân hàng thì chất lượng CVTD có thể đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
• Nợ quá hạn CVTD
Nợ quá hạn: là khoản nợ có nợ gốc, lãi đến hạn (toàn bộ hoặc một phần) không được thực hiện một cách đầy đủ, hoặc không được ngân hàng chấp thuận cơ cấu lại nợ (bao gồm điều chỉnh kỳ hạn trả nợ hoặc gia hạn nợ).
Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD (%) = Nợ quá hạn CVTD / Tổng dư nợ CVTD
Chỉ tiêu này thấp chứng tỏ tình hình kinh doanh của chi nhánh tốt, cho biết cho vay tiêu dùng của chi nhánh mang lại lợi nhuận và có khả năng thu hồi được. Ngược lại nếu chỉ tiêu này cao thì hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang hoạt động không mấy hiệu quả, ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng.
Nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng đối với ngân hàng là điều tất yếu, tuy nhiên ngân hàng cần tìm các biện pháp để đưa tỷ lệ này xuống.
• Nợ xấu
Nợ xấu bao gồm các khoản nợ có mức độ rủi ro cao, là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ. Nợ xấu bao gồm cả nợ quá hạn. Nợ xấu là các khoản nợ thuộc vào nhóm 3, 4, 5 (Phụ lục 2).
Tỷ lệ nợ xấu CVTD (%) = Nợ xấu CVTD / Tổng dư nợ CVTD
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của ngân hàng. Ngân hàng phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của ngân hàng và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh cơ bản chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại ngân hàng và cho biết hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô cho vay.
Hoạt động cho vay ngân hàng luôn đi kèm những rủi ro như mất vốn, không thu được tiền lãi vay. Để đảm bảo ổn định hoạt động khi các rủi ro xảy ra, các ngân hàng đã sử dụng biện pháp dự phòng rủi ro bằng việc trích lập các quỹ để bù đắp khi có tổn thất xảy ra. Thông thường, dự phòng rủi ro phải trích được tính toán theo tỷ lệ phần trăm nhất định trên cơ sở các khoản nợ được xác định có tính rủi ro. Theo đó các khoản nợ được phân chia thành những nhóm nợ có tính rủi ro ở các cấp độ khác nhau. Tương ứng với mỗi nhóm nợ, ngân hàng xác lập một tỷ lệ trích dự phòng. Các khoản nợ càng rủi ro thì tỷ lệ trích dự” phòng càng cao.
• Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiêu dùng cá nhân: Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Do đó, khi sự hài lòng của khách hàng tăng lên nghĩa là chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên.