D MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
E KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
1 Phương thức cho vay đa dạng 3,74 0,002
2 Điều kiện cho vay hợp lý 3,82 0,023
3 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng,
thuận tiện cho khách hàng 3,95 0,441 4
Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông
tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng 3,93 0,273
F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CVTD 3,66 0,00
(Nguồn Xử lý SPSS)
Độ tin cậy
Nhìn chung, yếu “tố Độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao. Ta dễ dàng nhận ra rằng giá trị trung bình thấp nhất là 3,74 và cao nhất là 4,1. Trong đó đáng chú ý nhất là tiêu chí Nhân viên thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như cam kết có giá trị trung bình cao nhất, điều này chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá cao tiêu chí này. Tất cả các cam kết trong dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho KHCN của Vietinbank được viết chi tiết trong hợp đồng tín dụng với khách hàng. Khách hàng được giải thích rõ các nội dung này, đồng thời, nhân viên tín dụng của chi nhánh cũng thực hiện đúng các nội dung cam kết trong hợp đồng.
Đối với tiêu chí Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng khách hàng còn giữ ý kiến trung lập khá cao. Bởi lẽ, thời gian giải quyết khiếu nại của Vietinbank Đông Hải Dương thường lâu, từ 10-15 ngày. Sau khi nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, nhân viên của chi nhánh thực hiện giải quyết
khiếu nại cho khách hàng nhưng chưa kịp thời, đồng thời, không có thông tin phản hồi liên tục với khách hàng để khách hàng biết khiếu nại đã được xử lý ra sao. Do đó, nhân viên tín dụng cần cố gắng hơn nữa trong việc tạo dựng lòng tin đối với khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng CVTD, xây dựng hình đẹp về Vietinbank Đông Hải Dương trong tâm trí khách hàng.
Đối với tiêu chí Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót và tiêu chí Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng tốt được khách hàng đánh giá cao (trên 4 điểm). Bởi lẽ, Vietinbank đã thống nhất quy trình thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho KHCN trong toàn bộ hệ thống. Các nhân viên tín dụng phải thực hiện đúng theo quy trình đưa ra, do đó, rủi ro thực hiện giao dịch không chính xác và có sai sót được giảm thiểu rất nhiều. Thêm vào đó, mọi thông tin của khách hàng trên hệ thống Vietinbank được bảo mật theo tiêu chuẩn của ngành ngân hàng: các máy chủ của Vietinbank đều được bảo vệ bằng bức tường lửa và hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS) liên tục có sự theo dõi thường xuyên của người quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi. Mật khẩu của khách hàng được mã hóa 1 chiều, vì thế, ngay cả người quản trị server cũng không thể biết được mật khẩu của khách hàng. Khi gặp sự cố về bảo mật, khách hàng có thể liên hệ dễ dàng với ngân hàng thông qua Tổng đài 1900 558 868 để được hỗ trợ.
Như vậy, hầu hết tất cả các tiêu chí của thang đo về độ tin cậy đều được khách hàng đánh giá từ mức bình thường đến mức đồng ý và giá trị trung bình thu được là tương đối đồng đều. Đây là kết quả của quá trình không ngừng nỗ lực làm việc của các cán bộ tín dụng nói riêng và toàn hệ thống nhân viên Ngân hàng nói chung. Đây cũng là tín hiệu đáng mừng đối với CVTD của ngân hàng.
Năng lực phục vụ
Nhìn chung, yếu tố Năng lực phục vụ phần lớn đều được khách hàng đánh giá cao (trên 4 điểm) cho thấy khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của Vietinbank Đông Hải Dương.
Tiêu chí Nhân viên tín dụng xử lí thủ tục vay vốn nhanh chóng được khách hàng đánh giá cao. Vietinbank đã chuẩn hoá quy trình cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đơn giản hoá thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch xuống 1 ngày. Thêm vào đó, tại Vietinbank Đông Hải Dương, nhân viên tín dụng được đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thường chỉ trong vài giờ, khách hàng đã có thể hoàn tất dịch vụ. Điều này giúp khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn.
Nhân viên tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương đã tạo được sự tin tưởng cho khách hàng tốt nhờ có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp, kỹ năng thuyết trình tốt, đồng thời, nhân viên tín dụng có thể dễ dàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Tuy nhiên, tiêu chí Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng lại có giá trị trung bình thấp nhất bằng 3,87 cho thấy khách hàng còn giữ ý kiến trung lập nhiều. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa được thực hiện tốt, đôi khi, nhân viên tín dụng tư vấn dịch vụ cho khách hàng theo thói quen, chứ không thực sự xét theo nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp. Điều này đặt ra cho Vietinbank Đông Hải Dương những vấn đề cần giải quyết trong việc chú trọng về phong cách phục vụ hơn nữa, góp phần nâng cao chất lượng Năng lực phục vụ của Ngân hàng.
Phương tiện hữu hình
Về yếu tố Phương tiện hữu hình, giá trị trung bình phần lớn trên mức 4 mức đồng ý của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất của Ngân hàng. Vietinbank Đông Hải Dương được đánh giá là một trong các ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại nhất trên địa bàn thị xã Kinh Môn. Hệ thống nhận diện thương hiệu được đầu tư đồng bộ theo bộ nhận diện thương hiệu của Vietinbank. Chi nhánh có không gian phòng chờ đẹp, giúp khách hàng thoải mái khi chờ giao dịch. Yếu tố Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại lại có giá trị trung bình bằng 3,94, tuy nhiên nó vẫn ở mức xấp xỉ bằng 4 (mức
đồng ý). Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ Ngân hàng đã đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng nhiều để tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại Vietinbank Đông Hải Dương, để lại ấn tượng tốt về Ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Mức độ đồng cảm
Qua bảng trên ta dễ dàng nhận thấy các yếu tố trong yếu tố Mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình hơn mức 4. Có được kết quả này là nhờ vào năng lực và thái độ làm việc có trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, luôn vui vẻ trong công việc. Thêm vào đó, Vietinbank Đông Hải Dương tiến hành xếp hàng chờ dịch vụ bằng cách lấy số thứ tự, do đó, mọi khách hàng đến giao dịch đều thấy được sự công bằng trong phục vụ. Đây được xem như là thế mạnh của Vietinbank trong xu thế cạnh tranh hiện nay để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng. Do đó, ban lãnh đạo cần quan tâm, động viên các nhân viên của mình để họ ngày càng phát huy hơn nữa thế mạnh này.
Khả năng sẵn sàng đáp ứng
Về khả năng sẵn sàng đáp ứng của Vietinbank Đông Hải Dương được khách hàng đánh giá tương đối cao. Tuy không phải ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng nhiều nhất trên địa bàn thị xã Kinh Môn, nhưng Vietinbank Đông Hải Dương cũng đã cung cấp nhiều phương thức cho vay đa dạng đối với khách hàng như cho vay 1 lần, cho vay trả góp,…với nhiều sản phẩm dịch vụ theo mục đích vay vốn của khách hàng.
Điều kiện cho vay của Vietinbank Đông Hải Dương khá đơn giản, thường chỉ cần khách hàng trên 18 tuổi, có khả năng trả nợ và có phương thức đảm bảo là có thể vay vốn tại ngân hàng.
Quy trình thủ tục vay vốn của Vietinbank Đông Hải Dương được thực hiện qua 7 bước từ tìm kiếm khách hàng, tiếp cận khách hàng đến giải ngân vốn vay. Thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn của khách hàng rất ngắn, thường chỉ thực hiện trong vài giờ. Đồng thời khách hàng được nhân viên tín dụng tư vấn tất cả những
thắc mắc liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhờ đó khách hàng hiểu rõ sản phẩm hơn.
Tuy nhiên, dưới mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì ngoài việc rút ngắn thủ tục và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, Vietinbank Đông Hải Dương cần cố gắng hơn nữa trong việc phát triển các phương thức cho vay nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ CVTD
Nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ CVTD tại chi nhánh (3,66/5 điểm). Trong thời gian tới, chi nhánh cần khắc phục những mặt hạn chế và duy trì những mặt tốt đã đạt được để tạo sự tin tưởng tuyệt đối và sự hài lòng cao của khách hàng.
Tác giả cũng tiến hành phân tích hồi quy để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Đông Hải Dương.
Mô hình hồi quy có dạng:
CLDV= β0+β1DTC+β2NLPV+β3PTHH+β4MDDC+β5KNDU+ ei
Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 2.7: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy
Model R
R2 R