hàng thương mại
Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức “độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) trong Nguyễn Thị Phương Linh (2008). Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng. Đề tài nghiên” cứu khoa học.
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)
Sau nhiều nghiên “cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.
Do vậy, SERVPERF được xem là biến thể của SERVQUAL.
SERVPERF xem “xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Tác giả nhận thấy rằng, hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây và cho đến hiện tại đều kết luận rằng mô hình dự đoán hành vi SERVPERF là đủ cơ sở để tiến hành các nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Theo đó, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF khá phù hợp đối với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, do đó, tác giả quyết định dựa vào mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này.
Theo mô hình này này bao gồm 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá” nhân tại Ngân hàng là:
- Độ tin cậy.
- Năng lực phục vụ. - Phương tiện hữu hình. - Mức độ đồng cảm.
- Khả năng sẵn sàng đáp ứng.
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giả đề xuất)
• Giả thuyết H1: Yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ CVTD.
• Giả thuyết H2: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.
• Giả thuyết H3: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.
• Giả thuyết H4: Yếu tố Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.
• Giả thuyết H5: Yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.