D MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
t Sig Thống kê đa cộng uyến
3.2.1. Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Để nâng cao chất lượng CVTD dành cho KHCN của Vietinbank Đông Hải Dương một cách hiệu quả, Ngân hàng nên có những chính sách để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần phải:
- Đối với khách hàng truyền thống: Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Ngân hàng có thể đưa thêm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ như chúc mừng sinh nhật, hỏi thăm duy trì mối quan hệ với khách hàng,…
- Về việc phát triển khách hàng mới: Tăng cường công tác tiếp thị để mở rộng và đa dạng hóa khách hàng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực. Cụ thể khách hàng nên mở rộng thêm các đối tượng khách hàng, không chỉ là các cán bộ đang công tác tại các cơ quan hành chính mà còn các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH… Vì những đối tượng này có nguồn thu nhập tương đối ổn định, thậm chí có một số là rất cao nhưng lại chưa được tiếp cận với loại hình dịch vụ cho vay của Ngân hàng.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nỗ lực hơn nữa trong việc tạo lập uy tín, tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Yếu tố Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng có giá trị trung bình là 3.74 khách hàng vẫn giữ ý kiến trung lập khá nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa thực sự cảm thấy mình chưa được quan tâm nhiều khi đến giao dịch với Ngân hàng. Đây cũng là vấn đề đặt ra mà Vietinbank Đông Hải Dương cần phải có cách giải quyết tốt. Vietinbank Đông Hải Dương có thể thiết lập một số hotline chuyên dùng để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đồng thời đưa ra quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng và hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình này một cách nhanh chóng, hiệu quả.