7. Cấu trúc của luận văn
2.7. Nhận xét thực trạng chất lƣợng các dịchvụ thông tin – thƣ viện
2.7.1. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm thơng tin – thư viện
Để có thể nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan những điểm mạnh và điểm yếu của các loại hình dịch vụ TT-TV của Trung tâm TT-TV ĐHQGHN, cần phải nắm rõ những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm trong giai đoạn hiện nay.
2.7.1.1. Ưu điểm
- Trung tâm TT-TV ĐHQGHN là đơn vị sự nghiệp phục vụ đắc lực cho công tác đào tạo và NCKH, có con dấu và tài khoản riêng và là đơn vị dự toán cấp III [17]. Hàng năm Trung tâm lập kế hoạch, dự trù ngân sách, bảo vệ và nhận kế hoạch trước Giám đốc ĐHQGHN. Trung tâm được hoạt động trong một cơ chế mang tính chất tự chủ cao. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi mang tính chất quyết định cho quá trình tổ chức, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ TT-TV của Trung tâm.
- Về CSVC, trang thiết bị được đầu tư, xây dựng, xây thêm trụ sở mới và nới rộng các trụ sở cũ. Đặc biệt là qua triển khai thực hiện Dự án đầu tư chiều sâu “Xây dựng và phát triển thư viện điện tử tại Trung tâm thông tin-thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nghiên cứu khoa học và đào tạo đẳng cấp quốc tế” đã giúp tăng cường, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật hiện đại với kỹ
thuật, cơng nghệ phù hợp, có khả năng kết nối, chia sẻ tài nguyên thông tin với hệ thống các trung tâm TT-TV trong nước và quốc tế. Đồng thời, việc ứng dụng CNTT vào các khâu xử lý nghiệp vụ và phục vụ bạn đọc, lưu thông tài liệu, đã xây dựng, tổ chức được nhiều dịch vụ thông tin hiện đại mới được NDT đánh giá cao. Có thể kể đến các dịch vụ cung cấp thông tin yêu cầu đặt trước, thông tin nghiên cứu, thông tin trực tuyến, dịch vụ tra cứu tin hiện đại, dịch vụ số hóa…
- Nguồn lực thơng tin của Trung tâm cũng được tăng lên đáng kể, đặc biệt là các nguồn tin điện tử, tài liệu số hóa. Điều này cũng được NDT trong ĐHQGHN đánh giá cao với 64% NDT đánh giá vốn tài liệu của Trung tâm tương đối đầy đủ và phù hợp với mục đích nhu cầu sử dụng của họ. Xét về chất lượng và tính phù hợp của nguồn lực thơng tin của Trung tâm, đa số NDT đánh giá ở mức tốt và bình thường; về tính phù hợp, phần lớn các nguồn lực thơng tin đều phù hợp với nhu cầu của NDT (hình 2.29).
Nguồn lực thơng tin Chất lƣợng (%) Tính phù hợp
(%)
Tốt Bình thƣờng Kém Có Khơng
Tài liệu truyền thống (sách, báo dạng in ấn)
49% 45% 6% 84% 16%
CSDL trên CD-ROM 36% 48% 12% 68% 32%
Tài liệu số 49% 47% 4% 81% 19% CSDL trực tuyến 57% 27% 16% 76% 24%
Bảng 2.29. Đánh giá chất lượng nguồn lực thông tin
- Đội ngũ cán bộ của Trung tâm so với 10 năm trước (2005) thì số lượng khơng tăng đáng kể nhưng trình độ cán bộ đã được cải thiện, thể hiện qua bảng sau:
Năm 2005 Năm 2014 Số
lƣợng
Khối các phòng chức năng 20 cán bộ 24 cán bộ Khối các phòng chuyên môn, nghiệp
vụ 19 cán bộ 38 cán bộ Khối các phòng phục vụ bạn đọc 64 cán bộ 74 cán bộ Trình độ học vấn Tiến sĩ 1 cán bộ 1 cán bộ Thạc sĩ 6 cán bộ 15 cán bộ Cử nhân 81 cán bộ 104 cán bộ Cao đẳng 15 cán bộ 16 cán bộ
Bảng 2.30. Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm
Có thể thấy, việc đầu tư nâng cao chất lượng cán bộ là một chiến lược nhằm đảm bảo được nhiều nhiệm vụ mới của Trung tâm trong giai đoạn hiện nay. Trình độ cán bộ quản lý cũng như cán bộ chuyên môn đã được cải thiện hơn. Hầu hết cán bộ của Trung tâm đã làm chủ được các công nghệ mới, thường xuyên được đào tạo để cập nhật những ứng dụng tiên tiến, đáp ứng kịp thời và phục vụ hiệu quả nhu cầu tin của NDT.
Đối với cán bộ làm tại phòng Tin học, mặc dù khơng được đào tạo chính quy về CNTT nhưng họ đã chủ động trao đổi với các đối tác, tham gia các lớp tập huấn về công nghệ mạng, công nghệ xây dựng web để đảm bảo việc quản trị hệ thống máy tính của Trung tâm. Đối với các cán bộ khác luôn được Trung tâm hỗ trợ đào tạo tại chỗ, tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ trong nước và nước ngồi.
2.7.1.2. Hạn chế
Trong quá trình xây dựng và phát triển, Trung tâm TT-TV ĐHQGHN vẫn đang phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức. Cụ thể:
- Về mơ hình Trung tâm TT-TV ĐHQGHN hiện nay chưa bao quát được các phòng tư liệu khoa trong toàn ĐHQGHN do vậy chưa kiểm soát được nguồn tin phong phú nằm phân tán ở các đơn vị này. Vì lý do đó, Trung tâm chưa có sự phối hợp chia sẻ thơng tin tư liệu với các Trung tâm tư liệu các khoa nhằm giảm bớt sự quá tải của Trung tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho NDT đến sử dụng, khai thác.
- Về đội ngũ cán bộ, tuy Trung tâm rất chú trọng và đầu tư về việc đào tạo các nghiệp vụ kỹ năng tuy nhiên vẫn còn những thiếu sót nhất định. Với 38 cán bộ chun mơn nghiệp vụ và 74 cán bộ làm cơng tác phục vụ thì con số này quá nhỏ bé với số lượng NDT khổng lồ của ĐHQGHN. Trong khi đó, Trung tâm luôn luôn đầu tư, chú trọng ứng dụng công nghệ tiên tiến, xây dựng các dịch vụ TT-TV hiện đại. Vì vậy, một thực tế có thể nhìn ra là một cán bộ sẽ phải đảm nhiều rất nhiều công việc, không bao quát sâu được một công việc cụ thể. Việc thường xuyên phải cập nhật thông tin và các công nghệ tiên tiến gây áp lực lớn cho cán bộ. Do đó sẽ có những ảnh hưởng nhất định đến việc bảo đảm chất lượng của dịch vụ.
Hài lịng Rất hài lịng
Chưa hài lịng
Hình 2.31. Mức độ hài lòng của NDT về cán bộ tại Trung tâm
Các cán bộ có trình độ chun sâu và giỏi trong lĩnh vực ngoại ngữ và CNTT còn thiếu và đặc biệt là phần lớn không được đào tạo chính quy về hai chuyên ngành này. Mà hiện tại, việc ứng dụng công nghệ mới, cộng với các nguồn tài nguyên điện tử nước ngoài tại Trung tâm rất lớn, do đó, việc thiếu sót này của cán
NDT. Về công tác đối ngoại, phần lớn cán bộ cịn thiếu kỹ năng này. Do đó, Trung tâm sẽ cần phải đầu tư hơn nữa trong việc cử cán bộ đi học thêm hoặc tuyển thêm nhân sự tại các cơ sở đào tạo chính quy về các lĩnh vực này.
Về tinh thần, trách nhiệm công tác, đối với cán bộ lớn tuổi, họ có sự nhiệt tình, tâm huyết và đã có rất nhiều kinh nghiệm quý trong các hoạt động thư viện, đặc biệt là thư viện truyền thống. Tuy nhiên, đây cũng chính là vấn đề bất cập bởi Trung tâm đang trong giai đoạn hiện đại hóa, việc tiếp thu cơng nghệ và khả năng ngoại ngữ của các cán bộ lớn tuổi còn hạn chế nhiều. Đối với cán bộ trẻ, họ có ưu điểm năng động, nhạy cảm và tiếp thu nhanh với cơng nghệ, trình độ ngoại ngữ cũng được nâng cao hơn. Tuy nhiên, kinh nghiệm trong công tác tổ chức hoạt động thư viện cịn hạn chế; tính trẻ nên sẽ kéo theo những hoạt động thiếu cẩn thận, chính xác mà đây lại là một trong những phẩm chất rất cần thiết của người cán bộ TT-TV.
Về thái độ phục vụ của cán bộ phục vụ, đa số NDT cũng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn có số lượng khơng nhỏ đánh giá chưa hài lịng với cách phục vụ (hình 2.29).
- NDT của Trung tâm rất đông, đa dạng nhưng trình độ lại khơng đồng đều. Hàng năm, ĐHQGHN tiếp nhận số lượng lớn học sinh, sinh viên chính quy và hệ tại chức. Họ đến từ nhiều vùng khác nhau, với những đặc điểm tâm lý khác nhau và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Có một số lượng khơng nhỏ NDT chưa được tiếp xúc với các cơng nghệ hiện đại, thậm chí là chưa bao giờ sử dụng máy tính, hoặc có thì cũng chưa tiếp xúc với các phần mềm, ứng dụng hiện đại của một thư viện nào trước đó. Bởi NDT ngay tại các thành phố lớn, khi học trong các trường phổ thơng, thư viện cịn lạc hậu, hoặc có đầu tư CNTT thì cũng chưa được hồn thiện và hiện đại. Do đó, nếu các đối tượng NDT này khơng được kịp thời bồi dưỡng kiến thức về CNTT, TT-TV để tra cứu và khai thác thơng tin thì sẽ gây khó khăn cho Trung tâm trong q trình phục vụ. Mặt khác, do trình độ khơng đồng đều, nên việc đào tạo kiến thức thông tin cũng gặp những trở ngại nhất định.
Ngồi ra, trong q trình thực hiện luận văn, chúng tôi đã tiến hành điều tra nhu cầu tin của NDT tại ĐHQGHN thơng qua phiếu thăm dị và phỏng vấn trực
tiếp, nhóm đối tượng này cho rằng dạng tài liệu nâng cao phục vụ nghiên cứu chuyên sâu chưa được bổ sung thích đáng, chủ yếu vẫn là sách giáo trình, sách tham khảo phục vụ học tập cho đối tượng sinh viên. Chúng tôi tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên một số học viên hiện đang tham gia khóa đào tạo sau đại học tại ĐHQGHN cho thấy họ không biết thông tin về một số CSDL chuyên ngành mà Trung tâm hiện đang đưa vào khai thác. Qua đó cho thấy cơng tác maketing của Trung tâm chưa thực sự phát huy hiệu quả.
- Về kinh phí, mặc dù Trung tâm được tự chủ trong việc chi tiêu, song do hàng năm Trung tâm phải đầu tư một khoản phí lớn cho các hoạt động thư viện. Do là một đơn vị gồm các thư viện thành viên, nằm rải rác ở các địa điểm khác nhau, nên việc đầu tư về CSVC phải nhiều về số lượng, đồng đều chứ không được tập trung tại một chỗ. Mà các sản phẩm công nghệ hiện đại (bao gồm cả phần cứng và phần mềm) thì giá thành ln ở mức cao. Bên cạnh đó, kinh phí bổ sung tài liệu cũng là vấn đề nan giải. ĐHQGHN là một cơ quan đào tạo đa ngành, mà hiện nay, số lượng sách báo tạp chí rất lớn và đa dạng, vì vậy, việc bổ sung trở nên khó khăn, đưa ra các yêu cầu đảm bảo phải đồng đều và thông tin cập nhật trong các lĩnh vực. Đối với tài liệu truyền thống, Trung tâm phải nhập nhiều bản để đáp ứng lượng lớn sinh viên; đối với tài liệu điện tử, số hóa, lượng mua thì khơng nhiều nhưng giá thành cho 1 sản phẩm điện tử là rất đắt. Có thể thấy, mặc dù là một đơn vị có nguồn kinh phí đầu tư lớn, nhưng Trung tâm TT-TV vẫn gặp các khó khăn nhất định trong việc hoạch tốn và chi tiêu phù hợp.
- Về cơ sở vật chất:
Diện tích, mơi trường làm việc và phục vụ bạn đọc cịn thiếu và khơng đảm bảo điều kiện cảnh quan. Phần lớn địa điểm các khu vực phục vụ nằm trên diện tích của các trường thành viên trực thuộc ĐHQGHN nên về kết cấu của các phòng phục vụ bạn đọc chưa thật sự hợp lý đối với chức năng của thư viện, gây khó khăn trong sử dụng, tổ chức kho tài liệu. Bên cạnh đó, do số lượng bạn đọc sử dụng thư viện cũng như sự cần thiết trong việc mở rộng các kho tài liệu nhằm đáp ứng nhu cầu
chội, thường xuyên trong tình trạng quá tải về bạn đọc và kho sách. Tổng diện tích tồn Trung tâm là 5.871 m2, trong đó diện tích dành cho khu vực phục vụ bạn đọc và kho tài liệu là 4.678 m2. Hiện Trung tâm có 1.300 chỗ ngồi dành cho bạn đọc, trong khi số lượng bạn đọc thực tế sử dụng thư viện là gần 28.000 bạn đọc (tỉ lệ đáp ứng 1/24, do đó rất thiếu chỗ ngồi, đặc biệt vào các kỳ ôn thi). Theo thống kê, số lượng bạn đọc đến thư viện trung bình 3.000 bạn đọc/ngày, số lượt tài liệu phục vụ trung bình 6.300 tài liệu/ ngày.
+ Các máy trạm tra cứu cịn chậm, chưa đồng đều, tồn diện; đơi lúc bạn đọc còn gặp các tình huống máy hỏng, máy treo… Hệ thống máy trạm chưa được phân bố đồng đều tại các phòng phục vụ. Hiện nay, Trung tâm mới tập trung đầu tư vào phòng phục vụ chung và phòng phục vụ KHXH&NV.
+ Hệ thống mạng do các trụ sở ở xa nhau nên không được khắc phục kịp thời. Tại các phòng phục vụ ở các đơn vị đào tạo, mỗi khi có sự cố mạng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tra cứu và khai thác của NDT. Do Phòng tin học tập trung tại Trung tâm và xử lý từ xa…
+ Chưa đảm bảo các hệ thống điều hòa, quạt cho NDT có mơi trường tốt nhất để khai thác và sử dụng thư viện.
2.7.2. Thực trạng chất lượng các dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại
2.7.2.1. Điểm mạnh:
Các loại hình dịch vụ TT-TV của Trung tâm đa dạng, phong phú, hiện đại đã đáp ứng được gần như tồn diện nhu cầu thơng tin của NDT trong ĐHQGHN. Trong đó có nhiều dịch vụ được NDT đánh giá là phù hợp, ưa thích và sử dụng nhiều.
- Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin đã hỗ trợ đắc lực cho NDT trong quá trình khai thác và sử dụng các nguồn tin hiện đại. Việc đầu tư công nghệ vào các dịch vụ cung cấp thông tin đã khiến NDT cảm thấy thư viện gần gũi, thân thiện và thực sự là cơ quan cung cấp thơng tin có định hướng. Trong biển tin của Trung tâm, NDT khơng cịn phải loay hoay tìm kiếm, mất thời gian thanh lọc tài liệu... mà đã
có thể đưa ra yêu cầu và được đáp ứng đúng với mục đích sử dụng và nghiên cứu. Đặc biệt, khi nguồn tài liệu của Trung tâm chưa thỏa mãn được nhu cầu của NDT, giờ đây, họ có thể mượn được của các thư viện khác, chứ không phải “bỏ cuộc” như trước đây.
Dịch vụ cung cấp thông tin không chỉ dừng lại việc trao đổi “1-1” (mượn 1 tài liệu – cung cấp 1 tài liệu) mà đã chuyển dịch sang “1-n”. Tức là, khi NDT có yêu cầu muốn cung cấp các thông tin về 1 vấn đề, cán bộ phục vụ sẽ chủ động cung cấp những thông tin, tài liệu liên quan trực tiếp (hoặc gián tiếp nếu NDT có nhu cầu) đến vấn đề đó. Điều này đã hỗ trợ rất lớn và giảm thiểu rất nhiều thời gian cho quá trình tra cứu, tìm kiếm, thanh lọc tài liệu.
Ngồi ra, Trung tâm cịn như một tổng đài 1080 thu nhỏ, khi NDT có bất cứ thắc mắc hoặc cần sự giúp đỡ trong việc sử dụng thư viện, có thể liên hệ qua email hoặc chat trực tuyến để được tư vấn và hỗ trợ kịp thời. NDT của Trung tâm mặc dù đang sử dụng những dịch vụ hiện đại trên nền các công nghệ tiên tiến nhưng không hề cảm thấy bức bối, khó khan. Những thứ phức tạp đó sẽ thật đơn giản khi cán bộ thư viện luôn ln đồng hành cùng NDT trong q trình họ sử dụng thư viện.
- Với nhóm dịch vụ tra cứu thơng tin, NDT cũng được hỗ trợ tối đa để có thể tra cứu, tìm kiếm thơng tin một cách dễ dàng nhất mặc dù việc tra cứu đó được xây dựng trên một công nghệ hiện đại và phức tạp. Đã qua rồi thời điểm NDT phải đến tận Trung tâm để tra cứu thơng tin, giờ đây, họ có thể ngồi tại chỗ truy cập mạng và khai thác chúng. Với các tính năng đơn giản, NDT chỉ cần thao tác vài bước đơn giản là có thể tìm kiếm được thơng tin, tài liệu theo đúng u cầu đặt ra.
- Về nhóm dịch vụ đào tạo thông tin, NDT tại Trung tâm đã được trang bị các kiến thức cơ bản và chuyên sâu về việc sử dụng thư viện. Ngoài việc đào tạo trực tiếp qua các trang thiết bị hiện đại, Trung tâm còn tổ chức các file hướng dẫn cụ thể từng bước kèm theo hình ảnh minh họa chi tiết để NDT dễ dàng sử dụng; đồng thời xây dựng video kèm âm thanh và hình ảnh trực quan sinh động để NDT