+ Đề xuất thẻ nhân viên hoặc biển tên nhân viên: Thẻ nhân viên trong bối cảnh hiện tại chưa được các nhân viên sử dụng trong quá trình làm việc khiến khó phân biệt giữa khách hàng và nhân viên và đây là một trở ngại đối với các nhân viên phụ trách trực quầy giao dịch. Bên cạnh đó cũng có thể để nhân viên đeo biển tên của mình thay thế cho thẻ nhân viên. Đây là hình thức phổ biến ở các tập đoàn và công ty lớn và đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính, khách sạn …
Nguồn: Kết quả nghiên cứu mô phỏng của tác giả (2017)
Đây là hình thức chúng ta cần để làm lại hình ảnh của công ty trong quá trình hiện tại đang bắt tay vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Hiện tại nhân viên đều có biển tên cho riêng mình tuy nhiên hầu hết đều không sử dụng vì cho rằng nó rườm rà và không cần thiết. Đây là một yếu tố chúng ta cần thắt chặt kỷ luật trong thời gian tới.
4.3.2.9. Giải pháp khác
- Xây dựng ngân sách quảng cáo trực tuyến và riêng lẻ với ngân sách quảng cáo thông thường. Ngân sách quảng cáo trực tuyến có thể đặt sẵn mức kinh phí đi kèm với việc xem xét được phạm vi tiếp cận của bài viết là bao nhiêu, cơ cấu giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của họ. Mặt khác, thời gian cho việc tiếp cận diễn ra nhanh chóng hơn là các hính thức quảng cáo truyền thống khác. Công ty cần lấy định hướng bán hàng trực tuyến làm tiêu chí hàng đầu để thực hiện các hoạt động marketing diễn ra sau này.
- Đề xuất các tập đoàn, Tổng công ty lớn là đơn vị đứng lên tổ chức các hoạt động team buiding, du lịch khen thưởng, tổ chức ngày hội gia đình…. Để nhằm mục đích nâng cao hình ảnh và quảng bá thương hiệu.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Qua thời gian nghiên cứu giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist, luận văn rút ra kết luận như sau:
Một là nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của các công ty lữ hành. Trong đó chú trọng đến giải pháp marketing hỗn hợp trong lĩnh vực này là 8P: sản phẩm (product); giá cả (price); xúc tiến (promotion); kênh phân phối (place); đối tác (partner); quan hệ công chúng (PR); con người (personal), quy trình (processing), bằng chứng hiện hữu vật chất (physical evidence) để tăng lượng khách hàng từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong đó có công ty lữ hành Hanoitourist.
Hai là nghiên cứu thực trạng cho thấy, hoạt động marketing của công ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian qua đã có sự tiến bộ, đưa ra nhiều hình thức và các giải pháp đi kèm nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài, đồng thời đã phân tích đưa ra những những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại đó. Công ty lữ hành Hanoitourist là 1 tên tuổi lớn trong ngành du lịch Việt nam do có lịch sử, truyền thống và thâm niên hoạt động. Tuy nhiên, đặt trong bối cảnh nền kinh tế du lịch trên thế giới đang có nhiều biến động, khủng hoảng kinh tế kéo dài nên dẫn tới hoạt động kém hiệu quả chưa xứng đáng với tiềm năng của công ty. Để nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Để tiếp cận đề tài này, tác giả sử dụng mô hình 8P làm phương pháp luận cũng như kim chỉ nam cho những thực trạng và giải pháp của đề tài này.
Cuối cùng, trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 8 giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của công ty lữ hành Hanoitourist thì có thể nâng cao được số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đến với mình cũng như phát triển được thương hiệu của công ty trên trường quốc tế gồm:
1. Giải pháp sản phẩm (product) 2. Giải pháp giá cả (Price)
3. Giải pháp phân phối (places)
4. Giải pháp xúc tiến hỗn hợp (promotion) 5. Giải pháp con người(people)
6. Giải pháp đối tác(Partnership)
7. Giải pháp quy trình dịch vụ (Processing)
8. Giải pháp bằng chứng vật chất hiện hữu (Physical Evidence)
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam
Tổng Cục Du lịch (TCDL) tiếp tục là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương, trực tiếp tham mưu chính sách và đề xuất những chiến lược phát triển cho ngành du lịch từng giai cho Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cũng như Ban chỉ đạo Nhà nước về Du lịch và Chính Phủ. Vì vậy, kiến nghị với cơ quan quản lý ngành du lịch Việt Nam:
Thứ nhất, tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động du lịch nói chung và du lịch ra nước ngoài nói riêng. Thường xuyên hỗ trợ về mặt pháp lý cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế, nhất là các doanh nghiệp có tiềm năng khai thác dòng khách hai chiều: khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam.
Thứ hai, đề nghị TCDL làm cầu nối tập hợp các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại các thị trường Việt Nam gửi khách đến nhất là các thị trường trọng điểm để các doanh nghiệp Việt Nam có thể gắn kết dòng khách Việt Nam đi với việc thu hút dòng khách đến Việt Nam qua các công ty lữ hành quốc tế nước ngoài. Qua sự gắn kết này, việc khảo sát xây dựng sản phẩm và thương lượng về dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam sẽ được thuận lợi hơn. Sức nặng trong đàm phám với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước ngoài và các cơ quan Xúc tiến Du lịch các thị trường trọng điểm mà Việt Nam có nhiều du khách đến sẽ lớn hơn trong việc giảm các thủ tục và thời gian xin thị thực, hỗ trợ tăng lượng khách các nước đó đến Việt Nam.
Thứ ba, đề nghị TCDL có những chiến lược phát triển và cụ thể hóa những chiến lược phát triển để đẩy mạnh số lượng và chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, nhất là những nhân lực lao động trực tiếp cho phù hợp với nhu
cầu của từng giai đoạn phát triển tránh hiện tượng thiếu hụt nhân lực khi nhu cầu du lịch cần. Hiện nay, chất lượng du lịch nói chung bị ảnh hưởng nhiều do nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ trình độ, kĩ năng và ngoại ngữ nên khó có khả năng bứt phá mạnh mẽ và bền vững.
Thứ tư, TCDL và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc thống kê số lượng dòng khách Việt Nam ra nước ngoài để đánh giá được xu hướng trong từng thời kì qua đó có những chính sách hỗ trợ cũng như làm cơ sở để tăng sức nặng trong đàm phám với các đối tác lữ hành quốc tế nước ngoài, cũng như giúp Chính phủ có những tác động trong việc yêu cầu các nước có chính sách thị thực, bảo hộ công dân Việt Nam phù hợp. Qua đây, giúp cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh, ổn định.
Thứ năm, TCDL cần có những chế tài xử lý nghiêm minh những công ty du lịch, lữ hành không có giấy phép lữ hành quốc tế mà vẫn kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài gây sự canh tranh không lành mạnh và nguy cơ làm xấu hình ảnh các doanh nghiệp Việt Nam với quốc tế cũng như gây hậu quả khôn lường với những du khách ra nước ngoài qua các công ty này. Thực tế thời gian qua đã cho thấy, đã có nhiều công ty du lịch chưa có đủ điều kiện nhưng vẫn đưa khách Việt Nam ra nước ngoài và bỏ lại du khách gây ra nhiều tác động xấu khiến các cơ quan chức năng của Việt Nam phải vào cuộc giúp các du khách này trở lại đất nước.
5.2.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội
Để công ty Lữ hành Hanoitourist có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội bởi vì có những giải pháp Công ty không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Công ty mẹ. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất, về vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Tổng Công ty cần cải thiện chính sách đãi ngộ nhân tài, tạo động lực dựa trên năng lực và hiệu quả công việc; hoàn thiện cơ chế tuyển dụng và cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngoài cho công ty nói chung và tổ chức chương trình nói riêng; duy trì hoặc sa thải cán bộ làm công tác tổ chức, điều hành cho phù hợp với điều kiện thị trường, xây dựng một hệ thống đào tạo hệ thống chứng chỉ bắt buộc cho các cán bộ thuộc tổ chức điều hành, kinh doanh, truyền thông, thiết kế nhiều hơn nữa các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, đàm phám, xây dựng chương trình, điều hành, hướng dẫn…
Thứ hai, tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, xây dựng hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến tạo sự thuận tiện trong giao dịch, điều hành và tổ chức chương trình du lịch, tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Hiện nay, công ty đã bắt đầu quá trình tin học hóa tại các phòng ban chức năng, nhưng mức độ còn thấp. Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ các kiến thức về tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty song song với việc trang bị các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho quá trình tiếp nhận và xử lý dữ liệu. Từng bước ứng dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 vào quản lý, điều hành để khi nền tảng hạ tầng công nghệ 4.0 tại Việt Nam được đầu tư đẩy đủ sẽ thích ứng và là doanh nghiệp đi đầu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, thương hiệu.
Thứ ba, tăng cường đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, khảo sát thực tế dịch vụ các chương trình dự kiến bán, thiết kế chương trình, nhất là những chương trình du lịch mới để các chương trình công ty triển khai bán được tốt, nội dung chương trình và dịch vụ tiệm cận nhất có thể với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng giúp quá trình tổ chức chương trình được hiệu quả, bởi dù có tổ chức tốt tới đâu mà dịch vụ, sự hấp dẫn của điểm tham quan không tiệm cận với sở thích, thị hiếu và số tiền mà du khách bỏ ra thì hiệu quả của tổ chức chương trình cũng không được cao như mong đợi.
Thứ tư, thiết lập hệ thống đại lý du lịch và nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt ở các khu vực có lượng khách du lịch quốc tế lớn như TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lạng Sơn, Lào Cai… cần có thêm các đại lý cần được nhượng quyền nhằm mở rộng mạng lưới thu gom khách lẻ trên toàn quốc để số lượng khách du lịch trong các chương trình công ty tổ chức được nhiều, số ngày khởi hành dày đặc, ngoài tăng tính cạnh tranh thì giúp cho chi phí khảo sát, xây dựng chương trình và chuẩn bị tổ chức được đầu tư bài bản, chuyên nghiệp hơn. Qua đó nâng cao chất lượng tổ chức chương trình nói riêng và chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung cũng như nâng tầm thương hiệu công ty và Tổng công ty.
Thứ năm, do trong quá trình tổ chức chương trình thường xuyên diễn ra những tình huống phức tạp phát sinh cần phải liên hệ với nhiều cơ quan, đơn vị trong và ngoài nước mà nhân sự tổ chức chương trình cũng như lãnh đạo công ty gặp khó khăn, cần có sự giúp đỡ từ trên, đề nghị Tổng công ty với vị thế là doanh nghiệp nhà nước lớn về du lịch của Hà Nội trực thuộc UBND thành phố có bố trí nhân sự để thường xuyên tạo điều kiện, giúp đỡ Công ty trong tư vấn, liên hệ giải quyết những phát sinh cần xử lý nhanh và gấp.
Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Hanoitourist trong lòng công chúng, Hanoitourist cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với các nội dung cơ bản như: nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiện trạng về thương hiệu Haanoitourist trên toàn thị trường du lịch, đặc biệt là lữ hành; nghiên cứu và xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu lữ hành nói chung và thương hiệu lữ hành trong du lịch Outbound; nâng cấp bộ nhận diện thương hiệu cho lữ hành; phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu và sản phẩm du lịch nước ngoài, nâng cấp nhận diện thương hiệu lữ hành trong toàn bộ hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí của Tổng công ty, website và các kênh khách như các mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh các hoạt động thể hiện trách nhiệm cộng đồng của Hanoitourist. Bởi khi hình ảnh thương hiệu nâng cao, thiện cảm của du khách sẽ lớn giúp cho quá trình tổ chức chương trình được thuận lợi hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Báo cáo Tổng kết năm 2014 của Công ty Lữ hành Hanoitourist 2. Báo cáo Tổng kết năm 2015 của Công ty Lữ hành Hanoitourist 3. Báo cáo Tổng kết năm 2016 của Công ty Lữ hành Hanoitourist
4. Trần Hữu Cường (2009), Quản trị Marketing nâng cao, Tài liệu giảng dạy của trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
5. Trần Thị Thu Hương (2009), Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm, đại học Nông Nghiệp Hà Nội.
6. Đoàn Hương Lan (2013). Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hà nội: Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội.
7. Luật Du lịch 2017
8. Nghị định số 92/2007/NĐ-CP của Chính phủ: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch
9. Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006.
10. Thông tư 88/TTLB liên Bộ Tài chính - Tổng cục Du lịch hướng dẫn việc thu và sử dụng phí phục vụ trong ngành du lịch.
11. Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2005). Marketing du lịch. Hà nội: Nhà xuất bản Tổng hợp, Hà Nội.
12. www.hanoitourist.vn
13. www.vietnamtourism.com.vn/vi 14. www.vnexpress.net
Tiếng Anh:
15. Philip Kotler, 2009. “Marketing Management”, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
16. Mousavi, 2012. “Effective Elements on E-Marketing strategy in Tourism Industry”, The degree of Doctor Phil. Of Tourism, University Trier.
17. Mingmo, 2013. “Developing Strategic Marketing Plan for International Tourism Industry”, The Degree Programme in Business Administration Bachelor of Business Administration Kemi – Torino University.
18. Saule, 2004. “ Rural tourism á a tool for local development diagnosis of the French area of Haute-Correze ”. The Degree of master adminitration European Tourism Management Bournemouth University.
Website:
19. Công ty CP Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt nam, 2016. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016 và kế hoạch hoạt động năm 2016 tại đại hội cổ đông.
20. Võ Quế, 2000. Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch nhật bản của công ty du lịch DV Tây Hồ. <http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-cac-giai-phap-day- manh-thu-hut-khach-du-lich-nhat-ban />. [Ngày truy cập: 19 tháng 7 năm 2017]. 21. Nguyễn Kiên Trì, 2012. 4P hay 7P. Tạp chí Doanh nhân Saigon online. <
http://www.doanhnhansaigon.vn/marketing-pr/4p-hay-7p/1069074/>. [Ngày truy cập: 16 tháng 8 năm 2017].
PHỤ LỤC
Phụ lục 01. Báo cáo kết quả xử lý phân tích số liệu phiếu điều tra
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
(Thời gian từ 01/07/2016 đến 31/12./2016)
Kính thưa: Qúy khách hàng,
Công ty Lữ hành Hanoitourist trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của quý khách hàng trong suốt thời gian qua.
Với phương châm “luôn thỏa mãn mọi ước mơ khám phá năm châu bốn biển” của du khách, để không ngừng cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá khi sử dụng dịch vụ của