Nguồn: Kết quả nghiên cứu mô phỏng của tác giả (2017)
+ Thị phần về DN: Các công ty đa quốc gia được thành lập với quy mô lớn mới phát triển trong thời gian gần đây có nhu cầu tổ chức chương trình khen thưởng theo từng mức quy định, quà tặng cho khách hàng hoặc người thân
- Áp dụng bộ quy định về văn hóa doanh nghiệp trong chăm sóc khách hàng đối với tất cả nhân viên trong quá trình kinh doanh của công ty về các quy phạm trong quá trình gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng. Theo chuyên gia của Nhật Bản việc bày tỏ thái độ của mình trước khách hàng chiếm 80% là thành công như:
+ Mỉm cười khi khách hàng đến với công ty
+ Khi khách hàng đến văn phòng nhân viên đứng lên mời khách hàng ngồi + Mời nước khách hàng khi đến giao dịch hoặc tham khảo các chương trình + Nghe điện thoại với chất giọng luôn lắng nghe
+ Mở đầu và lời cảm ơn câu chuyện trong điện thoại luôn xuất hiện “Hanoitourist” Ban Giám đốc, Trưởng phòng Đội ngũ NV kinh doanh Đối tác
Phân công theo khu vực địa lý
Email marketing, thiết lập lịch hẹn, gọi điện thoại, gặp mặt, đưa ra chương
trình hấp dẫn
Đưa ra quyết định đồng ý hoặc không hay phản hồi
về giá, chương trình …
Phản hồi, họp nhóm, đưa ra quyết định về chiết khấu cho nhân viên và khách hàng
Trực tiếp đàm phán giá cả với đối tác lớn, tiềm năng khi nhân viên thiết lập được lịch tham gia đấu thầu
+ Trong quá trình thực hiện tour coi mỗi hướng dẫn viên du lịch là một nhân viên marketing của công ty.
+ Kết thúc chương trình luôn gửi gọi điện thoại hoặc gửi mail cảm ơn và tiếp thu ý kiến từ khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng vào những dịp như chúc mừng sinh nhật, mừng thành lập, các ngày lễ như 8/3, 20/10 … sẽ là những điểm nhấn khiến khách hàng luôn nhớ đến công ty trong những dịp du lịch. Đây là một trong số những điểm mấu chốt của thành công trong kinh doanh thời hiện đại.
Bên cạnh những quy trình trên công ty nên đưa ra những quy trình kiểm tra khắt khe những khâu dễ bị sai sót như: kiểm tra các giấy tờ thủ tục xin visa, kiểm tra tên và ngày giờ bay của khách trong quá trình thực hiện dịch vụ.Cụ thể như quy trình xin visa vào các nước trong khối liên minh Châu Âu phải được liệt kê các công việc dưới đây tránh sai sót hoặc nhầm lẫn.
Bảng 4.17. Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (Schenghen)
STT TÀI LIỆU
1
Hộ chiếu còn hạn sử dụng trên 6 tháng tính từ ngày kết thúc tour, có chữ ký của người chủ hộ chiếu.
2 02 ảnh 4x6cm (ảnh mới nhất trong vòng 6 tháng, phông nền màu trắng).
3 Đơn xin visa có chữ ký của cá nhân (theo mẫu của LSQ/ĐSQ)
4 Bản sao công chứng Hộ khẩu Thường trú (tất cả các trang).
5
Bản sao Đăng ký kết hôn hoặc Giấy xác nhận sống chung do Công an Phường xác nhận. (nếu đã kết hôn)
6 Hợp đồng lao động hoặc Quyết định bổ nhiệm;
7 Đơn xin nghỉ phép đi du lịch.
8 Xác nhận số dư tài khoản của ngân hàng hoặc sổ tiết kiệm.
9 Giấy chủ quyền nhà đất, bất động sản, xe ô tô.
10 Hóa đơn thanh toán chi phí tour.
4.3.2.8. Giải pháp về bằng chứng hiện hữu vật chất (Physical Evidence)
Xây dựng hệ thống giải pháp về hiện thực hóa cho khách hàng chính là cách để chúng ta cuốn hút khách hàng đến gần với mình hơn thông qua những nỗ lực thực thi” hữu hình hóa những gì vô hình đối với khách hàng. Để làm được sự cảm nhận này cho khách hàng, công ty cần nỗ lực cải thiện những yếu tố sau đây:
phong chuyên nghiệp, đảm bảo sự tôn trọng tới khách hàng khi làm việc. Hiện tại công ty đã có đồng phục tuy nhiên là đồng phục chung cho tất cả CBCNV.