2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến – tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo đó, ta sẽ loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 (Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Bảng 2.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơn g quan biến tổng Cronba ch’s alpha nếu loại biến
Sự uy tín, tin cậy Agribank Cronbach’s alpha = 0,919
TC1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín,
TC2 Mạng lưới giao dịch của Agribank
rộng, bố trí hợp lý 12,29 5,846 0,819 0,892 TC3 Agribank bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng 12,37 5,699 0,798 0,899 TC4 Agribank thực hiện dịch vụ đúng
như cam kết với khách hàng 12,39 5,594 0,829 0,888
Tính đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,821
DU1
Nhân viên Agribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12,53 2,855 0,591 0,798
DU2
Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố về thẻ
12,47 2,519 0,688 0,754
DU3 Nhân viên Agribank phúc đáp tích
cực các yêu cầu của khách hàng 12,49 2,668 0,644 0,775 DU4 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12,33 2,707 0,655 0,770
Đồng cảm Cronbach’s alpha = 0,845
DC1
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8,16 1,585 0,780 0,716
DC2
Nhân viên Agribank luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
8,15 1,562 0,731 0,765
DC3
Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
8,07 1,875 0,631 0,857
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0,855
1 được sự tin tưởng với khách hàng NLPV
2
Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
8,05 1,696 0,768 0,759
NLPV 3
Nhân viên Agribank luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
8,07 1,907 0,695 0,828
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0,881
PTHH 1
Agribank có phòng ATM rộng
khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 19,99 9,288 0,628 0,870 PTHH
2
Agribank có hệ thống ATM hiện
đại, dễ sử dụng 20,01 9,409 0,684 0,861 PTHH 3 Sản phẩm thẻ Agribank đa dạng, phong phú và phù hợp 20,09 9,019 0,736 0,853 PTHH 4
Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
20,19 9,217 0,687 0,861
PTHH 5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 20,15 8,837 0,697 0,859
PTHH
6 Phí giao dịch hợp lý 20,17 8,453 0,716 0,856
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đều được chấp nhận về mặt tin cậy, lớn hơn mức yêu cầu 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của từng nhân tố thành phần lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Chất lƣợng dịch vụ thẻ Cronbach’s alpha = 0,829 CLD V1
Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank Tiền Giang
8,11 1,693 0,663 0,786
CLD V2
Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
8,02 1,630 0,719 0,730
CLD V3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank với những người khác
8,01 1,644 0,678 0,772
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0,829 của biến chất lượng dịch vụ thẻ lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận được như được trình bày trong bảng 2.13. Vì vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện Factor loading ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Hair &ctg, 1998, p111).
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (Sig. <0,05): đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Bảng 2.14: Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig.
0,824 1760,681 190 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Với giả thiết Ho: giữa 20 biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:
Hệ số KMO = 0,824 >0,5, các biến quan sát có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể (bác bỏ giả thuyết Ho).
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 72,613 % > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 72,613 % biến thiên của dữ liệu, còn lại 27,387% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).
Như vậy, việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên 20 biến là phù hợp. (như được trình bày trong bảng 2.14)
Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố Component Component
1 2 3 4 5
PTHH6 0,777 PTHH4 0,774 PTHH2 0,745 PTHH5 0,741 PTHH1 0,730 UTTC4 0,898 UTTC3 0,869 UTTC2 0,865 UTTC1 0,863 DU3 0,808 DU2 0,767 DU4 0,738 DU1 0,707 DC1 0,898 DC2 0,892 DC3 0,768 NLPV3 0,813 NLPV2 0,813 NLPV1 0,797
(Nguồn:Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào bảng 2.15 cho thấy, kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát đều có hệ số Factor loadings lớn hơn 0,5, do đó, 20 biến quan sát là phù hợp.
Như vậy, ta sẽ có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang bao gồm:
Nhân tố 1: phương tiện hữu hình gồm 6 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6.
Nhân tố 2: uy tín tin cậy gồm 4 biến: UTTC1, UTTC2, UTTC3, UTTC4. Nhân tố 3: tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4.
Nhân tố 5: năng lực phục vụ gồm 3 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3
Kết luận: mô hình nghiên cứu sẽ gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang và 20 biến quan sát.
Kết quả phân tích thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang
Bảng 2.16: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig
0,717 166,409 3 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Hệ số KMO = 0,717 >0,5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 74,499% > 50%, cho thấy 3 biến quan sát này sẽ hội tụ về 1 nhân tố là chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố rút ra giải thích được 74,499% biến thiên của dữ liệu, còn lại 25,501% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).