2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CH
2.2.2.5. Chất lượng thẻ của ngân hàng
Thẻ là một trong những phương tiện sử dụng trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Để nghiệp vụ thẻ phát triển chất lượng thẻ là vấn đề cần được quan tâm vì chất lượng của thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng. Hiện nay, chất lượng thẻ của ngân hàng đã đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng ổn định mang lại được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên do điều kiện khách quan hay chủ quan mà khách hàng vẫn gặp phải những vấn đề về thẻ. Những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ đều được Agribank Tiền Giang giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời tạo điều kiện tốt nhất nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Bảng 2.8: Số liệu các sự cố thƣờng gặp ở thẻ Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%) Bị nuốt thẻ 2.874 42,42 Bị khóa thẻ 985 14,54 Quên mã PIN 496 7,32 Thẻ bị hỏng – hƣ từ 1.527 22,54 Thẻ bị mất 893 13,18 Tổng sự cố 6.775 100
(Nguồn: Phòng thẻ Agribank Tiền Giang)[5]
Nhìn vào bảng 2.8 vấn đề lớn nhất về thẻ mà khách hàng thường gặp trong thời gian qua là trường hợp thẻ bị nuốt vào máy là 2.874 thẻ chiếm 42,42% sự cố về thẻ; bị khóa thẻ là 985 chiếm 14,54%. Nguyên nhân của việc bị nuốt thẻ và khóa thẻ
là do khách hàng chưa thành thạo trong việc sử dụng thẻ nên khi giao dịch trên máy thường bấm nhầm thao tác máy sẽ tự động khóa, nuốt thẻ. Ngoài ra, một số khách hàng thường có nhiều thẻ của các NH khác nên khi sử dụng có thể bấm sai mã pin 3 lần làm thẻ bị khóa, giữ lại trong máy nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ. Đôi khi những sự cố trên xảy ra là do lỗi của hệ thống ATM. 496 trường hợp KH quên mã pin chủ yếu là do những KH lâu ngày không sử dụng thẻ của NH nên không nhớ. 1.527 trường hợp (chiếm 22,54%) là thẻ bị hỏng – hư từ, điều này có thể là do thẻ được phát hành lâu nên thẻ bị xước từ, hay bị bong lớp Plastic ở hai bên, cũng có trường hợp khách hàng bỏ thẻ vào ví hay túi quần nên làm thẻ bị gãy. Các vấn đề về thẻ mà khách hàng gặp khi sử dụng thẻ của Agribank Tiền Giang là các trường hợp thường thấy khi khách hàng sử dụng thẻ của bất cứ ngân hàng nào.