Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % Số lƣợng máy ATM 24 24 28 0 0 4 16,67 Tổng giá trị giao dịch (tỷ đồng) 2.546 3.243 4.531 697 27,38 1.288 39,72
(Nguồn: Phòng thẻ Agribank Tiền Giang)[5]
Qua bảng 2.5 cho thấy hiệu quả phần nào của việc triển khai hệ thống ATM rộng khắp với nhiều tiện ích và mô hình máy tập trung tại các điểm đông dân cư, máy luôn hoạt động với công suất cao, thiết kế các buồng máy hiện đại, tiện nghi. Kết quả là lượng giao dịch của KH rút tại các máy ATM tăng cao qua các năm. Có thể thấy rằng doanh số có xu hướng tăng, cụ thể là năm 2014 so với 2013 là 27,38% trong khi năm 2015 so với 2014 là 39,72%, chứng tỏ chất lượng hệ thống ATM của chi nhánh trên địa bàn đã đáp ứng được nhu cầu của KH, KH được phục vụ tốt hơn và linh hoạt hơn khi máy gặp sự cố. Nguyên nhân này là do hiện nay Agribank Tiền Giang tận dụng lợi thế về mạng lưới rộng khắp của mình lắp đặt máy hợp lý tại các chi nhánh huyện và phòng giao dịch tạo thuận tiện cho KH rút tiền khi họ cần.
2.2.2.3. Số lượng thẻ được phát hành
Trong lĩnh vực phát hành thẻ, tốc độ phát triển của thẻ ghi nợ nội địa tăng khá cao và tăng đều qua các năm với số lượng thẻ phát hành lũy kế 114.906 thẻ trong năm 2015, tăng 12,20% so với năm 2014 (như được trình bày trong bảng 2.6).
Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Agribank Tiền Giang Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Thẻ ghi nợ nội địa 62.086 73.620 88.531 102.416 114.906 Thẻ ghi nợ quốc tế 97 146 192 340 436 Thẻ tín dụng quốc tế 2 7 8 378 401 Tổng cộng 62.185 73.773 88.731 103.134 115.743
(Nguồn: Phòng thẻ Agribank Tiền Giang)[5]
Qua bảng 2.6 cho thấy số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế chậm tăng trưởng qua các năm, chỉ đến năm 2014 tăng khá cao. Điều đó là do vào năm 2014 ngân hàng có chương trình khuyến mãi mở thẻ tín dụng quốc tế miễn phí cho KH, đặc biệt 100 KH đầu tiên khi đến ngân hàng mở thẻ sẽ được tặng một phiếu mua hàng trị giá 200.000 đồng ở các siêu thị điện máy Nguyễn Kim trên toàn quốc. Ngoài ra, cũng một phần do bộ phận Marketing đã nỗ lực không ngừng trong việc tiếp thị thẻ. Vì thế mà số lượng thẻ tín dụng không ngừng tăng cao vào năm 2014, 2015.
Thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế cũng gia tăng đáng kể vào năm 2014, cụ thể thẻ ghi nợ nội địa tăng 15,68% và thẻ ghi nợ quốc tế tăng 77,08% so với năm 2013, thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó và sự chiếm lĩnh thị trường về thẻ ATM của Agribank Tiền Giang. Tuy nhiên, càng về sau thì tình hình phát triển thẻ càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên. Chính vì vậy mà đòi hỏi Agribank Tiền Giang cần phải có những giải pháp linh hoạt trong chính sách phí đối với thẻ ATM nhằm ứng phó với các ngân hàng khác đang thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần hiện nay như: tặng thẻ, tăng tiền vào tài khoản thẻ của khách hàng...
2.2.2.4. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Chi nhánh Agribank Tiền Giang gồm 1 Hội sở tỉnh, 11 chi nhánh loại 3 và 15 phòng giao dịch với địa bàn rộng, có mặt ở hầu hết thành phố, thị xã và các huyện. Đây là điểm thuận lợi cho Agribank Tiền Giang trong việc phát hành thẻ, thanh toán thẻ và xử lý các nghiệp vụ liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ. Ngoài ra, số lượng máy ATM của Agribank Tiền Giang là nhiều so với các NHTM khác. Vì vậy, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ Agribank Tiền Giang cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ tại các siêu thị, cửa hàng mua sắm, khách sạn, nhà hàng,...cho hình thức thanh toán thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế. Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT tăng trưởng đều qua các năm.
Bảng 2.7: Số liệu ĐVCNT từ năm 2013 – 2015 Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- +/- Số lƣợng ĐVCNT 2 21 57 19 36 Doanh số TT qua ĐVCNT (tỷ đồng) 0 0.226 1.505 0.226 1.279
(Nguồn: Phòng thẻ của Agribank Tiền Giang)[5]
Số lượng về ĐVCNT của chi nhánh tăng mạnh qua các năm được thể hiện ở bảng 2.7. Năm 2014 tăng 19 ĐVCNT so với năm 2013 và đến năm 2015 thì số ĐVCNT của ngân hàng là 57 ( tăng 36 ĐVCNT so với năm 2014). Có sự tăng mạnh như vậy là do chi nhánh đã chú trọng đến việc gia tăng ĐVCNT nhằm tạo sự thuận tiện tốt nhất cho KH trong việc thanh toán. Đồng thời, chi nhánh luôn có chính sách Marketing rõ ràng, có bộ phận chuyên phụ trách việc tiếp thị các siêu thị, nhà hàng, khách sạn,... giới thiệu, ký kết hợp đồng và triển khai chương trình cho các ĐVCNT.
đến 31/12/2015 đã triển khai được 77 EDC/POS (57 EDC, 20 POS) tăng 41 máy so với 31/12/2014.
Tuy nhiên, khái niệm về ĐVCNT còn khá xa lạ với đại bộ phận người dân sống trên địa bàn, doanh số thanh toán tại các ĐVCNT chủ yếu bởi khách du lịch và người nước ngoài. Điều này đã làm giảm tính hiệu quả của việc triển khai hoạt động của các ĐVCNT, nên doanh số thanh toán hàng năm còn thấp, mức tăng trưởng hàng năm cũng không cao.
2.2.2.5. Chất lượng thẻ của ngân hàng
Thẻ là một trong những phương tiện sử dụng trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Để nghiệp vụ thẻ phát triển chất lượng thẻ là vấn đề cần được quan tâm vì chất lượng của thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng. Hiện nay, chất lượng thẻ của ngân hàng đã đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng ổn định mang lại được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên do điều kiện khách quan hay chủ quan mà khách hàng vẫn gặp phải những vấn đề về thẻ. Những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ đều được Agribank Tiền Giang giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời tạo điều kiện tốt nhất nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Bảng 2.8: Số liệu các sự cố thƣờng gặp ở thẻ Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%) Bị nuốt thẻ 2.874 42,42 Bị khóa thẻ 985 14,54 Quên mã PIN 496 7,32 Thẻ bị hỏng – hƣ từ 1.527 22,54 Thẻ bị mất 893 13,18 Tổng sự cố 6.775 100
(Nguồn: Phòng thẻ Agribank Tiền Giang)[5]
Nhìn vào bảng 2.8 vấn đề lớn nhất về thẻ mà khách hàng thường gặp trong thời gian qua là trường hợp thẻ bị nuốt vào máy là 2.874 thẻ chiếm 42,42% sự cố về thẻ; bị khóa thẻ là 985 chiếm 14,54%. Nguyên nhân của việc bị nuốt thẻ và khóa thẻ
là do khách hàng chưa thành thạo trong việc sử dụng thẻ nên khi giao dịch trên máy thường bấm nhầm thao tác máy sẽ tự động khóa, nuốt thẻ. Ngoài ra, một số khách hàng thường có nhiều thẻ của các NH khác nên khi sử dụng có thể bấm sai mã pin 3 lần làm thẻ bị khóa, giữ lại trong máy nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ. Đôi khi những sự cố trên xảy ra là do lỗi của hệ thống ATM. 496 trường hợp KH quên mã pin chủ yếu là do những KH lâu ngày không sử dụng thẻ của NH nên không nhớ. 1.527 trường hợp (chiếm 22,54%) là thẻ bị hỏng – hư từ, điều này có thể là do thẻ được phát hành lâu nên thẻ bị xước từ, hay bị bong lớp Plastic ở hai bên, cũng có trường hợp khách hàng bỏ thẻ vào ví hay túi quần nên làm thẻ bị gãy. Các vấn đề về thẻ mà khách hàng gặp khi sử dụng thẻ của Agribank Tiền Giang là các trường hợp thường thấy khi khách hàng sử dụng thẻ của bất cứ ngân hàng nào.
2.2.2.6. Sự tiện ích của thẻ
Agribank có lợi thế về mạng lưới với 2.254 chi nhánh và phòng giao dịch (148 CN loại I, loại II, 793 CN loại III và 1.313 phòng giao dịch), 2.300 máy ATM có mặt khắp tất cả vùng, miền, huyện đảo của đất nước. Khách hàng dễ dàng thực hiện các dịch vụ thanh toán ngay lập tức qua tài khoản của Agribank và có thể sử dụng các dịch vụ trên tài khoản như:
- Gửi tiền trong và ngoài nước.
- Thanh toán dịch vụ viễn thông, điện, nước, học phí. - Trả lương qua tài khoản.
- Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi. - Cho phép thấu chi tài khoản.
- Giao dịch qua ATM, Mobile Banking, Internet Banking được hưởng lãi suất hấp dẫn.
Đến 31/12/2014 Agribank đã phát hành hơn 15 triệu thẻ, ước chiếm 19,5% thị phần phát hành thẻ trên thị trường.[7]
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2.9: Thông tin về mẫu khảo sát
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 80 53,3 Nữ 70 46,7 Tổng cộng 150 100 Độ tuổi Dƣới 18 0 0 Từ 18-25 39 26,0 Từ 26-55 79 52,7 Trên 55 32 21,3 Tổng cộng 150 100 Trình độ học vấn Trên đại học 17 11,3 Đại học 66 44,0 Cao đẳng/trung cấp 35 23,3 Phổ thông trung học 12 8,0 Khác 20 13,3 Tổng cộng 150 100 Mức thu nhập/ tháng Dƣới 5 triệu 36 24,0 Từ 5-10 triệu 63 42,0 Từ 10-15 triệu 41 27,3 Trên 15 triệu 10 6,7 Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Giới tính: bảng 2.9 cho thấy mẫu quan sát không có chênh lệch nhiều. Cụ thể: nam 80 người chiếm tỷ lệ 53,3%, nữ 70 người chiếm 46,7%.
Độ tuổi: có sự chênh lệch lớn giữa các khách hàng được khảo sát, đa số khách hàng được khảo sát còn trẻ, trong độ tuổi lao động. Độ tuổi từ 26 -55 tuổi chiếm 52,7%; từ 18 – 25 tuổi chiếm 26%; trên 55 tuổi chiếm 21,3%; không có ai dưới 18 tuổi.
Trình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát đều là đại học chiếm tỷ lệ 44,0%; chỉ có một số ít khách hàng trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ rất nhỏ 8,0%.
Thu nhập: do khảo sát chỉ được thực hiện ở 2 địa bàn: huyện Gò Công Đông và Thị xã Gò Công, trong đó Gò Công Đông là huyện tương đối khó khăn nên mức thu nhập bình quân đầu người không cao, đa số khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 42,0%; trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ 6,7%.
Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Dƣới 1 năm 8 5,3
1 năm - dƣới 2 năm 24 16,0
2 năm - dƣới 3 năm 48 32,0
Trên 3 năm 70 46,7
Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 2.10 cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang đều trên 3 năm chiếm tỷ lệ 46,7%; dưới 1 năm chiếm tỷ lệ rất thấp 5,3%. Điều này cho thấy Agribank Tiền Giang đã xây dựng mối quan hệ tốt, bền vững, luôn tạo sự tin tưởng ở khách hàng; đa số đây là khách hàng truyền thống luôn trung thành với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bảng 2.11: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng tại Agribank Tiền Giang
Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Số lƣợng (KH) Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Success, Plus Success) 129 86,0
Thẻ ghi nợ quốc tế (VISA, MASTER) 11 7,3
Thẻ tín dụng nội địa quốc tế (VISA) 5 3,3
Thẻ Liên kết sinh viên 4 2,7
Thẻ Lập nghiệp 1 0,7
Tổng cộng 150 100
Hầu hết khách hàng được khảo sát đều sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Success, Plus Success) chiếm tỷ lệ khá cao 86,0%, do phần lớn khách hàng mở thẻ này là các cán bộ, công nhân, viên chức nhà nước được hưởng lương qua thẻ. Bên cạnh đó, với mạng lưới gồm: 1 hội sở, 11 chi nhánh và 15 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh, có 28 máy ATM, Agribank Tiền Giang ngày càng tạo được sự thuận tiện, niềm tin cho khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng.
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến – tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo đó, ta sẽ loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 (Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Bảng 2.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơn g quan biến tổng Cronba ch’s alpha nếu loại biến
Sự uy tín, tin cậy Agribank Cronbach’s alpha = 0,919
TC1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín,
TC2 Mạng lưới giao dịch của Agribank
rộng, bố trí hợp lý 12,29 5,846 0,819 0,892 TC3 Agribank bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng 12,37 5,699 0,798 0,899 TC4 Agribank thực hiện dịch vụ đúng
như cam kết với khách hàng 12,39 5,594 0,829 0,888
Tính đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,821
DU1
Nhân viên Agribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12,53 2,855 0,591 0,798
DU2
Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố về thẻ
12,47 2,519 0,688 0,754
DU3 Nhân viên Agribank phúc đáp tích
cực các yêu cầu của khách hàng 12,49 2,668 0,644 0,775 DU4 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12,33 2,707 0,655 0,770
Đồng cảm Cronbach’s alpha = 0,845
DC1
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8,16 1,585 0,780 0,716
DC2
Nhân viên Agribank luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
8,15 1,562 0,731 0,765
DC3
Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
8,07 1,875 0,631 0,857
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0,855
1 được sự tin tưởng với khách hàng NLPV
2
Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
8,05 1,696 0,768 0,759
NLPV 3
Nhân viên Agribank luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
8,07 1,907 0,695 0,828
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0,881
PTHH 1
Agribank có phòng ATM rộng
khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 19,99 9,288 0,628 0,870 PTHH
2
Agribank có hệ thống ATM hiện
đại, dễ sử dụng 20,01 9,409 0,684 0,861 PTHH 3 Sản phẩm thẻ Agribank đa dạng, phong phú và phù hợp 20,09 9,019 0,736 0,853 PTHH 4
Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
20,19 9,217 0,687 0,861
PTHH 5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 20,15 8,837 0,697 0,859
PTHH
6 Phí giao dịch hợp lý 20,17 8,453 0,716 0,856
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đều được chấp nhận về mặt tin cậy, lớn hơn mức yêu cầu 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của từng nhân tố thành phần lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc