1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bước 1: Tác giả xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu được xác định ≥ 5 lần số biến quan sát thì đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, có 23 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết phải ≥ 5*23=115 là đủ để phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để đảm bảo đủ độ tin cậy, tác giả chọn mẫu có kích thước n=150.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert. Thang đo có 5 cấp độ từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” và đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Bước 2: Tác giả gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Số lượng phiếu khảo sát được phát ra cho khách hàng là 180 phiếu trên địa bàn Thị xã Gò Công và huyện Gò Công Đông, đây là hai địa bàn có kết quả kinh doanh tốt nhất của tỉnh Tiền Giang trong năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những đối tượng có thể tiếp cận, ở những nơi có khả năng gặp, nếu người được chọn không đồng ý tham gia khảo sát thì sẽ chuyển sang đối tượng khác cho đến khi đủ cỡ mẫu. Phương pháp này có ưu điểm là giúp tiết kiệm thời gian, chi phí. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là có tính đại diện thấp, không tổng quát hóa được cho tổng thể.
Bước 3: Tác giả thu thập phản hồi từ khách hàng
Có 165 phiếu điều tra được thu lại, sau khi lọc và loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, còn lại 150 phiếu khảo sát được đưa vào xử lý bằng công cụ SPSS 20.0.
Thống kê mô tả: tập dữ liệu sau khi được mã hóa sẽ đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng sản phẩm thẻ và các loại thẻ đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha: là một phép kiểm định thống kê về
mức độ tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của từng biến với toàn bộ các biến. Từ đó, loại bỏ các biến không phù hợp, không đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Từ đó loại bỏ các biến không phù hợp dựa vào các điều kiện về hệ số KMO, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố.
Phân tích hồi quy bội: giải quyết vấn đề đặt ra trong nghiên cứu là: Có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang hay không? Mức độ tác động như thế nào? Làm cơ sở để đưa ra các giải pháp cụ thể, thuyết phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 của luận văn đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ và các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM. Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 trong chương tiếp theo. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần, đó là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và
phương tiện hữu hình. Đó cũng là cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TIỀN GIANG