Bảng 2.9: Thông tin về mẫu khảo sát
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 80 53,3 Nữ 70 46,7 Tổng cộng 150 100 Độ tuổi Dƣới 18 0 0 Từ 18-25 39 26,0 Từ 26-55 79 52,7 Trên 55 32 21,3 Tổng cộng 150 100 Trình độ học vấn Trên đại học 17 11,3 Đại học 66 44,0 Cao đẳng/trung cấp 35 23,3 Phổ thông trung học 12 8,0 Khác 20 13,3 Tổng cộng 150 100 Mức thu nhập/ tháng Dƣới 5 triệu 36 24,0 Từ 5-10 triệu 63 42,0 Từ 10-15 triệu 41 27,3 Trên 15 triệu 10 6,7 Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Giới tính: bảng 2.9 cho thấy mẫu quan sát không có chênh lệch nhiều. Cụ thể: nam 80 người chiếm tỷ lệ 53,3%, nữ 70 người chiếm 46,7%.
Độ tuổi: có sự chênh lệch lớn giữa các khách hàng được khảo sát, đa số khách hàng được khảo sát còn trẻ, trong độ tuổi lao động. Độ tuổi từ 26 -55 tuổi chiếm 52,7%; từ 18 – 25 tuổi chiếm 26%; trên 55 tuổi chiếm 21,3%; không có ai dưới 18 tuổi.
Trình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát đều là đại học chiếm tỷ lệ 44,0%; chỉ có một số ít khách hàng trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ rất nhỏ 8,0%.
Thu nhập: do khảo sát chỉ được thực hiện ở 2 địa bàn: huyện Gò Công Đông và Thị xã Gò Công, trong đó Gò Công Đông là huyện tương đối khó khăn nên mức thu nhập bình quân đầu người không cao, đa số khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 42,0%; trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ 6,7%.
Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Dƣới 1 năm 8 5,3
1 năm - dƣới 2 năm 24 16,0
2 năm - dƣới 3 năm 48 32,0
Trên 3 năm 70 46,7
Tổng cộng 150 100
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 2.10 cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang đều trên 3 năm chiếm tỷ lệ 46,7%; dưới 1 năm chiếm tỷ lệ rất thấp 5,3%. Điều này cho thấy Agribank Tiền Giang đã xây dựng mối quan hệ tốt, bền vững, luôn tạo sự tin tưởng ở khách hàng; đa số đây là khách hàng truyền thống luôn trung thành với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bảng 2.11: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng tại Agribank Tiền Giang
Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Số lƣợng (KH) Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Success, Plus Success) 129 86,0
Thẻ ghi nợ quốc tế (VISA, MASTER) 11 7,3
Thẻ tín dụng nội địa quốc tế (VISA) 5 3,3
Thẻ Liên kết sinh viên 4 2,7
Thẻ Lập nghiệp 1 0,7
Tổng cộng 150 100
Hầu hết khách hàng được khảo sát đều sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Success, Plus Success) chiếm tỷ lệ khá cao 86,0%, do phần lớn khách hàng mở thẻ này là các cán bộ, công nhân, viên chức nhà nước được hưởng lương qua thẻ. Bên cạnh đó, với mạng lưới gồm: 1 hội sở, 11 chi nhánh và 15 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh, có 28 máy ATM, Agribank Tiền Giang ngày càng tạo được sự thuận tiện, niềm tin cho khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng.
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến – tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo đó, ta sẽ loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 (Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Bảng 2.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơn g quan biến tổng Cronba ch’s alpha nếu loại biến
Sự uy tín, tin cậy Agribank Cronbach’s alpha = 0,919
TC1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín,
TC2 Mạng lưới giao dịch của Agribank
rộng, bố trí hợp lý 12,29 5,846 0,819 0,892 TC3 Agribank bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng 12,37 5,699 0,798 0,899 TC4 Agribank thực hiện dịch vụ đúng
như cam kết với khách hàng 12,39 5,594 0,829 0,888
Tính đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,821
DU1
Nhân viên Agribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12,53 2,855 0,591 0,798
DU2
Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố về thẻ
12,47 2,519 0,688 0,754
DU3 Nhân viên Agribank phúc đáp tích
cực các yêu cầu của khách hàng 12,49 2,668 0,644 0,775 DU4 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12,33 2,707 0,655 0,770
Đồng cảm Cronbach’s alpha = 0,845
DC1
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8,16 1,585 0,780 0,716
DC2
Nhân viên Agribank luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
8,15 1,562 0,731 0,765
DC3
Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
8,07 1,875 0,631 0,857
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0,855
1 được sự tin tưởng với khách hàng NLPV
2
Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
8,05 1,696 0,768 0,759
NLPV 3
Nhân viên Agribank luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
8,07 1,907 0,695 0,828
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0,881
PTHH 1
Agribank có phòng ATM rộng
khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 19,99 9,288 0,628 0,870 PTHH
2
Agribank có hệ thống ATM hiện
đại, dễ sử dụng 20,01 9,409 0,684 0,861 PTHH 3 Sản phẩm thẻ Agribank đa dạng, phong phú và phù hợp 20,09 9,019 0,736 0,853 PTHH 4
Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
20,19 9,217 0,687 0,861
PTHH 5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 20,15 8,837 0,697 0,859
PTHH
6 Phí giao dịch hợp lý 20,17 8,453 0,716 0,856
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đều được chấp nhận về mặt tin cậy, lớn hơn mức yêu cầu 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của từng nhân tố thành phần lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Chất lƣợng dịch vụ thẻ Cronbach’s alpha = 0,829 CLD V1
Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank Tiền Giang
8,11 1,693 0,663 0,786
CLD V2
Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
8,02 1,630 0,719 0,730
CLD V3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank với những người khác
8,01 1,644 0,678 0,772
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0,829 của biến chất lượng dịch vụ thẻ lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận được như được trình bày trong bảng 2.13. Vì vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện Factor loading ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Hair &ctg, 1998, p111).
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (Sig. <0,05): đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Bảng 2.14: Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig.
0,824 1760,681 190 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Với giả thiết Ho: giữa 20 biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:
Hệ số KMO = 0,824 >0,5, các biến quan sát có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể (bác bỏ giả thuyết Ho).
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 72,613 % > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 72,613 % biến thiên của dữ liệu, còn lại 27,387% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).
Như vậy, việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên 20 biến là phù hợp. (như được trình bày trong bảng 2.14)
Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố Component
1 2 3 4 5
PTHH6 0,777 PTHH4 0,774 PTHH2 0,745 PTHH5 0,741 PTHH1 0,730 UTTC4 0,898 UTTC3 0,869 UTTC2 0,865 UTTC1 0,863 DU3 0,808 DU2 0,767 DU4 0,738 DU1 0,707 DC1 0,898 DC2 0,892 DC3 0,768 NLPV3 0,813 NLPV2 0,813 NLPV1 0,797
(Nguồn:Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào bảng 2.15 cho thấy, kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát đều có hệ số Factor loadings lớn hơn 0,5, do đó, 20 biến quan sát là phù hợp.
Như vậy, ta sẽ có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang bao gồm:
Nhân tố 1: phương tiện hữu hình gồm 6 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6.
Nhân tố 2: uy tín tin cậy gồm 4 biến: UTTC1, UTTC2, UTTC3, UTTC4. Nhân tố 3: tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4.
Nhân tố 5: năng lực phục vụ gồm 3 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3
Kết luận: mô hình nghiên cứu sẽ gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang và 20 biến quan sát.
Kết quả phân tích thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang
Bảng 2.16: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig
0,717 166,409 3 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Hệ số KMO = 0,717 >0,5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 74,499% > 50%, cho thấy 3 biến quan sát này sẽ hội tụ về 1 nhân tố là chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố rút ra giải thích được 74,499% biến thiên của dữ liệu, còn lại 25,501% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).
2.3.3. Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc dự đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mô hình với một biến phụ thuộc và với hai hoặc nhiều biến độc lập được gọi là hồi quy bội.
Mô hình tổng quát của hồi quy bội:
CLDV=
Trong đó:
DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm UTTC: Uy tín tin cậy NLPV: Năng lực phục vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1
Bảng 2.17: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 1
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
0,865 0,749 0,740 0,50965341
Bảng 2.18: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 1
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 111,596 5 22,319 85,927 0,000
Residual 37,404 144 0,260
Total 149,000 149
Bảng 2.19:Hệ số hồi quy Coefficients lần 1
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF
Beta Std. Error Beta
PTHH 0,299 0,042 0,299 7,167 0,000 1.000
UTTC 0,287 0,042 0,287 6,879 0,000 1.000
DC 0,224 0,042 0,224 5,358 0,000 1.000
NLPV 0,726 0,042 0,726 17,385 0,000 1.000
DU 0,002 0,042 0,002 0,037 0,970 1.000
(Nguồn : Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 2.17 cho thấy hiệu chỉnh = 0,740 > 0,5, sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn với khoảng 74,0% biến thiên của biến phụ thuộc CLDV (chất lượng dịch vụ) có thể được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mô hình.
Nhìn vào bảng 2.19 cho thấy, 4 biến có ý nghĩa với giá trị Sig = 0,000 < 0,05 là biến PTHH, DC, UTTC và NLPV; riêng biến DU (đáp ứng) có giá trị Sig = 0,97
> 0,05 biến DU này không có ý nghĩa nên ta sẽ loại biến DU ra khỏi mô hình, còn lại 4 biến và chạy lại mô hình lần 2.
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2
Bảng 2.20: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 2
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
0,865 0,749 0,742 0,50789542
Bảng 2.21: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 2
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 111,596 4 27,899 108,153 0,000
Residual 37,404 145 0,258
Total 149,000 149
Bảng 2.22:Hệ số hồi quy Coefficients lần 2
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF
Beta Std. Error Beta
PTHH 0,299 0,042 0,299 7,192 0,000 1,000
UTTC 0,287 0,042 0,287 6,903 0,000 1,000
DC 0,224 0,042 0,224 5,377 0,000 1,000
NLPV 0,726 0,042 0,726 17,445 0,000 1,000
(Nguồn : Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Trị số F được tính từ của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều bằng 1 (nhỏ hơn 5) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của thẻ và 4 biến độc lập được xây dựng như sau:
Từ phương trình hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ có liên quan đến các yếu tố phương tiện hữu hình, uy tín tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau ( do hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0).
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG GIANG
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là lĩnh vực thẻ nói riêng giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Tuy nhiên, với sự quan tâm, đầu tư và định hướng đúng đắn cùng chiến lược đồng bộ, bài bản về dịch vụ thẻ, nên Agribank Tiền Giang đã từng bước khẳng