Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơn g quan biến tổng Cronba ch’s alpha nếu loại biến
Sự uy tín, tin cậy Agribank Cronbach’s alpha = 0,919
TC1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín,
TC2 Mạng lưới giao dịch của Agribank
rộng, bố trí hợp lý 12,29 5,846 0,819 0,892 TC3 Agribank bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng 12,37 5,699 0,798 0,899 TC4 Agribank thực hiện dịch vụ đúng
như cam kết với khách hàng 12,39 5,594 0,829 0,888
Tính đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,821
DU1
Nhân viên Agribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12,53 2,855 0,591 0,798
DU2
Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố về thẻ
12,47 2,519 0,688 0,754
DU3 Nhân viên Agribank phúc đáp tích
cực các yêu cầu của khách hàng 12,49 2,668 0,644 0,775 DU4 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12,33 2,707 0,655 0,770
Đồng cảm Cronbach’s alpha = 0,845
DC1
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8,16 1,585 0,780 0,716
DC2
Nhân viên Agribank luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
8,15 1,562 0,731 0,765
DC3
Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
8,07 1,875 0,631 0,857
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0,855
1 được sự tin tưởng với khách hàng NLPV
2
Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
8,05 1,696 0,768 0,759
NLPV 3
Nhân viên Agribank luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
8,07 1,907 0,695 0,828
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0,881
PTHH 1
Agribank có phòng ATM rộng
khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 19,99 9,288 0,628 0,870 PTHH
2
Agribank có hệ thống ATM hiện
đại, dễ sử dụng 20,01 9,409 0,684 0,861 PTHH 3 Sản phẩm thẻ Agribank đa dạng, phong phú và phù hợp 20,09 9,019 0,736 0,853 PTHH 4
Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
20,19 9,217 0,687 0,861
PTHH 5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 20,15 8,837 0,697 0,859
PTHH
6 Phí giao dịch hợp lý 20,17 8,453 0,716 0,856
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đều được chấp nhận về mặt tin cậy, lớn hơn mức yêu cầu 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của từng nhân tố thành phần lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Chất lƣợng dịch vụ thẻ Cronbach’s alpha = 0,829 CLD V1
Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank Tiền Giang
8,11 1,693 0,663 0,786
CLD V2
Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
8,02 1,630 0,719 0,730
CLD V3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank với những người khác
8,01 1,644 0,678 0,772
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0,829 của biến chất lượng dịch vụ thẻ lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận được như được trình bày trong bảng 2.13. Vì vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện Factor loading ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Hair &ctg, 1998, p111).
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (Sig. <0,05): đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Bảng 2.14: Kiểm định KMO các thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig.
0,824 1760,681 190 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Với giả thiết Ho: giữa 20 biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:
Hệ số KMO = 0,824 >0,5, các biến quan sát có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể (bác bỏ giả thuyết Ho).
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 72,613 % > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 72,613 % biến thiên của dữ liệu, còn lại 27,387% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).
Như vậy, việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên 20 biến là phù hợp. (như được trình bày trong bảng 2.14)
Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố Component Component
1 2 3 4 5
PTHH6 0,777 PTHH4 0,774 PTHH2 0,745 PTHH5 0,741 PTHH1 0,730 UTTC4 0,898 UTTC3 0,869 UTTC2 0,865 UTTC1 0,863 DU3 0,808 DU2 0,767 DU4 0,738 DU1 0,707 DC1 0,898 DC2 0,892 DC3 0,768 NLPV3 0,813 NLPV2 0,813 NLPV1 0,797
(Nguồn:Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào bảng 2.15 cho thấy, kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát đều có hệ số Factor loadings lớn hơn 0,5, do đó, 20 biến quan sát là phù hợp.
Như vậy, ta sẽ có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang bao gồm:
Nhân tố 1: phương tiện hữu hình gồm 6 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6.
Nhân tố 2: uy tín tin cậy gồm 4 biến: UTTC1, UTTC2, UTTC3, UTTC4. Nhân tố 3: tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4.
Nhân tố 5: năng lực phục vụ gồm 3 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3
Kết luận: mô hình nghiên cứu sẽ gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang và 20 biến quan sát.
Kết quả phân tích thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang
Bảng 2.16: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df
Sig
0,717 166,409 3 0,000
(Nguồn: Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Hệ số KMO = 0,717 >0,5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig = 0,000 <0,05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 74,499% > 50%, cho thấy 3 biến quan sát này sẽ hội tụ về 1 nhân tố là chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố rút ra giải thích được 74,499% biến thiên của dữ liệu, còn lại 25,501% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 4).
2.3.3. Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc dự đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mô hình với một biến phụ thuộc và với hai hoặc nhiều biến độc lập được gọi là hồi quy bội.
Mô hình tổng quát của hồi quy bội:
CLDV=
Trong đó:
DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm UTTC: Uy tín tin cậy NLPV: Năng lực phục vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1
Bảng 2.17: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 1
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
0,865 0,749 0,740 0,50965341
Bảng 2.18: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 1
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 111,596 5 22,319 85,927 0,000
Residual 37,404 144 0,260
Total 149,000 149
Bảng 2.19:Hệ số hồi quy Coefficients lần 1
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF
Beta Std. Error Beta
PTHH 0,299 0,042 0,299 7,167 0,000 1.000
UTTC 0,287 0,042 0,287 6,879 0,000 1.000
DC 0,224 0,042 0,224 5,358 0,000 1.000
NLPV 0,726 0,042 0,726 17,385 0,000 1.000
DU 0,002 0,042 0,002 0,037 0,970 1.000
(Nguồn : Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 2.17 cho thấy hiệu chỉnh = 0,740 > 0,5, sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn với khoảng 74,0% biến thiên của biến phụ thuộc CLDV (chất lượng dịch vụ) có thể được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mô hình.
Nhìn vào bảng 2.19 cho thấy, 4 biến có ý nghĩa với giá trị Sig = 0,000 < 0,05 là biến PTHH, DC, UTTC và NLPV; riêng biến DU (đáp ứng) có giá trị Sig = 0,97
> 0,05 biến DU này không có ý nghĩa nên ta sẽ loại biến DU ra khỏi mô hình, còn lại 4 biến và chạy lại mô hình lần 2.
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2
Bảng 2.20: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 2
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
0,865 0,749 0,742 0,50789542
Bảng 2.21: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 2
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 111,596 4 27,899 108,153 0,000
Residual 37,404 145 0,258
Total 149,000 149
Bảng 2.22:Hệ số hồi quy Coefficients lần 2
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF
Beta Std. Error Beta
PTHH 0,299 0,042 0,299 7,192 0,000 1,000
UTTC 0,287 0,042 0,287 6,903 0,000 1,000
DC 0,224 0,042 0,224 5,377 0,000 1,000
NLPV 0,726 0,042 0,726 17,445 0,000 1,000
(Nguồn : Số liệu được tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0)
Trị số F được tính từ của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều bằng 1 (nhỏ hơn 5) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của thẻ và 4 biến độc lập được xây dựng như sau:
Từ phương trình hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ có liên quan đến các yếu tố phương tiện hữu hình, uy tín tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau ( do hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0).
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG GIANG
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là lĩnh vực thẻ nói riêng giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Tuy nhiên, với sự quan tâm, đầu tư và định hướng đúng đắn cùng chiến lược đồng bộ, bài bản về dịch vụ thẻ, nên Agribank Tiền Giang đã từng bước khẳng định vị trí số một trong các ngân hàng trên địa bàn trong lĩnh vực này. Qua phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo của chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những nhân tố sau: phương tiện hữu hình, uy tín tin cậy, đồng cảm và năng lực phục vụ.
2.4.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đối với chất lượng dịch vụ thẻ vì có hệ số beta cao nhất 0,726 (phụ lục 3). Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Agribank Tiền Giang không chỉ tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, mà còn chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên... với mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch với Agribank Tiền Giang. Thái độ phục của nhân viên Agribank Tiền Giang luôn gắn liền với phương châm “Khách hàng là thượng đế ”, nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng giải đáp một cách thỏa đáng, nhanh chóng, không để tình trạng thời gian khách hàng khiếu nại kéo dài làm ảnh hưởng đến ngân hàng. Vì vậy, trong tình hình kinh tế cạnh tranh ngày nay, cách cư xử nhã nhặn, thái độ lịch thiệp
đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
2.4.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình
Với hệ số beta cao thứ 2 (phụ lục 3) trong mô hình khảo sát cho thấy đây cũng là một nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì các phòng máy ATM của Agribank được phân bố rộng, hợp lý, thuận tiện khi giao dịch; màn hình giao dịch được thiết kế trên máy dễ nhìn, dễ sử dụng. Mục tiêu của Agribank Tiền Giang là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng từ nông thôn đến thành thị nên các tiện ích về dịch vụ thẻ phải được ngân hàng chú trọng thiết kế thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng dễ sử dụng các thao tác như: rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản,...
Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao về cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc của ngân hàng. Đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có những chiến lược đầu tư hợp lý, luôn đưa ra tiêu chuẩn khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Không những thế, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt được khách hàng đánh giá khá hài lòng cho thấy ngân hàng luôn đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, thường xuyên kiểm tra đường truyền mạng, giấy biên lai...tăng thêm số máy ATM mỗi năm nhằm hạn chế được hiện tượng quá tải khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM, nhất là vào những giờ cao điểm: mới chuyển lương, ngày nghỉ, lễ, tết.
2.4.1.3. Yếu tố uy tín tin cậy
Agribank Tiền Giang tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ, tín dụng nông nghiệp, nông thôn. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, giữ vững vị thế ngân hàng thương mại Nhà nước luôn đi đầu trong lĩnh vực đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn, có nhiều đóng góp đối với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế đất nước. Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng, vì Agribank là một ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng nên yếu tố này
được khách hàng đánh giá khá cao.
Yếu tố uy tín tin cậy có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng điều được khách hàng quan tâm là mạng lưới giao dịch của Agribank Tiền Giang rải đều từ tỉnh đến huyện, thị gần các khu vực dân cư đông đúc. Có được kết quả này là nhờ ngân hàng đã có nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, thiết kế những địa điểm đặt