Ngân hàng phát hành Chủ thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ
Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động thanh toán thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân
hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khầu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ.
Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc ký kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân
Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ Trung tâm xử lý số liệu Ngân hàng phát hành
hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lý và xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán.
Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sử
dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.
- Quy trình phát hành và thanh toán thẻ:
Quy trình phát hành thẻ:
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập...
Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có 2 loại hạn mức:
Ngân hàng phát hành Chủ thẻ Tổ chức thẻ Quốc tế Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ
nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường.
- Hạn mức thẻ thường: hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so
với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.
Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày.
Quy trình thanh toán thẻ:
Hình 1.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ
Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ. Người sử dụng thẻ mua hàng
hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ. Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý, trong vòng 10 ngày cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền. Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ. Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế. Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải
tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán).
Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các
ngân hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ.
Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến
hành thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).[18]
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng
được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau, theo Điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì định nghĩa chất lượng là “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Vì vậy, nói một cách tổng quát
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra" (Parasuraman, Zeithaml and Berry
1985, 1988). Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng
chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ được cảm nhận qua các tính chất của dịch vụ như:
- Thuận tiện: không mất thời gian, chi phí, dễ sử dụng. - Hiệu quả: thỏa mãn yêu cầu theo mong đợi.
- Đẳng cấp: phù hợp với vị thế xã hội của người sử dụng. - Phấn khích: vui vẻ, phấn khởi tinh thần khi sử dụng dịch vụ.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà
ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì thế, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Chính vì thế mà họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ
Xác định các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn
nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của