GIANG
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là lĩnh vực thẻ nói riêng giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Tuy nhiên, với sự quan tâm, đầu tư và định hướng đúng đắn cùng chiến lược đồng bộ, bài bản về dịch vụ thẻ, nên Agribank Tiền Giang đã từng bước khẳng định vị trí số một trong các ngân hàng trên địa bàn trong lĩnh vực này. Qua phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo của chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những nhân tố sau: phương tiện hữu hình, uy tín tin cậy, đồng cảm và năng lực phục vụ.
2.4.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đối với chất lượng dịch vụ thẻ vì có hệ số beta cao nhất 0,726 (phụ lục 3). Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Agribank Tiền Giang không chỉ tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, mà còn chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên... với mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch với Agribank Tiền Giang. Thái độ phục của nhân viên Agribank Tiền Giang luôn gắn liền với phương châm “Khách hàng là thượng đế ”, nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng giải đáp một cách thỏa đáng, nhanh chóng, không để tình trạng thời gian khách hàng khiếu nại kéo dài làm ảnh hưởng đến ngân hàng. Vì vậy, trong tình hình kinh tế cạnh tranh ngày nay, cách cư xử nhã nhặn, thái độ lịch thiệp
đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
2.4.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình
Với hệ số beta cao thứ 2 (phụ lục 3) trong mô hình khảo sát cho thấy đây cũng là một nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì các phòng máy ATM của Agribank được phân bố rộng, hợp lý, thuận tiện khi giao dịch; màn hình giao dịch được thiết kế trên máy dễ nhìn, dễ sử dụng. Mục tiêu của Agribank Tiền Giang là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng từ nông thôn đến thành thị nên các tiện ích về dịch vụ thẻ phải được ngân hàng chú trọng thiết kế thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng dễ sử dụng các thao tác như: rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản,...
Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao về cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc của ngân hàng. Đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có những chiến lược đầu tư hợp lý, luôn đưa ra tiêu chuẩn khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Không những thế, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt được khách hàng đánh giá khá hài lòng cho thấy ngân hàng luôn đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, thường xuyên kiểm tra đường truyền mạng, giấy biên lai...tăng thêm số máy ATM mỗi năm nhằm hạn chế được hiện tượng quá tải khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM, nhất là vào những giờ cao điểm: mới chuyển lương, ngày nghỉ, lễ, tết.
2.4.1.3. Yếu tố uy tín tin cậy
Agribank Tiền Giang tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ, tín dụng nông nghiệp, nông thôn. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, giữ vững vị thế ngân hàng thương mại Nhà nước luôn đi đầu trong lĩnh vực đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn, có nhiều đóng góp đối với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế đất nước. Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng, vì Agribank là một ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng nên yếu tố này
được khách hàng đánh giá khá cao.
Yếu tố uy tín tin cậy có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng điều được khách hàng quan tâm là mạng lưới giao dịch của Agribank Tiền Giang rải đều từ tỉnh đến huyện, thị gần các khu vực dân cư đông đúc. Có được kết quả này là nhờ ngân hàng đã có nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, thiết kế những địa điểm đặt máy thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vừa mang lại thuận lợi cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố
ngân hàng thực hiện đúng như cam kết với khách hàng đạt mức độ chưa cao so với
các yếu tố khác (phụ lục 3). Như vậy, vẫn còn có những sai sót của nhân viên NH trong quá trình thao tác nghiệp vụ thẻ. Để hạn chế tình trạng này, NH cần phải có chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới trước khi phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng.
2.4.1.4. Yếu tố đồng cảm
Yếu tố này chiếm vị trí thứ 4 trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đội ngũ nhân viên Agribank Tiền Giang ngoài việc thông thạo nghiệp vụ để thao tác nhanh nhạy giải phóng KH cần phải biết làm vui lòng KH thông qua nụ cười trên môi và thái độ giao tiếp niềm nỡ. Tuy nhiên, do KH của Agribank Tiền Giang thường đông, đa số là nhỏ, lẻ (hộ nông dân), do đó bộ phận giao dịch viên thường xuyên bị quá tải dẫn đến việc không có thời gian giải thích, tư vấn thấu đáo cho KH mới, thái độ đôi lúc cau có làm KH không hài lòng.
Ngoài ra, yếu tố NH luôn quan tâm, thấu hiểu khó khăn của KH, điều này xuất phát từ thực tế NH tuy có chú ý đến dịch vụ sau khi phát hành thẻ luôn hướng dẫn tận tình cho KH cách sử dụng thẻ, đổi mã PIN, chuyển khoản..., nhưng chưa có các chương trình chăm sóc KH như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị KH, các chương trình tích lũy điểm thưởng... nhằm khuyến khích KH sử dụng thẻ khi chi tiêu, mua sắm bằng thẻ.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Tiền Giang còn có một số hạn chế sau:
Hệ thống máy móc thiết bị thanh toán thẻ đôi khi gặp trục trặc, đường truyền bị nghẽn mạch, tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải và có những sự cố phát sinh ngoài ý muốn như: thẻ bị giữ, hết biên lai, máy hết tiền... thỉnh thoảng xảy ra đã làm ảnh hưởng đến tâm lý người sử dụng thẻ. Số KH gặp sự cố thẻ bị giữ trong thời gian qua là 2.874 KH, những KH gặp sự cố này là do lần đầu tiên mới sử dụng thẻ còn bỡ ngỡ nên lúng túng trong thao tác nhập mã PIN, đôi khi số lượng KH rút tiền trong ngày nhiều nhân viên Agribank Tiền Giang chưa kịp thay giấy in hay tiếp quỹ kịp thời nên dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin nơi KH. Hiện tại, số lượng máy ATM được triển khai vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Agribank Tiền Giang chỉ mới có 28 máy ATM) một số máy bị quá tải (máy tại Agribank Thị xã Gò Công, máy Agribank Thị xã Cai Lậy). Một số điểm đặt máy ATM chưa phát huy hiệu quả tốt, số lượng hoạt động ít như máy ATM đặt tại Agribank Ấp Bắc, Agribank Thành phố Mỹ Tho.
Mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa cao (năm 2015 Agribank Tiền Giang chỉ có 57 ĐVCNT). Đây có thể là do NH chưa có ràng buộc hoặc chính sách nào để kích thích người tiêu dùng thanh toán thẻ qua máy POS khi mua hàng hóa dịch vụ. Đa số khách hàng đều thanh toán bằng tiền mặt khi thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán ăn... chỉ có phần lớn khách hàng nước ngoài dùng thẻ để thanh toán.
Sản phẩm thẻ của Agribank Tiền Giang chưa đa dạng, chưa phát triển thêm các tiện ích, chức năng và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, gửi tiền vào tài khoản, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian... như các NH khác. Ví dụ như Thẻ Connect 24 của NH Vietcombank thì có thể thanh toán hóa đơn điện thoại di động đối với thuê bao trả sau của Mobifone hay Viettel, nộp tiền bảo hiểm Prudential, AIA, chuyển khoản qua các NH khác; thẻ đa năng của NH Đông Á thì có thể quy đổi tiền USD trên máy ATM, nạp tiền trực tiếp vào máy, mua card điện thoại, Internet...
triển khai thì khách hàng vẫn chưa được nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp khách hàng không biết hoặc khi hết khuyến mãi khách hàng mới biết. Thực tế cho thấy, những mẫu quảng cáo của Agribank Tiền Giang có thể chưa bắt mắt đối với người xem hay những hình ảnh in trên các tờ bướm chưa thật sự nổi bật, các tờ bướm chỉ được đặt tại trụ sở làm việc khi nào KH đến giao dịch với NH thì mới thấy được.
Đội ngũ nhân viên trong phòng thẻ chưa nhiều, một nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc như phát hành thẻ, giao nhận thẻ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ... có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có đông KH giao dịch cùng một lúc, nhất là vào các dịp lễ, tết.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Do hệ thống máy ATM phải hoạt động gần như hết công suất nên nhiều máy trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đang rơi vào tình trạng xuống cấp nhanh dẫn đến hỏng hóc thường xuyên xảy ra, phải dừng hoạt động để bảo trì, sửa chữa tốn rất nhiều chi phí và làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch có định mức tồn quỹ nhất định dùng cho giao dịch hàng ngày, đôi khi không đủ tiền tiếp quỹ ATM, phải chờ rút tiền từ tỉnh về. Nhiều máy ATM trên địa bàn không hoạt động tốt do hết tiền, hay hết biên lai chủ yếu thường xảy ra ngoài giờ làm việc nên việc tiếp quỹ bổ sung đôi khi không kịp thời.
Do người Việt Nam còn thói quen sử dụng tiền mặt nhiều trong tiêu dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đối với nhiều người thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu sử dụng thẻ khi đi học, công tác nước ngoài. Điều này được thể hiện qua kết quả khảo sát cho thấy KH có mức thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm 42%, từ 10 – 15 triệu chiếm 27,3%; phần lớn KH được khảo sát có trình độ học vấn đại học chiếm 44% (phụ lục 2).
Việc tuyên truyền quảng bá tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới chưa tốt, hình thức quảng bá sản phẩm chưa phong phú, chưa gây ấn tượng trong lòng khách hàng, hình thức quảng bá chủ yếu hiện nay là các tờ rơi, tờ bướm; còn các hình thức
quảng bá khác như qua mạng, email, truyền hình... ít được chú trọng. [7]
Mặc dù Agribank luôn chú trọng đào tạo nhưng đội ngũ nhân lực trong hoạt động thẻ vẫn chưa đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển sản phẩm thẻ. Việc triển khai ào ạt các sản phẩm mới đến các chi nhánh, phòng giao dịch trong khi cán bộ chưa được đào tạo kịp thời về quy trình, nghiệp vụ, đa số nhân viên giao dịch thẻ đều trẻ, chưa có kinh nghiệm nhiều, dẫn đến những sai sót, lúng túng trong việc tư vấn khách hàng, xử lý các sự cố. Vì thế các nhân viên thẻ phải vừa làm vừa học, có thể tích lũy thêm kiến thức để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Nhìn vào phụ lục 3 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của biến đáp ứng là 0,821 nhỏ nhất so với các biến còn lại; trong đó biến đáp ứng 2 “Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố về thẻ” có hệ số Cronbach’s alpha = 0,754 được xếp vị
trí thấp trong 20 biến quan sát.
Kết luận chƣơng 2
Phần nội dung chính của chương 2 là nêu lên thực trạng của chất lượng dịch vụ thẻ qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang trong thời gian vừa qua, giới thiệu các sản phẩm thẻ, tình hình phát triển thẻ qua 5 năm từ năm 2011 đến năm 2015. Bên cạnh đó, tác giả cũng giới thiệu về mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mô hình này cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp thích hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang ở chương 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 3.1.1. Định hƣớng chung của Agribank
Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bên cạnh đó, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tập trung huy động vốn gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần; tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn...
Ngoài ra, Agribank sẽ lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở cho sự phát triển của hệ thống. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, cần phải được hoàn thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng; đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, cần phải bổ sung dịch vụ mới có chất lượng, tiện ích cao, thể hiện đặc trưng của Agribank và phù hợp với xu thế chung của một ngân hàng hiện đại.
Agribank luôn giữ vững vị trí là NHTM hàng đầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, khi lần thứ 7 liên tiếp đạt giải chất lượng dịch vụ do ngân hàng The Bank of New York Mellon (BNYM) của Mỹ trao tặng.
Trên nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh và hiện đại, Agribank tiếp tục đặt ra những mục tiêu lớn cho tương lai với trọng tâm là việc mở rộng các kênh phân phối điện tử, tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ tạo sự thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng sử dụng.
3.1.1.1. Ổn định, an toàn và thông suốt
- Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các hệ thống ứng dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ thông tin.
- Tập trung thực hiện các dự án công nghệ trọng điểm có tính chất quyết định, hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về công nghệ thông tin để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống. Hoàn thành tốt các công việc thường xuyên, vận hành các hệ thống công nghệ, hỗ trợ chi nhánh, đảm bảo các hệ thống công nghệ thông tin hoạt động thông suốt, hiệu quả.
3.1.1.2. Lấy khách hàng làm trung tâm
Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin, mở rộng các kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho