CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
2.4. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 4G CỦA ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH
2.4.1 Vinaphone
- Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng
- Chẳng hạn như chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất” hay các quy định mới về giao dịch, giải quyết khiếu nại với khách hàng. Với quy định này, 80% khiếu nại phải được giải quyết tại chỗ; Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng được rút ngắn bằng một nửa so với trước đây; Mời khách hàng chấm điểm chất lượng phục vụ trên Call Center hoặc tại cửa hàng giao dịch; Ra mắt các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng để thuê bao có thể tự kiểm soát cước, thiết kế gói cước riêng cho mình; Hợp tác với hàng loạt đối hàng để gia tăng quyền lợi cho khách hàng….
- Bên cạnh đó, VinaPhone đã hoàn thành triển khai thêm 11.000 trạm phát sóng 3G, trong đó có 7.000 trạm hoạt động tần số 900MHz, nâng tổng số trạm lên tương đương với 33.000 trạm 3G/2100 MHz. Với số lượng trạm như vậy, VinaPhone đã trở thành mạng di động có vùng phủ 3G rộng nhất Việt Nam, đảm bảo chất lượng mạng 3G cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt trong năm 2016, VinaPhone là nhà mạng đầu tiên chính thức triển khai mạng 4G mang lại cho khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ 4G tốc độ cao
- Với những nỗ lực đã thực hiện, Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về doanh thu, lợi nhuận, tăng trưởng thị trường. Bên cạnh đó một điều quan trọng nữa VNPT VinaPhone đã đạt được chính là củng cố được niềm tin trong lòng khách hàng, Tổng Giám đốc VNPT Phạm Đức Long chia sẻ tại Hội nghị triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh
năm 2017 được Tổng Công ty VNPT VinaPhone tổ chức sáng 26/12/2016. - Con số tăng 6,5 triệu thuê bao di động thực, tăng 2,25% thị phần, phát triển 1,6 triệu thuê bao cáp quang tăng gấp đôi so với năm 2015 là những con số minh chứng cho mức độ hài lòng, tin tưởng của khách hàng dành cho VinaPhone đang tăng lên đáng kể
- Tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2017, Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã phát động phong trào thi đua năm 2017, trong đó nêu bật việc nâng cao phát triển các dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quy trình hóa chuyên biệt, hiệu quả các lĩnh vực nhằm tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ, viễn thông và công nghệ thông tin. VNPT VinaPhone sẽ mở rộng và chuyên biệt hóa kênh phân phối, triển khai kênh bán hàng online với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. VNPT VinaPhone sẽ tiên phong trong việc triển khai các công nghệ mới, dịch vụ mới, cung cấp các giải pháp cho khách hàng, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất trong lòng khách hàng.
- Rõ ràng để đạt được mục tiêu là nhà mạng có chất lượng tốt nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất không thể chỉ một năm có thể đạt được ngay nhưng đây sẽ là kim chỉ nam đối với Tổng Công ty VNPT VinaPhone trong kinh doanh và phát triển. Chính vì vậy, đây là một trong những mục tiêu xuyên suốt mà Tổng Công ty VNPT VinaPhone cần bám vào trong mọi hoạt động điều hành của Tổng Công ty trong năm 2017 và những năm tiếp theo, Tổng Giám đốc VNPT Phạm Đức Long chỉ đạo.
- Do đó, để thực hiện thắng lợi các mục tiêu đặt ra, VNPT VinaPhone sẽ phải tiếp tục đổi mới, sáng tạo, phát huy những kết quả đạt được, các ban tham mưu, chuyên môn nghiệp vụ, các đơn vị điều hành, các trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố phải quyết liệt chỉ đạo thực hiện nhằm tạo ra sự
chuyển biến thực tiễn, triển khai có hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp, khách hàng, trong đó ưu tiên thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng luôn được đảm bảo đặt lên hàng đầu, ông Lương Mạnh Hoàng – Chủ tịch Tổng Công ty VNPT VinaPhone nhấn mạnh.
- Quả vậy khi thị trường viễn thông đã trở nên bão hòa, việc cạnh tranh giá cước không còn hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông
2.4.2. Viettel
- Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới, nằm trong Top 10 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao.
- Viettel luôn chú trọng xây dựng phát triển thương hiệu cho tất cả các sản phẩm của công ty: phát triển đa dạng sản phẩm, xây dựng nhãn hiệu riêng cho từng sản phẩm thể hiện bản chất của sản phẩm. Hiện Viettel có 10 gói cước trả trước, nhưng tiêu biểu là 5 gói cước sau :
+ Gói cưới Hischool - Đồng hành cùng tuổi xanh: đối tượng khách hàng là học sinh, trong độ tuổi từ 14 - 18, cước gọi và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước của Viettel “SMS siêu tiết kiệm”.
+ Gói cước Sinh viên - Tui là sinh viên: đối tượng khách hàng đang là sinh viên, mức cước rẻ nhất trong các gói cưới trả trước, thời hạn dùng là 5 năm.
+ Gói cước Cha và Con - Cha mẹ luôn bên con: hai thuê bao dùng chung tài khoản, thuê bao Cha là thuê bao trả trước của Vettel đang hoạt động 2 chiều và thuê bao Con là thuê bao dùng gói cước mới “Cha và Con”.
+ Gói cước Economy - Thân thiện và kinh tế: có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức dùng dưới 150.000 đồng/tháng.
+ Gói cước Tomato - Điện thoại di động cho mọi người: là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn dùng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu.
- Viettel đã định vị cho mình “thương hiệu” hãng điện thoại giá rẻ, vì thế chiến lược mà doanh nghiệm này lựa chọn là chính sách giá thấm dần. Giảm dần giá cước và tính cước dịch vụ theo block 6 giây + 1 giây, xây dựng giá của các gói cước phụ thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty. Tính đến nay, cùng với Vinaphone và Mobifone, Viettel luôn là nhà mạng có giá cước hấp dẫn nhất tại thị trường Việt Nam.
- Với sản phẩm dịch vụ điện thoại di động trả trước thì hệ thống kênh phân phối của Viettel đó là: Tổng công ty Viettel; Hệ thống các chi nhánh; đại lý sim; thẻ Khách hàng là kênh phân phối gián tiếp của sản phẩm dịch vụ điện thoại trả trước của Viettel.
- Về cách phân phối, Viettel dùng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền.
+ Phân phối rộng rãi : Viettel đã tổ chức mạng lưới các đại lý sim ở tất cả các địa phương trong cả nước.
+ Phân phối độc quyền : tại các quận, huyện tuỳ vào mức độ tập trung dân cư công ty mở 1 hay hơn 1 chi nhánh độc quyền Viettel và họ chỉ kinh doanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của bất cứ đối thủ nào.
- Với nỗ lực lắp đặt các trạm phát sóng khắp toàn quốc, cùng cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với đối thủ (Chiến lược “Nông thôn bao vây thành thị”), Viettel đã khẳng định vị trí số 1 trong thị trường viễn thông nội địa. Hiện Viettel đang là doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất:
số lượng thuê bao lên tới 55,5 triệu, chiếm tới 44,05% thị phần di động tại Việt Nam.
- Tính đến cuối năm 2015, Viettel có vùng phủ sóng rộng nhất: khoảng 90.000 trạm thu phát sóng BTS (gồm các trạm 2G,3G,4G). Vì thế, mật độ phủ sóng của Viettel vô cùng dày đặc, đưa sóng di động về sâu đến các vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xôi (100% số xã và 95% dân số tương đương với mạng 2G hiện nay).
- Viettel xây dựng Slogan “Say it your way” thể hiện sự quan tâm, lắng nghe các nhu cầu khách hàng, ý kiến, ý tưởng của từng cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp. Logo hình elip biểu tượng sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hoá phương Tây), cho âm dương hoà quyện vào nhau (Văn hoá phương Đông).
- Việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (báo, đài, ti vi.., qua panô, áp phích…) của Viettel được thực hiện rầm rộ vào thời kỳ đầu. Khuyến mãi được tổ chức thường xuyên, với hình thức đa dạng, phong phú mang lại lợi ích thiết thực cho từng đối tượng khách hàng như: gói DK3 (3000đ/ngày, miễn phí 20 phút gọi nội mạng), gói G30 (miễn phí, giảm 30% cước gọi và nhắn tin nội mạng), gói DT50 (55.000đ/tháng, miễn phí 325 phút gọi nội mạng và 325MB data)… . Ngoài ra còn có các chương trình ưu đãi như :
+ Ưu đãi về dịch vụ: khách hàng VIP được phục vụ riêng tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, …
+ Ưu đãi về chi phí: khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi 1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hằng năm, … Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết của Viettel trên toàn quốc.
- Viettel còn là doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo và trẻ em nhất: Các chương trình như Mạng Internet cho Bộ Giáo dục, Hội nghị thoại cho Bộ Y tế … Ngoài ra, hằng năm Viettel đã chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc biệt tổ chức cuối năm “Nối vòng tay lớn”, hay cùng góp sức chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ “Trái tim cho em” nhằm giúp đỡ trẻ em bị bệnh tim bẩm sinh.