CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G TẠI CÔNG
3.4.3. Cải thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại; công khai các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ.
- Nâng cao chất lượng việc thực hiện 8 cam kết phục vụ khách hàng của từng cán bộ công nhân viên MobiFone. Công ty cần có những phương pháp để đánh giá việc thực hiện 8 cam kết cũng như có chế độ khen thưởng hợp lý và kịp thời đối với các cán bộ công nhân viên và các đơn vị thực hiện tốt. Khi chất lượng công tác thực hiện 8 cam kết được nâng cao nghĩa là đã nâng cao chất lượng phục vụ và thể hiện chiến lược kinh doanh hướng đến chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ vượt trội để làm điểm khác biệt so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác.
- Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàng, kênh giao dịch trực tiếp như: cửa hàng, đại lý chuyên, các đội ngũ bán hàng trực tiếp; và kênh gián tiếp như: qua điện thoại với số tổng đài hỗ trợ trả lời khách hàng 1090 hoặc qua website MobiFone.
- Đối với công tác giải quyết khiếu nại: Công ty cần thấy được việc khiếu nại chính là giúp doanh nghiệp nhìn lại mình. Khi nhận được khiếu nại cũng đồng nghĩ với việc phải xem xét lại khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng,… thông qua khiếu nại sẽ giúp phục vụ tốt hơn yêu cầu khách hàng, có điều kiện hiểu khách hàng hơn và khuyếch trương hình ảnh của đơn vị mình.