7. Bố cục đề tài
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 được thành lập ngày 10/02/2015 theo quyết định số 218/QĐ-MOBIFONE-HĐTV của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Viễn thông MobiFone trên cơ sở tái cơ cấu Trung tâm thông tin di động Khu vực III, và theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty Thông tin Di động -về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ MobiFone 3.
- Trung tâm có nhiệm vụ trực tiếp Quản lý, Điều hành, Khai thác và Bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Miền trung Tây Nguyên. Từ ngày 01/4/2015 Trung tâm thông tin di động KV III được đổi thành Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 trực thuộc Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone, Công ty có nhiệm vụ trực tiếp Quản lý, Điều hành, Khai thác và Bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động GSM sẽ quản lý các tỉnh Phú Yên, Bình Định,Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Quảng Trị.
- Trụ sở chính: 391(263cũ) Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng
- Cơ sở II: MobiFone Cơ sở II khu Công Nghiệp An Đồn, Sơn Trà, Đà Nẵng
- Số tài khoản (VND): 004.100.0002413
- Mã số thuế: 0100686209003
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ
a. Cơ cấu tổ chức
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 có số cán bộ công nhân viên là 1000 người trong đó có 277 nhân viên quản lý với mô hình quản lý được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Hoạt động tổ chức bộ máy Công ty phù hợp với quy định chung về cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Nhà nước và theo luật doanh nghiệp. Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 được thể hiện chi tiết tại Hình 2.1
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3
(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3)
Phó Giám đốc KD Phó Giám đốc TC P. KHBH Giám đốc P. KHDN P. KPP Đài 1090 P. CSKH P. KHĐT P. CNTT P. TCHC P. KTTC CN QTR CN TTH CN DNA1 CN DNA2 CN QNA CN QNG CN BDI CN PYE
b. Phân công nhiệm vụ
* Phòng Bán hàng & Marketing
- Lập kế hoạch kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu, theo dõi đôn đốc thực hiện, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực hiện;
- Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch đảm bảo vật tư hàng hóa;
- Hướng dẫn các chi nhánh trực thuộc nghiên cứu thị trường, tổ chức sự kiện, truyền thông, quảng cáo;
- Tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ;
- Quản lý cấp phát hàng hóa, tài nguyên, kho số.
- Xây dựng chương trình, tổ chức nghiên cứu, đánh giá thị trường, tổng hợp số liệu báo cáo;
- Tổng hợp, tìm kiếm dự án để cung cấp dịch vụ;
- Xây dựng, lưu giữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng;
- Quản lý, tổ chức thực hiện, tổng hợp đánh giá hiệu quả các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông,...
* Phòng Kênh phân phối
- Quy hoạch, quản lý toàn bộ kênh phân phối tại địa bàn công ty 3; - Xây dựng, quản lý chính sách phát triển và mở rộng kênh;
- Xây dựng, phát triển kênh phân phối bao phủ rộng khắp đảm bảo công tác bán hàng hiệu quả
- Giám sát, đánh giá hiệu quả theo KPIs đề ra
- Quy hoạch, mở rộng, quản lý chất lượng hệ thống kênh thông qua việc xây dựng quy chế, quy định, quy trình nội bộ về kênh phân phối và hướng dẫn kiểm tra, thực hiện.
* Phòng Khách hàng doanh nghiệp
- Triển khai thực hiện các chế độ chính sách dịch vụ, chương trình khuyến mãi cho khối khách hàng doanh nghiệp trên toàn công ty;
- Hỗ trợ, quản lý và giám sát việc thực hiện của các chi nhánh trực thuộc; - Đề xuất với lãnh đạo công ty và tổng công ty thực hiện các chế độ chính sách, chương trình, dịch vụ phù hợp cho doanh nghiệp trên địa bàn công ty;
- Phối hợp với các phòng ban và các đơn vị liên quan triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh theo chỉ đạo của lãnh đạo công ty.
- Chịu trách nhiệm về doanh thu và thuê bao phát triển mới khách hàng doanh nghiệp trên toàn công ty
- Nắm thông tin thị trường về tình hình bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty và đối thủ trên địa bàn và các thông tin liên quan có tác động đến công tác khách hàng doanh nghiệp;
- Thu thập những ý kiến, đề xuất kiến nghị của khách hàng, phân tích và đề xuất thực hiện những chính sách và chương trình phù hợp với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn.
* Phòng Chăm sóc khách hàng
- Xây dựng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng; - Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng;
- Đưa ra giải pháo hạn chế hệ số rời mạng;
- Quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ;
- Thu thập ý kiến khách hàng;
- Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ và định kỳ đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các đối tượng có liên quan;
- Quản lý dữ liệu khách hàng
- Hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán cước phí và quản lý các đối tượng thu cước.
* Đài 1090
- Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến dịch vụ thông tin di động MobiFone qua điện thoại, email và các kênh thông tin khác;
- Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các khiếu nại, ý kiến phản ánh của khách hàng;
- Quản lý chất lượng công tác trả lời khách hàng của các điện thoại viên; - Định kỳ chủ động, phối hợp với các đơn vị liên quan khảo sát, đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nhằm thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa MobiFone và khách hàng, kịp thời có những biện pháp thực hiện hiệu quả công tác hỗ trợ khách hàng góp phẩn nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu MobiFone.
* Phòng Kế hoạch đầu tư
Tham mưu cho lãnh đạo công ty về việc hoạch định các chương trình, dự án đầu tư đúng quy trình sao cho phù hợp với định hướng phát triển của công ty theo từng giai đoạn, cụ thể là các công tác về:
- Công tác quy hoạch – kế hoạch; - Công tác báo cáo, tổng hợp; - Công tác đầu tư;
- Công tác đấu thầu – giám sát, đánh giá đầu tư; - Công tác giám sát hợp đồng;
- Công tác quản lý chi phí nhằm đảm bảo nguồn chi phí được sử dụng hiệu quả.
* Phòng Tổ chức hành chính
- Tổ chức, quản lý lao động biên chế và thuê ngoài; Sắp xếp, quản lý, đánh giá lao động, tuyển dụng lao động; Chịu trách nhiệm về ISO và các công tác về đào tạo, chi trả lương thưởng cùng các chính sách cho người lao
động;
- Duy trì nề nếp, kỷ luật lao động, tổ chức các hoạt động tập thể; - Mua sắm, quản lý trang thiết bị, tài sản chung cho toàn công ty;
- Tổng hợp kế hoạch công tác, đôn đốc thực hiện, tổng hợp kết luận giao ban, báo cáo và các nhiệm vụ đột xuất;
- Thủ kho vật tư, hàng hóa.
* Phòng Kế toán tài chính
- Xây dựng kế hoạch, quản lý thu chi tài chính;
- Đảm bảo tài chính cho các hoạt động của các chi nhánh trực thuộc; - Đôn đốc, giải quyết thanh toán;
- Quản lý thu nộp tiền, chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính; - Phân tích, đánh giá tài chính và lập báo cáo tài chính; - Quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán,…
- Kiểm tra, giám sát thu nộp tiền, tình hình thanh toán công nợ tại các chi nhánh trực thuộc.
* Phòng Công nghệ thông tin
- Xây dựng các hệ thống, công cụ, tiện ích hỗ trợ, phục vụ công tác sản xuất kinh doanh;
- Cung cấp các báo cáo về doanh thu, các chương trình bán hàng theo định kỳ và đột xuất;
- Đảm bảo nguồn số liệu sẵn có để cung cấp cho các đơn vị khi cần thiết; - Hỗ trợ các đơn vị xử lý sự cố liên quan đến các lĩnh vực về công nghệ thông tin
* Các chi nhánh trực thuộc
- Quản lý hệ thống cửa hàng/trung tâm giao dịch;
- Quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ hệ thống đại lý/điểm bán hàng; - Triển khai thực hiện các hoạt động bán hàng trực tiếp;
- Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và phát triển các dự án;
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại; Quản lý hồ sơ khách hàng.
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh
- Kết quả kinh doanh 3 năm 2015, 2016 và 2017 (Phụ lục 1 đến phụ lục 6).
Năm 2016 và năm 2017 là những năm đầu tiên trong giai đoạn phát triển 5 năm 2016 - 2020 của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone. Dưới sự chỉ đạo sát sao và tạo điều kiện của Lãnh đạo Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone KV3 tiếp tục bám sát chiến lược phát triển và tầm nhìn “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” với 6 định hướng thực hiện gồm “Tư vấn - Đào tạo - Truyền thông - Liên kết - Phân khúc - Cộng hưởng” để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh dựa trên 4 trụ cột Viễn thông & CNTT - Truyền Hình - Phân phối & Bán lẻ - Đa dịch vụ. Lấy từ khóa “Tốc độ” là thông điệp xuyên suốt, cùng với sự tăng tốc và quyết tâm cao trong việc thực hiện các mục tiêu, công ty dịch vụ MobiFone KV3 đã từng bước hoàn thành các nhiệm vụ Bộ Thông tin và Truyền thông giao, đồng thời triển khai có hiệu quả các hoạt động SXKD, trong đó:
Doanh thu của Công ty tăng đều qua các năm, năm 2015 Công ty đạt doanh thu là 1.864,540 tỷ đồng sang đến năm 2016 doanh thu đạt 2.915,997 tỷ đồng, như vậy so với năm 2015 thì doanh thu Công ty đã tăng 1.051,457 tỷ đồng tương ứng mới mức tăng 56,39%, năm 2017 doanh thu đạt 3.253,228 tỷ đồng tăng 337,231 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tỷ lệ tăng là 11,56% như vậy ta thấy rằng doanh thu của Công ty tăng qua các năm nhưng mức tăng trưởng về doanh thu tuy đã có sự chậm lại ở năm 2017 nhưng vẫn đang ở mức tăng trưởng tốt. Việc doanh thu của Công ty tăng qua các năm đã thể hiện được sự phát triển về quy mô và đa dạng hóa mặt hàng kinh doanh của
Công ty.
Năm 2016 lợi nhuận sau thuế Công ty đạt 1.541,212 tỷ đồng, năm 2016 đạt 2.264,373 tỷ đồng và năm 2017 đạt mức 2.616,813 tỷ đồng. Như vậy lợi nhuận sau thuế của Công ty đã tăng liên tiếp trong những năm vừa qua, cụ thể là năm 2016 tăng so với năm 2015 là 723,161 tỷ đồng tương ứng với mức tăng là 46,92%, năm 2017 tăng so với năm 2016 là 352,440 tỷ tương ứng với tỷ lệ tăng là 15,56% có được kết quả trên là do trong những năm qua Công ty đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí, mở rộng loại hình kinh doanh theo yêu cầu của Tổng công ty như kinh doanh thiết bị đầu cuối và kinh doanh dịch vụ truyền hình. Doanh thu tăng trưởng đều trong giai đoạn 2015-2017 là một dấu hiệu về phát triển khá tốt của đơn vị.
Bên cạnh đó Năm 2015 chi phí bán hàng của Công ty là 294,245 tỷ, năm 2015 là 528,001 tỷ và năm 2017 là 407,727 tỷ. Như vậy ta thấy rằng chi phí bán hàng biến động không đều trong giai đoạn 2015 - 2017. Năm 2016 tăng so với 2015 là 233,756 tỷ tương ứng với tỷ lệ tăng là 79,44%, mức gia tăng chi phí bán hàng năm 2016 so với năm 2015 là do trong năm 2016 sau khi tái cơ cấu lại Tổng công ty Viễn thông MobiFone thì Công ty đã đầu tư mạnh vào các cửa hàng MobiFone, và tốn rất nhiều chi phí vào khâu truyền thông Marketing dẫn đến chi phí bán hàng tăng mạnh trong năm 2016. Sang năm 2017 thì chi phí quản lý bán hàng giảm so với năm 2016 là 120,274 tỷ tương ứng với tỷ lệ giảm là 22,78%, trong năm 2017 công ty đã giảm đầu tư vào cửa hàng, các điểm bán lẻ; chú trọng nhiều hơn vào các khâu Marketing nên dù chi phí bán hàng giảm tuy nhiên doanh thu năm 2017 tăng so với năm 2016 là 337,231 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 11,56% điều này thể hệ doanh nghiệp đã đầu tư vào chiến lược Marketing đúng đắn.
Bằng sức mạnh và quyết tâm của tập thể, trong thách thức và khó khăn, Công ty dịch vụ MobiFone KV3 đã hoàn thành tất cả các chỉ tiêu, kế hoạch
sản xuất kinh doanh để ngày càng phát huy vị thế và tiềm năng phát triển của mình. Kết quả đột phá này xuất phát cộng hưởng của rất nhiều những chính sách kinh doanh được xây dựng bài bản, của đội ngũ nhân viên bán hàng được tăng cường, của hàng loạt các thay đổi được thực hiện để phù hợp với thị trường góp phần mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng hiệu quả kinh tế cho Tổng công ty cũng như đóng góp vào ngân sách nhà nước.
2.2. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ TƯ (4G) 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.1 Giới thiệu chung
- Tên gọi 4G đã được đề cập đến từ đầu những năm 2000, ngay cả khi tại thời điểm đó mạng 3G cũng chỉ vừa mới xuất hiện và còn chưa phổ biến. 4G là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “fourth-generation” (thế hệ thứ 4), mang hàm nghĩa sự tiếp nối của thế hệ mạng 3G. Với ý nghĩa này, ban đầu 4G chỉ là một dự đoán về bước phát triển tiếp theo của công nghệ truyền dẫn dữ liệu không dây, và không hề có bất cứ định nghĩa chính thức hay quy chuẩn nào cho tên gọi này.
Hình 2.2. Các bước phát triển của mạng không dây
- Đến tháng 3/2008, Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) mới đưa ra một định nghĩa cho 4G. Theo đó, đây là một chuẩn kết nối không dây có thể giúp các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng... đạt tốc độ kết nối 100 Mbps và lên tới 1 Gbps khi không di chuyển. Hiện có hai hệ thống 4G đã triển khai là chuẩn Mobile WiMAX (ở Hàn Quốc bắt đầu từ năm 2007) và chuẩn LTE, triển khai ở Na Uy năm 2009.
- Mạng 4G với tốc độ cao hơn hẳn 3G sẽ giúp cho tốc độ truyền tải của dữ liệu trên các hệ thống mạng được cải thiện đáng kể, từ đó kéo theo sự bùng nổ của các dịch vụ cao cấp như những ứng dụng di động mới, video online, game trực tuyến hay hội nghị trực tuyến. Thêm vào đó, khi được phổ biến một cách rộng rãi và giá thành giảm, mạng 4G sẽ trở thành một sự thay thế một cách hoàn hảo các đường truyền Internet cố định (kể cả đường truyền cáp quang) với tốc độ không hề thua kém và tính di động cao.
2.2.2. Quá trình triển khai tại Việt Nam
- Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ TT&TT đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công nghệ mạng di động thế hệ tiếp theo.
- Trên cơ sở đánh giá về nhu cầu thị trường, công nghệ, thiết bị và các