CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G
2.5.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing cho dịch vụ 4G của
Công ty dịch vụ MobiFone KV3
a. Đánh giá chung
Nhìn chung, dịch vụ 3G/4G của MobiFone vẫn đang được khách hàng hài lòng hơn so với Vinaphone, trong khi Viettel đang dẫn đầu.
Hiện tại theo thống kê của phòng chăm sóc khách hàng và tổng đài 1090 khách hàng chưa có nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ 4G củaMobifone, đa phần là đánh giá dịch vụ ở mức độ khá hài lòng, khả năng kết nối là tương đối nhanh và đang trong quá trình nâng cấp để cạnh tranh với Viettel.
Bảng 2.5. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ 4G (thang điểm 100)
Khu vực 3
Nhà mạng MobiFone VinaPhone Viettel
Sóng thoại 96 100 100 Dữ liệu internet 86 92 83 Dịch vụ GTGT 99 99 97 Thủ tục hóa 100 100 100 Cước phí 100 100 100 Cách tính cước 99 100 99 Thanh toán 100 100 100
Nhân viên tổng đài 97 99 97
Giao dịch viên 95 94 93
Nhân viên thu cước 75 72 80
Dịch vụ CSKH 72 57 76
(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3)
Bên cạnh đó là đánh giá mức độ quan trọng từng tiêu chí dịch vụ 4G của khách hàng khi sử dụng tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3. Ở đây khách hàng tại thị trường Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào hai tiêu chí là tốc độ truy cập và mức giá các gói cước tương ứng với tỉ lê lần lượt là 27% và 26%, điều này phản ảnh tầm quan trọng của hai tiêu chí này trong cuộc đua tranh giành thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ 4G MobiFone tại thành phố Đà Nẵng.
Vùng phủ sóng 3G/4G Khả năng kết nối 3G/4G Tốc độ truy cập 3G /4G Mức giá/các gói cước 3G /4G
Hình 2.4. Đánh giá mức độ quan trọng từng tiêu chí của dịch vụ 4G
(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3)
b. Mức giá các gói cước và tốc độ truy cập
Đây là những tiêu chí cần được công ty dịch vụ MobiFone KV3 chú trọng cải thiện. Các gói cước, dịch vụ của MobiFone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng nhưng độ đa dạng và các tiện ích kèm theo cho các gói cước này là không có sự đột phá so với Viettel và VinaPhone mà hiện tại thị tường Đà Nẵng mà đặc biệt là các vùng xa dần Trung tâm thành phố là chất lượng mạng MobiFone 4G giảm hẳn về tốc độ truy cập so với Viettel và VinaPhone trong khi giá cước đang cao hơn so với hai nhà mạng kia.
c. Phân phối
Hiện tại công ty dịch vụ MobiFone KV3 có hai kênh phân phối chính tại Đà Nẵng đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp là hệ thống các cửa hàng và đại lý chuyên do công ty dịch vụ MobiFone KV3 trực tiếp điều hành, quản lý nên hoạt động tương đối hiệu quả nhờ đội ngũ nhân viên có trình độ cao, được đào tạo bài bản, có nghiệp vụ vững vàng, làm việc có trách nhiệm, tạo được niềm tin nơi khách hàng, linh hoạt xử lý các tình huống để giải quyết công việc một cách hợp tình, hợp lý. Tuy nhiên hệ thống này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí thuê mặt bằng, điện nước, trang trí cửa hàng và chi phí lương cho nhân viên cao.
26% 22%
25% 27%
- Kênh phân phối gián tiếp là hệ thống các đại lý kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, ... có hệ thống các cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh, có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Ưu điểm của kênh này là không tốn chi phí thuê mặt bằng va nhân viên, chỉ tốn chi phí cho bảng hiệu MobiFone, các vật dụng bán hàng,... nhưng nó cũng có nhược điểm là nghiệp đội ngũ bán hàng không thể làn việc có trách nhiệm va chuyên nghiệp như hệ thống phân phối trực tiếp được dễ dẫn đến sai sót gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu MobiFone.
Hiện nay mạng lưới phân phối của MobiFone tại Đà Nẵng vẫn còn nằm rải rác chưa có đồng bộ tại khắp các nơi như VinaPhone đang làm được nhờ sự hậu thuẩn của hệ thống bưu điện trước đây.
d. Truyền thông
Hoạt động truyền thông cho dịch vụ 4G MobiFone tại Đà Nẵng tập trung vào việc giới thiệu rộng rãi dịch vụ 4G MobiFone, điểm hỗ trợ, ... cho khách hàng tại Đà Nẵng bằng các hình thức như các bài đăng và quảng cáo trên các trang báo thông dụng như thanh niên, tuổi trẻ,... bên cạnh đó là các ấn phẩm, tạp chí, quảng cáo ngoài trời, liên kết với hãng taxi Tiên Sa. Các chương trình quảng cáo này tương đối đa dạng và có chất lượng tuy nhiên các chương trình này bắt đầu gây nhàm chán với khách hàng vì không có sự đột phá trong cách trình bày cũng như nội dung không hấp dẫn.
Các chương trình khuyến mãi của dịch vụ 4G đang dành cho các thuê bao mới với hình thức là đổi sim miễn phí kết hợp tặng thêm dung dượng data. Mô hình chung các chương trình khuyến mãi nàu đánh vào tâm lý sử dụng dịch vụ với giá thấp của khách hàng. Việc áp dụng chế độ khuyến mãi này sẽ tăng thuê bao 4G cũng như việc giành thị phần 4G tại Đà Nẵng nhưng nó cũng sẽ gây ra cho khách hàng thói quen coi giá khuyến mãi dịch vụ là giá
chính thức, nếu không khuyến mãi thì sẽ dễ xảy ra trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ nửa.
Bên cạnh đó là các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone như nhắn tin, tặng quà chức mừng sinh nhật nhưng việc này chỉ diễn ra tại Trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách hàng ngoài khu vực trung tâm ít được quan tâm.
e. Con người
Hoạt động này thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mà ở đây là dịch vụ 4G. Công việc này đang được đội ngũ nhân viên các cửa hàng và đại lý chính thực hiện khá tốt nhờ trình độ ngày càng được nâng cao thông qua các khóa đào tạo liên tục. Nhưng vẫn còn bất cập ở đội ngũ nhân viên hệ thống phân phối gián tiếp vì không ai đánh giá được chất lượng phục vụ của đội ngũ này, chất lượng phục vụ dựa trên tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên này.
f. Quy trình
Hiện nay mọi hoạt động của MobiFone đều được thể chế hóa bằng quy trình. Việc thực hiện quy trình đảm bảo việc phục vụ khách hàng được phục vụ nhanh chóng, chính xác. Thủ tục đổi sim 4G, hòa mạng cũng như đăng ký các dịch vụ đi kèm cũng được đơn giản hóa nên khi xảy ra sự cố cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Nhưng quy trình này chỉ quản lý dữ liệu khách hàng chứ chưa hỗ trợ nhiều cho công tác chăm sóc được khách hàng. Với việc phát triển dịch vụ 4G thì quy trình này cần phải được nâng cấp để quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
g. Môi trường dịch vụ
Hiện nay các điểm giao dịch cũng như cửa hàng của MobiFone đều tập trung ở khu vực đông dân cư, gần trung tâm và đều trang trí với khung màu
chủ đạo theo logo của MobiFone là đỏ, vàng, xanh bên canh đó là các trang thiết bị hiện đại khác nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn tạo cho khách hàng sự thuận tiện khi đến giao dịch tại hệ thống của MobiFone tại Đà Nẵng.