CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G
2.5.1. Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại Công ty Dịch
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3
2.5.1. Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 Dịch vụ MobiFone KV3
a. Các sản phẩm dịch vụ chính
- Bao gồm: gói 4G cơ bản, 4G data plus, 4G IP (thông tin chi tiết gói dịch vụ nằm trong phần 2.3.2)
- Chính thức cung cấp từ 30/6/2017.
- Đối tượng: trả trước, trả sau (trừ TB Fast connect) sử dụng sim 4G trong dải IMSI 4520191xxx và 4520199xxx.
- Lưu ý: Tuy nhiên, có 1 số trường hợp TB không phải là sim 4G nhưng được hệ thống phản hồi kết quả thuộc đối tượng, khách hàng vẫn đăng ký được gói nhưng không sử dụng được tốc độ 4G tối ưu. Để sử dụng được tốc độ 4G, ngoài đăng ký gói 4G KH cần thay sim 4G và trong vùng phủ sóng 4G.
b. Giá các gói cước
Bao gồm 3 loại: 4G cơ bản, 4G data plus và 4G IP)
Bảng 2.1. Bảng giá gói cước data 4G cơ bản
Tên gói Giá cước (đã VAT)
Dung
lượng data Quy định khác
HD70 70.000đ/ 30 ngày 2.4 GB - Tốc độ
download/upload tối đa: 150 Mbps/50 Mbps
- Hết dung lượng miễn phí, hạ băng thông 1 Kbps, tương đương ngừng kết nối. Từ 25/12/2017, gói HD90: sau khi hết dung lượng tốc độ cao hạ băng thông xuống 256kbps/256kbps - Đăng ký, hủy, gia hạn gói cước, SMS phản hồi: theo quy định hiện hành của gói . - KHÔNG áp dụng retry. HD90 90.000đ/ 30 ngày 3.5 GB HD120 120.000đ/ 30 ngày 6 GB HD200 200.000đ/ 30 ngày 11 GB Cung cấp từ 30/9/2017 HD300 300.000đ/ 30 ngày 18 GB HD400 400.000đ/ 30 ngày 25 GB HD500 500.000đ/ 30 ngày 32 GB
(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3)
Từ 30/9/2017: bổ sung sms thông báo trước khi gia hạn gói cước 1 ngày đối với gói HD300, HD400, HD500: han su dung goi X: hh:mm:ss, dd/mm/yyyy. Neu khong yeu cau huy, goi cuoc se gia han vao luc hh:mm:ss, dd/mm/yyyy. Gia goi Y dong, Z GB toc do cao. De huy goi X, soan HUY_X
gui 999.
* Gói cước Data Plus 4G (từ 10/7/2017):
Bảng 2.2. Bảng giá gói cước data Plus 4G
Tên gói Giá gói (đã VAT) Dung lượng Data
Số phút thoại
nội mạng Quy định khác
HDP70 70.000đ/ 30 ngày 2 GB 70 phút -Tốc độ download/ upload tối đa: 150Mbps/50 Mbps -Hết dung lượng miễn phí, hạ băng thông 1 Kbps, tương đương ngừng kết nối. -Đăng ký, hủy, gia hạn gói cước, SMS phản hồi: theo quy định hiện hành của gói cước Data Plus (tab 5) -KHÔNG áp dụng retry. HDP100 100.000đ/ 30 ngày 3 GB 100 phút HDP120 120.000đ/ 30 ngày 4 GB 120 phút HDP200 200.000đ/ 30 ngày 6.5 GB 200 phút HDP300 300.000đ/ 30 ngày 10 GB 300 phút HDP600 600.000đ/ 30 ngày 20 GB 600 phút
c. Gói cước Data IP4G (từ 10/7/2017):
Bảng 2.3. Bảng giá gói cước data IP4G
Tên gói Giá cước (đã VAT) Dung lượng data đệm Quy định khác HDFIM30 120.000đ/ 30 ngày 3 GB
- Miễn phí toàn bộ dung lượng truy cập FIM+
- Tốc độ download/upload tối đa: 150 Mbps/50 Mbps
- Hết dung lượng đệm miễn phí, hạ băng thông 1 Kbps, tương đương ngừng kết nối. - Đăng ký, hủy, gia hạn gói cước, SMS phản hồi: theo quy định hiện hành của gói Fim+. - KHÔNG áp dụng retry. HDY Dừng triển khai từ 1/1/2018:chi tiết 150.000đ/ 30 ngày 4 GB
- Miễn phí toàn bộ dung lượng truy cập Youtube/ FPT Play. Từ 3/10/2017: tối đa 40GB dung lượng tốc độ cao truy cập Youtube/ FPT Play
- Tốc độ download/upload tối đa: 150 Mbps/50 Mbps
- Hết dung lượng đệm miễn phí, hạ băng thông 1 Kbps, tương đương ngừng kết nối. - Đăng ký, hủy, gia hạn gói cước, SMS phản hồi: theo quy định hiện hành của gói Video data.
- Có áp dụng retry
Lưu ý: - HD là viết tắt của High speed Data
- Các thông tin trong thời gian thử nghiệm (gói, vùng phủ sóng, ...): tham khảo tại trang web của MobiFone.
- Có thể đăng ký thêm gói MAX35/ MAX25/ MAX15.
* Hướng dẫn đăng ký: sử dụng câu lệnh SMS gửi 999 (200đ/SMS)
Bảng 2.4. Bảng hướng dẫn đăng ký dịch vụ
Nội dung Câu lệnh gửi 999 Lưu ý
Đăng ký gói Tên gói
hoặc DK_Tên gói
Hủy gói HUY_Tên gói Gửi Y xác nhận trong vòng 10p Gia hạn gói GH_tên gói
Không gia hạn
gói KGH
Không áp dụng với Gói cước Data Plus 4G Kiểm tra trạng thái gói 4G cơ bản KT_DATA 4G plus, 4G IP KT_Tên gói
(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3)
c. Hệ thống phân phối
- Kênh phân phối trực tiếp: Hiện tại quá trình hỗ trợ cho dịch vụ 4G đang diễn ra tại hệ thống chi nhánh chính của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 cũng như 10 cửa hàng giao dịch và hơn 20 đại lý ủy quyền trên toàn bộ thành phố Đà Nẵng (Phụ lục 7).
Với mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp giúp Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất về các dịch vụ chuyển đổi sim 4G,
thủ tục hòa mạng, việc lựa chọn các gói cước một cách hợp lý tại các khu vực khác nhau trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Kênh phân phối gián tiếp: Đó là các cửa hàng điện thoại di động, các điểm bán di động, các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, điểm bán đồ điện tử gia dụng,... liên kết với các cửa hàng chính và các đại lý chuyên nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn với khoảng cách gần hơn và thuận tiện hơn, tạo cho khách hàng co tâm lý thoải mái và sự thuận tiện nhất khi sử dụng các dịch vụ 4G của MobiFone. Với mạng lưới nhỏ lẻ này, các thông tin về MobiFone 4G cũng như các chương trình triển khai và chế độ hậu mãi sẽ đến với khách hàng chi tiết hơn, dễ dàng hơn và qua đó thu hút khách hàng tốt hơn cho Công ty.
d. Truyền thông
- Từ khi đưa dịch vụ 4G vào triển khai theo yêu cầu từ Tổng Công ty Viễn thông MobiFone từ cuối năm 2016 đến hiện nay Công ty dịch vụ MobiFone KV3 có nhiều chương trình quảng cáo cho các dịch vụ 4G của MobiFone thông qua các phương tiện báo đài, các hoạt động diễu hành, các cuộc quảng bá tại các trường Đại học trên thành phố.
- Điển hình trong chương trình quảng bá này là các đợt đổi sim 4G miễn phí cho khách hàng từ năm 2016 đến năm 2018
- Đợt 1: Từ ngày 01/07/2016 đến 10/07/2016 cho các khách hàng (miễn phí)
- Đợt 2: Từ cuối tháng 11/2016 đến 31/12/2016 cho các khách hàng là Hội viên Kết nối dài lâu và sử dụng sim Mobifone từ 10 năm trở lên.
- Đợt 3: Thời gian diễn ra từ ngày 25/01/2017 đến 31/03/2017 (miễn phí)
- Đợt 4: Thời gian diễn ra từ ngày 08/02/2018 đến 30/06/2018 (miễn phí)
khách hàng tới đổi mới sim 4G nhiều hơn điển hình như trong đợt 3 từ ngày 25/01/2017 đến 31/03/2017, MobiFone triển khai chương trình “Đổi sim 4G - Ưu đãi bất ngờ” với nhiều khuyến mại hấp dẫn như tặng voucher 500.000đ khi mua smartphone và tặng 4,5 GB dung lượng miễn phí.
Đợt đổi sim lần này của MobiFone là cho miễn phí mọi hầu hết đối tượng khách hàng. Cụ thể hơn, đối với khách hàng chưa đổi sim 4G lần nào thì sẽ được đổi miễn phí. Trong trường hợp khách đã từng chuyển đổi sang SIM 4G trước đây thì sẽ mất 25000 đồng phí chuyển đổi. Truớc đây MobiFone đã từng cho đổi SIM 4G miễn phí, nhưng chỉ áp dng cho khách hàng lâu năm. Ngoài ra, các khách hàng là thuê bao MobiFone đổi SIM 4G hoặc mua mới SIM 4G từ ngày 25/01/2017 đến 31/03/2017, khi cài đặt thành công ứng dụng mConnect (khách hàng có thể nhờ Giao dịch viên hỗ trợ cài đặt) sẽ được nhận một voucher trị giá 500.000 đồng. Voucher này được sử dụng khi khách hàng đến mua máy điện thoại hỗ trợ 4G có giá từ 6.000.000 đồng trở lên (bao gồm cả hình thức subsidy, trả góp) tại hệ thống cửa hàng của MobiFone trên toàn quốc và không có giá trị quy đổi thành tiền mặt.
Chương trình áp dụng cho đến khi hết thời gian hiệu lực chương trình hoặc cho đến khi đạt 1000 khách hàng sử dụng thành công voucher. Mã tương ứng với phiếu giảm giá có hiệu lực trong 20 phút kể từ khi mã được gửi đến cho khách hàng.
- Bên cạnh đó là các chương trình nhỏ lẻ mà Công ty dịch vụ MobiFone KV3 thực hiện thí điểm như tặng gói ưu đãi dung lượng data, khuyến mãi nhân đôi dung lượng data khi đăng ý 4G trong năm 2018, .... và hình thức chiết khấu cho các đại lý để kích cầu.
Ngoài ra các chương trình khuyến mãi khác vẫn phải xin ý kiến từ Tổng Công ty trước khi đưa ra các chương trình khuyến mãi.
e. Con người
- Thực hiện phương châm MobiFone: “tất cả vì khách hàng, vì khách hàng càng phải đầu tư vào đội ngũ nhân sự. Đội ngũ nhân sự tốt sẽ mang đến sự phục vụ và sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó”. Lãnh đạo cấp cao của MobiFone đã nói: “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường”.
- Chính vì vậy Ban Lãnh đạo của Công ty dịch vụ MobiFone KV3 lấy việc phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là những người giỏi, làm ưu tiên hàng đầu. Nhân lực tốt là chìa khoá làm nên thương hiệu mạnh, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của Công ty.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên công tác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánh của Công ty tại khắp các quận huyện Đà Nẵng đều được tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ về nhiều mặt. Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề chuyên môn. Cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với khách hàng. Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch…
f. Quy trình dịch vụ
- Hiện nay quá trình triển khai dịch vụ 4G đang trong quá trình hoàn chỉnh để triển khai trên diện rộng nên quy trình dịch vụ đang trong giai đoạn hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cách đăng ký dịch vụ 4G cũng như danh mục các gói cước, dịch vụ liên quan và giá các gói cước đều được
hướng dẫn chi tiết trên website cũng như tại các cửa hàng của MobiFone tại Đà Nẵng.
- Bên cạnh đó mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ đều được các tư vấn viên tại cửa hàng và Đài 1090 hỗ trợ giải quyết chu đáo mang sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G tại MobiFone.
g. Môi trường dịch vụ
- Với các tiêu chí đánh giá về lương thưởng hấp dẫn, nguồn nhân lực hạnh phúc, mức độ gắn kết giữa người lao động và doanh nghiệp, MobiFone đứng thứ 13 trong Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016. Ở lĩnh vực CNTT/Viễn thông, MobiFone được xếp thứ 2.
- Môi trường làm việc tốt là tiền đề hỗ trợ nhân viên không ngừng phát triển và sáng tạo, mang đến những sản phẩm và dịch vụ tốt và phù hợp với mọi khách hàng. Đây là những yếu tố lấy được lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MobiFone. Đó là cơ sở để MobiFone cạnh tranh với các đối thủ trong cuộc chiến 4G đang diễn ra khốc liệt nhằm thu hút khách hàng và tranh giành thị phần trên cả nước nói chung và tại thành phố Đà Nẵng nói riêng.