CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G TẠI CÔNG
3.4.5. Nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng
- Chìa khoá của thành công trong cạnh tranh là “Hãy tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng và hình thành văn hoá của công ty”. Có thể nói định hướng sắp tới của Công ty trong công tác chăm sóc khách hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao 4G, thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại,công khai các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Cải thiện các chương tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone bằng các gói quà tặng khác nhau tùy theo mức độ và thời gian sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang được xây dựng và đề xuất như sau:
+ Gói quà tặng cơ bản:
Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone
Quà tặng: thời gian sử dụng gói cước, dung lượng data tăng thêm
Dịp tặng quà: Sinh nhật, chương trình khuyến mãi
Hình thức nhận: Khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định và nhận các ưu đãi về thuê bao cá nhân theo hướng dẫn từ website MobiFone.
+ Gói quà tặng nâng cao
Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone
Dịp tặng quà: Sinh nhật, chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng VIP
Quà tặng: Dựa trên sở thích cá nhân là các voucher ẩm thực, đồ gia dụng, đồ lưu niệm, vé xem phim,..
Hình thức nhận: Khách hàng nhận tin nhắn có dẫn link đến website đăng ký quà tặng và chọn món quà muốn nhận. Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức nhận quà như tới trực tiếp chi nhánh hoặc đại lý để nhận quà, chuyển phát nhanh hoặc - Lên ý tưởng chăm sóc khách hàng cho khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ 4G bằng các chương trình tặng vocher du lịch, vocher mua sắm tại siêu thị BigC, Vinmart, các chương trình hậu mãi khi sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone như gia hạn thanh toán cước phí, tặng các gói khám sức khỏe cho khách hàng và người thân, bên cạnh đó là đường hotline riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G.
- Cải thiện quy trình cũ và xây dựng quy trình tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4G tại Đà Nẵng theo hướng hiện đại hóa và thông tin khuyến mãi, các chương trình dịch vụ hậu mãi được trình bày rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin và sử dụng dịch vụ 4G tạo bước đột phá mới cho 4G của MobiFone tại Đà Nẵng. Quy trình để tạo dấu ấn với khách hàng có thể thực hiện như sau:
+ Bước 1: Nhận thông báo có chứa link dẫn trực tiếp tới website quà tặng.
+ Bước 2: Truy cập trang web hoặc ứng dụng bằng link và lựa chọn danh mục quà tặng muốn nhận.
+ Bước 4: Đăng ký thông tin và lựa chọn hình thức nhận quà