7. Bố cục đề tài
3.3. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG
3.3.1. Mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing cho dịch vụ 4G tại Đà Nẵng: Tạo ra các gói dịch vụ 4G phù hợp với mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần trong môi trường cạnh tranh. Cụ thể:
- Tạo ra các dịch vụ 4G phù hợp với mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng trên cơ sở nghiên cứu, triển khai ứng dụng những giải pháp sáng tạo đối với việc cung cấp dịch vụ đa phương tiện về giáo dục, y tế, giải trí, kinh doanh, tiện ích cho cuộc sống và xã hội (OTT, thanh toán di động, quảng cáo di động, m-commerce, phần mềm di động…)
- Gia tăng doanh thu, thị phần trong môi trường cạnh tranh tại thành phố Đà Nẵng so với VinaPone và Viettel.
3.3.2. Phân đoạn thị trường
Việc phân đoạn thị trường hiện nay đã giúp cho công ty nắm được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng để đưa ra phương pháp riêng trong tiếp xúc nhằm đạt hiệu quả tối ưu. Hiện tại, tiêu chí phân đoạn rõ ràng nhất của MobiFone là phân loại khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
các công ty phần mềm….
+ Phân đoạn theo quy mô thuê bao: doanh nghiệp có từ 05 – 29 thuê bao, 30 – 199 thuê bao, 200 – 999 thuê bao, trên 1000 thuê bao.
+ Tổng cước phát sinh trong 01 chu kỳ: 01 – 30 triệu đồng, 30 – 100 triệu đồng, 100 – 180 triệu đồng, từ 180 triệu đồng trở lên.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Phân đoạn theo vị trí địa lý: thành thị, nông thôn... + Phân khúc theo đặc điểm dân số học:
Phân đoạn theo độ tuổi: Từ 15 – 25, 25 – 45, trên 45.
Phân đoạn theo nghề nghiệp: Học sinh sinh viên, giáo viên, nhà báo, doanh nhân, nông dân, ngư dân, cán bộ công nhân viên, …
+ Phân đoạn theo hành vi:
Phân đoạn theo cách sử dụng: ứng dụng công nghệ Big Data để biết được thuê bao thường sử dụng dịch vụ data như thế nào (truy cập internet, xem truyền hình, mạng xã hội, chơi game, nghe nhạc, email, thanh toán di động, mua hàng online…), các lĩnh vực khách hàng quan tâm là gì (thời trang, giáo dục, sức khỏe, du lịch, nhà cửa, con cái, công nghệ, xe cộ…) và xếp loại thuê bao vào các nhóm tương ứng.
Phân đoạn theo loại hình thuê bao: Thuê bao trả trước, trả sau.
+ Phân đoạn thị trường kết hợp (nhiều phương pháp):
Phân đoạn theo mức cước sử dụng hàng tháng: < 50.000đ, từ 50.000đ đến 100.000đ, từ 100.000đ đến 200.000đ, từ 200.000đ đến 500.000đ, trên 500.000đ.
Phân đoạn theo thiết bị đầu cuối: điện thoại Feature Phone (chỉ có thể sử dụng tính năng thoại, SMS) và Smart Phone (có thể kết nối Internet), điện thoại hỗ trợ công nghệ 3G, 4G.
3.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Công ty lựa chọn thị trường mục tiêu của mình tại thành phố Đà Nẵng như sau:
- Với định hướng là khẳng định thương hiệu MobiFone nên khách hàng mục tiêu là các cá nhân sử dụng đang sử dụng điện thoại có hỗ trợ công nghệ 3G, 4G. So với thị trường mục tiêu ở Đà Nẵng của Viettel và VinaPhone là tập trung cho mọi khách hàng với các gói cước chi phí thấp. Với việc định hướng thị trường mục tiêu là khẳng định thương hiệu, MobiFone muốn tạo sự đột phá về dịch vụ 4G cho các khách hàng trên thị trường thành phố Đà Nẵng.
- Khách hàng là doanh nghiệp có đặc thù cần cập nhật thông tin tức thì phục vụ cho công việc như: Ngân hàng, điện lực, vận tải, các công ty phần mềm….
3.3.4. Định vị trên thị trường mục tiêu
- Thành phố Đà Nẵng là thành phố trẻ, năng động và phát triển bậc nhất cả nước tập trung những doanh nhân, danh nghiệp lớn cũng như lao động có thu nhâp cao nên MobiFone định vị dịch vụ của mình theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích và phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng để phù hợp với tập khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.
- Chất lượng của dịch vụ được thể hiện qua vùng phủ sóng rộng và tốc độ đường truyền ổn định và có tính bảo mật. Ngoài ra, với đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng cho nhiều mục đích khác nhau tại Đà nẵng, MobiFone cũng chú trọng đến việc không ngừng mở rộng các dịch vụ của mình theo hướng có tính ứng dụng cao hơn, với các gói cước độc lạ khác hẳn so với Viettel và VinaPhone nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách hàng hiện đại tại thành phố này.
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.4.1. Xây dựng thương hiệu, tiếp thị, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ phẩm, dịch vụ
- Để hỗ trợ tốt nhất cho công tác bán hàng và đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh MobiFone cần thực hiện các hoạt động xúc tiến liên quan là quảng cáo và tiếp thị trực tiếp.
- Tiến hành quảng cáo thương hiệu MobiFone và các sản phẩm dịch vụ trên pano, áp phích trên các tuyến đường quốc lộ, ở tất cả các quận, huyện, chú ý đặt tại các vùng xa xôi, nơi mà người dân có thể là không có điều kiện để xem các chương trình truyền hình một cách thường xuyên, quảng cáo bằng pano, áp phích như vậy sẽ tạo ra hình ảnh quen thuộc với họ hơn, có thể lúc này họ không là khách hàng của công ty nhưng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng của công ty.
- Tăng cường ngân sách cho quảng cáo trên truyền hình và báo chí, đây vẫn là cách truyền thông hiệu quả nhất mà doanh nghiệp nên áp dụng. Chú ý quảng cáo thông qua các tài trợ các chương trình trên sóng truyền hình như các chương trình game show, chương trình nhân đạo... ở những kênh truyền hình có nhiều người xem với mục đích tối thiểu hoá chi phí quảng cáo mà hiệu quả lại rất cao.
- Để khách hàng quan tâm, nhớ đến sản phẩm và thương hiệu của mình thì Công ty phải giúp cho sản phẩm và thương hiệu của mình in sâu vào tâm trí khách hàng. Các chương trình quảng cáo phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và đồng bộ.
- Hoạt động tiếp thị trực tiếp có thể thực hiện thông qua các điểm bán hàng trên toàn khu vực. Để tăng cường nhận biết thương hiệu cần đầu tư một cách hệ thống các điểm bán hàng nhằm xây dựng một hình ảnh riêng thông qua thiết kế, kiến trúc, qua thái độ phục vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, tiếp thị trực tiếp còn thực hiện thông qua email, điện thoại, trang web của MobiFone, và trực tiếp đến từng khách hàng. Trong thời gian tới cần hoàn thiện hơn nữa những nội dung trên trang web của MobiFone nhằm tạo được sự hấp dẫn cho khách hàng về mặt giao diện, hình ảnh và các nội dung thông tin dễ hiểu, cập nhật.
3.4.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ
- Đầu tư cơ sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 4G. Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sóng so với đối thủ tại Đà Nẵng Công ty cần tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm thu phát sóng 4G mới, tiến hành và đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm ngoài khu vực trung tâm thành phố nhằm triển khai các dịch vụ đến các khách hàng tại các khu vực này để cải thiện tốc độ truy cập 4G.
- Bên cạnh đó Công ty cần tăng cường thêm các trạm thu phát sóng ở các khu vực trung tâm huyện, xã, trung tâm thành phố, các khu kinh tế trọng điểm với những khu công nghiệp tập trung quy mô lớn, khu công nghệ cao, nhiều nhà máy quy mô lớn, bến cảng, trường đại học, khu du lịch… MobiFone cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt các trạm thu phát sóng nhỏ, gọn có công suất thích hợp để có sóng di động phủ kín mọi nơi.
- Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để mở rộng vùng phủ sóng. Tại những nơi sóng 4G MobiFone chưa có, thực hiện chính sách chuyển vùng.
quản lý khách hàng tốt hơn và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Trang thiết bị phải được đầu tư đúng mức và hiện đại, có các dụng cụ hỗ trợ bán hàng để tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của MobiFone.
3.4.3. Cải thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại; công khai các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ.
- Nâng cao chất lượng việc thực hiện 8 cam kết phục vụ khách hàng của từng cán bộ công nhân viên MobiFone. Công ty cần có những phương pháp để đánh giá việc thực hiện 8 cam kết cũng như có chế độ khen thưởng hợp lý và kịp thời đối với các cán bộ công nhân viên và các đơn vị thực hiện tốt. Khi chất lượng công tác thực hiện 8 cam kết được nâng cao nghĩa là đã nâng cao chất lượng phục vụ và thể hiện chiến lược kinh doanh hướng đến chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ vượt trội để làm điểm khác biệt so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác.
- Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàng, kênh giao dịch trực tiếp như: cửa hàng, đại lý chuyên, các đội ngũ bán hàng trực tiếp; và kênh gián tiếp như: qua điện thoại với số tổng đài hỗ trợ trả lời khách hàng 1090 hoặc qua website MobiFone.
- Đối với công tác giải quyết khiếu nại: Công ty cần thấy được việc khiếu nại chính là giúp doanh nghiệp nhìn lại mình. Khi nhận được khiếu nại cũng đồng nghĩ với việc phải xem xét lại khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng,… thông qua khiếu nại sẽ giúp phục vụ tốt hơn yêu cầu khách hàng, có điều kiện hiểu khách hàng hơn và khuyếch trương hình ảnh của đơn vị mình.
3.4.4. Xây dựng các gói cước mới của dịch vụ 4G
- Tạo sự khác biệt về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra các gói dịch vụ mới, hoặc tạo sự khác biệt trong nội dung dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
- Thiết kế và tạo ra các gói cước 4G có điểm nhấn và sự khác biệt so với đối thủ để gây ấn tượng với khách hàng trên địa bàn Đà Nẵng dựa trên số liệu từ phòng chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng chính sách giá cước sẽ phân biệt cho từng phân đoạn thị trường, từng nhóm đối tượng khác nhau tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn. Giá cước phải được phân biệt theo đối tượng sử dụng.
- Cần đưa ra chính sách giá phân biệt giữa các đối tượng khách hàng, chính sách giá linh hoạt bằng việc tạo ra các gói cước hấp dẫn tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, hoặc đề ra các giá cước khác nhau ở những thời điểm sử dụng khác nhau, kết hợp với các chương trình khuyến mãi. Đối với các dịch vụ mới có thể cho dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng, thực hiện chính sách giá cước khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên.
- Các gói cước đang được xây dựng và đề xuất:
+ Gói gia đình không giới hạn: Là một gói dùng chung, trả trước hoặc
trả sau cho gia đình (ít nhất 04 thành viên) bao gồm các tiện ích là không giới hạn thời gian thoại, không giới hạn tin nhắn, cung cấp dung lượng data 4G theo định mức hoặc không giới hạn dùng chung cho tất cả thành viên trong gia đình.
+ Gói dữ liệu data dùng chung cho nhiều thiết bị: Là một goái dùng chung cho tất cả các thiết bị mà bạn đang sở hữu thay vì bạn phải mua cdung lượng data 4G cho từng thiết bị như trước đây với giá cước rẻ hơn.
+ Gói cá nhân không giới hạn: Đây là gói cước dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu trải nghiệm cao. Gói ước bao gồmcác dịch vụ tiện ích không giới hạn thời gian gọi, thời gian nhắn tin và dung lượng data 4G kết hợp tạo nhiêu tiện ích cho người dùng thay vì đăng ký từng tiện ích riêng lẻ như trước đây.
3.4.5. Nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng
- Chìa khoá của thành công trong cạnh tranh là “Hãy tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng và hình thành văn hoá của công ty”. Có thể nói định hướng sắp tới của Công ty trong công tác chăm sóc khách hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao 4G, thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại,công khai các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Cải thiện các chương tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone bằng các gói quà tặng khác nhau tùy theo mức độ và thời gian sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang được xây dựng và đề xuất như sau:
+ Gói quà tặng cơ bản:
Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone
Quà tặng: thời gian sử dụng gói cước, dung lượng data tăng thêm
Dịp tặng quà: Sinh nhật, chương trình khuyến mãi
Hình thức nhận: Khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định và nhận các ưu đãi về thuê bao cá nhân theo hướng dẫn từ website MobiFone.
+ Gói quà tặng nâng cao
Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone
Dịp tặng quà: Sinh nhật, chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng VIP
Quà tặng: Dựa trên sở thích cá nhân là các voucher ẩm thực, đồ gia dụng, đồ lưu niệm, vé xem phim,..
Hình thức nhận: Khách hàng nhận tin nhắn có dẫn link đến website đăng ký quà tặng và chọn món quà muốn nhận. Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức nhận quà như tới trực tiếp chi nhánh hoặc đại lý để nhận quà, chuyển phát nhanh hoặc - Lên ý tưởng chăm sóc khách hàng cho khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ 4G bằng các chương trình tặng vocher du lịch, vocher mua sắm tại siêu thị BigC, Vinmart, các chương trình hậu mãi khi sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone như gia hạn thanh toán cước phí, tặng các gói khám sức khỏe cho khách hàng và người thân, bên cạnh đó là đường hotline riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G.
- Cải thiện quy trình cũ và xây dựng quy trình tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4G tại Đà Nẵng theo hướng hiện đại hóa và thông tin khuyến mãi, các chương trình dịch vụ hậu mãi được trình bày rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin và sử dụng dịch vụ 4G tạo bước đột phá mới cho 4G của MobiFone tại Đà Nẵng. Quy trình để tạo dấu ấn với khách hàng có thể thực hiện như sau:
+ Bước 1: Nhận thông báo có chứa link dẫn trực tiếp tới website quà tặng.
+ Bước 2: Truy cập trang web hoặc ứng dụng bằng link và lựa chọn