CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
1.2. ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
Với những đặc điểm riêng của sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, hoạt động marketing cho các sản phẩm dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc thù để đáp ứng tốt nhất mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
- Sản phẩm:
+ Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhất các nhu cầu của tối đa tập khách hàng để thu được sản lượng, doanh thu đảm bảo bù đắp chi phí đầu tư, vận hành và đạt mức sinh lời mong muốn.
+ Nội dung giới thiệu lợi ích, tính năng của dịch vụ rất chi tiết, cặn kẽ với các thông số đánh giá chất lượng được định lượng rõ ràng thông qua nhiều kênh như tin nhắn SMS, website/ứng dụng, tổng đài tư vấn, giao dịch viên tại các cửa hàng… để khắc phục tính vô hình, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ. Đồng thời doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
+ Kịp thời khắc phục lỗi và nâng cao tính ổn định và chất lượng dịch vụ thông qua công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhiều khu vực, địa điểm và thông qua các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng.
- Giá cước:
+ Giá cước dịch vụ thông tin di động được xác định trên cơ sở giá thành, cung, cầu trên thị trường và mức giá cước dịch vụ viễn thông của khu vực và trên thế giới. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thông tin di động xây dựng giá cước cần lưu ý đảm bảo tiêu chí dàn đều tải trọng và khai thác tối đa công suất các thiết bị đã đầu tư.
+ Do đặc thù của lĩnh vực viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông quyết định giá cước kết nối giữa các doanh nghiệp trên cơ sở giá thành dịch vụ, chính sách phát triển kinh tế - xã hội và mục tiêu phát triển lĩnh vực viễn thông trong từng thời kỳ.
+ Căn cứ theo diễn biến của thị trường trong từng thời kỳ, Bộ Thông tin truyền thông sẽ ban hành danh mục các doanh nghiệp thống lĩnh thị trường, hoặc nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường. Giá cước của các doanh nghiệp này sẽ chịu sự quản lý của cơ quan quản lý nhà nước trên cơ sở Luật cạnh tranh đã được Quốc hội thông qua.
- Phân phối:
Do đặc thù của dịch vụ, muốn sử dụng dịch vụ khách hàng bắt buột phải sử dụng thẻ sim (Subscriber Identity Module - Mô đun nhận dạng người dùng) để truy cập vào mạng di động. Khi lắp thẻ sim vào điện thoại và kích hoạt dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng được ngay các dịch vụ cơ bản như: thoại, nhắn tin SMS, nếu muốn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng thì khách hàng phải thực hiện đăng ký thêm. Vì vậy, cách thức phân phối trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cũng có các đặc trưng riêng là phân phối sản phẩm hữu hình và phân phối sản phẩm vô hình.
- Chiêu thị:
Do đặc thù của loại hình dịch vụ này, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp… của doanh
nghiệp thường tập trung vào các mục đích: Tạo dựng và gia tăng thuê bao sử dụng dịch vụ để bù đắp chi phí đầu tư lớn ban đầu và thu được lợi nhuận vì giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, nâng cao hình ảnh thương hiệu góp phần hữu hình hóa dịch vụ, khuyến khích khách hàng trải nghiệm, sử dụng thường xuyên và giới thiệu dịch vụ cho những người khác. Hoạt động khuyến mại của dịch vụ chịu sự quản lý của Nhà nước. Các dịch vụ giá trị gia tăng, gói cước… được cung cấp trực tiếp đến khách hàng, không qua kênh phân phối trung gian. Vì vậy quảng cáo, khuyến mại là hoạt động không thể thiếu để thúc đẩy khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Con người: Trong quản trị nhân sự của doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực thông tin di động cần lưu ý các vấn đề:
+ Nhân viên tuyến đầu (giao dịch viên tại các cửa hàng, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên khách hàng doanh nghiệp…) thể hiện bộ mặt và thương hiệu của công ty, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Vì vậy cần chú trọng công tác tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, khích lệ động viên phù hợp đối với các nhân sự này.
+ Điện thoại viên ở các tổng đài hoạt động 24/7, giao dịch viên ở các cửa hàng cũng làm việc đến tận 22h mỗi ngày, kể cả lễ tết… Cần có sự phân công, sắp xếp lao động hợp lý cũng như chế độ thù lao hợp lý để họ đảm bảo được chất lượng công việc.
+ Nhân viên ứng cứu thông tin ở các đài trạm, hệ thống kỹ thuật… cần hỗ trợ ngay khi có sự cố hoặc các nhân sự tham gia vào các dự án kỹ thuật dài ngày, làm việc với áp lực và cường độ cao để hoàn thành công việc… cũng cần có sự phân công, sắp xếp, chế độ thù lao, khích lệ động viên tương xứng.
- Quy trình dịch vụ:
Hệ thống quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng trong doanh nghiệp thông tin di động rất được chú trọng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ và kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Doanh nghiệp cần thiết kế hệ thống quy trình rất đầy đủ và không ngừng hoàn thiện quy trình để phù hợp với thực tế luôn thay đổi.
+ Doanh nghiệp cần thành lập ban đánh giá chất lượng nội bộ và tại mỗi bộ phần trong doanh nghiệp đều cần có nhân sự phụ trách công tác đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo các quy trình làm việc được cập nhật, triển khai thực hiện hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Marketing dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Có những doanh nghiệp có sản phẩm không quá mức xuất sắc, nhưng vì dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt mà vẫn được người tiêu dùng đánh giá cao. Ngược lại, một sản phẩm dù có xuất sắc đến đâu mà dịch vụ không tốt thì cũng hiếm có vị khách nào muốn quay lại.
Trong Chương 1, luận văn đã trình bày các lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ, một số mô hình marketing dịch vụ. Bên cạnh đó, chương này cũng đã đề cập đến quy trình marketing dịch vụ, nội dung, đặc điểm các yếu tố then chốt của quy trình. Qua đó giúp nhà lãnh đạo có sự cân nhắc, điều chỉnh các yếu tố trong quy trình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho dịch vụ.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CTY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG